客戶體驗是企業的重中之重，尤其是現在我們的大部分交易都是虛擬的。
到 2021 年，86% 的買家願意為卓越的客戶體驗支付更多費用，這使其成為超越價格和產品價值的關鍵差異化因素。[*]
如果您已經提供客戶服務、便捷的支付方式、令人驚嘆的產品等，您還能做些什麼來改善客戶體驗？
答案是客戶終身價值或 CLV。
在電子商務之前，並非所有營銷人員和商人都了解 CLV。 而即使在電商剛起步的時候，CLV仍然是一個朦朧的話題，只有34%的營銷人員充分意識到了它的意義和意義。*]
本文將幫助您了解 CLV 以及它如何在改善客戶體驗方面發揮重要作用。
什麼是 CLV？
CLV 或客戶終身價值是一種預測模型，用於衡量企業在整個業務關係中可以從客戶那裡明智地獲得的預期收入。
一個基本的例子是：
每年你父親生日那天，你都會送同樣的 80 美元蛋糕。 在過去的 3 年裡，你一直在這樣做。 所以現在，你在蛋糕店的終身價值將是 240 美元。
從本質上講，CLV 是三個組成部分的產物：
- 平均訂單價值
- 購買頻率
- 客戶生命週期
傳統上，企業和營銷人員使用 CLV 來細分他們的客戶，以便他們可以提出量身定制的參與策略。
但隨著企業在技術的幫助下發展，數據和信息更容易獲得。 現在，企業正在圍繞客戶旅程重新組織 CLV，而不僅僅是關注接觸點。
他們還深入研究了影響客戶整個業務旅程中 CLV 變化的客戶行為。
這意味著 CLV 對於長期營銷計劃更有用和更有效。
CLV的優勢
在電子商務等競爭激烈的行業中，無縫交易將使您領先於競爭對手。 這是您可以使用 CLV 的地方。 您可以在此處使用 CLV 洞察力：
培養保留和忠誠度
任何企業都希望客戶具有高終生價值，因為這會轉化為品牌忠誠度。 它們確保穩定的回報並確保您在未來幾年甚至幾十年的業務存在。 事實上，61% 的忠實客戶會付出額外的努力來購買他們最喜歡的產品（或品牌）和服務。[*]
對於長期收入，CLV 將幫助您跟踪客戶的購買並進行優化。 您將在購買過程的每個步驟中看到並了解每位客戶的需求。
要點：客戶忠誠度是積極客戶體驗的結果。 CLV 通過深入了解每個客戶並了解客戶流失或保留的位置和原因，幫助您了解完整的客戶旅程。
告知客戶獲取成本
客戶獲取成本或 CAC 是您為獲取新客戶而花費的價格價值。 獲得一個新客戶比留住一個客戶更昂貴。
但是使用 CLV，您可以避免花費超過新客戶帶來的費用。
此外，使用 CLV 將幫助您確定在不犧牲利潤率的情況下可以在收購上花費多少。
改進營銷策略
既然您有了明確定義的潛在客戶，並且您了解現有客戶的購買能力，您就可以圍繞他們的興趣開展營銷活動。 通過電子郵件營銷、社交媒體或博客提供有價值的內容，讓您的客戶了解情況並參與其中。
此外，借助 CLV，您可以精確定位客戶的痛點，從而有效地宣傳您的產品或服務的積極影響，而不僅僅是宣傳其功能。
發現和投資有利可圖的客戶
了解您的理想客戶是什麼，您可以定制符合他們需求的產品。 您可以創建有針對性的廣告系列並製作廣告來捕捉您最有利可圖的人群。
CLV 洞察力還允許您查看哪些客戶是賠錢的，因此您要么制定策略將他們轉變為有利可圖的買家，要么想辦法將他們從業務中完全移除。
如何計算客戶終身價值？
當您談論生命週期價值時，您正在關注您的企業的整個客戶旅程。 這包括如何、為什麼、誰和何時。
如前所述，您正在查看他們的平均訂單價值（每位客戶）購買頻率和客戶壽命。
要計算 CLV，您首先需要通過將平均購買價值乘以平均購買次數來計算客戶價值。
客戶價值 = 平均購買價值 x 平均購買次數
確定客戶價值後，乘以平均客戶壽命，您將得到CLV。
當然，你必須考慮行為模式、購買模式和參與度，允許你添加功能以獲得準確的結果。
CLV 計算的類型
您可以使用兩種類型的方法：
歷史 CLV
這種反向方法計算客戶的所有累積歷史購買。 它顯示了客戶根據之前的購買為您的業務帶來的實際利潤。
在計算之前，您需要：
- 確定您的客戶創造價值的因素；
- 衡量每個因素的收入
- 整合所有數據並創建客戶旅程
- 添加所有累計交易
歷史 CLV = (交易 1 + 交易 2 + .... + 最後交易) x 平均毛利率
該公式看起來很簡單，但是，如果您想讓您的數字保持最新和準確，則必須在個人層面進行計算。
歷史 CLV 的另一個缺點是它只關注先前利潤的總和，而沒有考慮新客戶的實際價值。
預測 CLV
預測 CLV 會影響歷史行為和預測留存率，使營銷人員能夠獲得各種有用的見解。
這回答了以下問題：
- 哪種類型的新客戶會給您帶來更多利潤？
- 您的企業在何處獲得最高回報？
- 推動客戶保留的客戶的關鍵屬性是什麼？
這種方法允許營銷人員制定一個特定的模型，該模型可以根據新客戶或最近客戶的購買模式預測他們的 CLV。
要準確使用預測性 CLV，您需要：
- 了解客戶提供價值的因素
- 找出是什麼建立了價值以及它與不同的客戶和細分市場有何不同
- 確定客戶改變其購買行為的原因
由於價格波動（折扣、促銷），確定準確的預測 CLV 可能很複雜。 這就是為什麼有兩種方法可以計算預測 CLV。
簡單公式：
CLV =（平均每月交易量 x 平均訂單價值）x 平均毛利率）x 平均客戶壽命
如果您的客戶的年利潤在某種程度上是預期的並且是一致的，則可以使用這個簡單的公式，例如基於訂閱的付款只有一到兩層選項。 但對於保留率、促銷等複雜因素，您可以使用上述公式作為每個客戶價值或 GM 的毛利率貢獻，並將其計算為：
CLV = GML x (R/(1+DR))
哪裡
*GML 是每位客戶的毛利率貢獻
*R 是月留存率
*D 為每月貼現率
如何提高您的電子商務商店的客戶終身價值？
現在您已經計算了您的 CLV，是時候將其轉化為可操作的洞察力並從您現有的客戶那裡獲得更多利潤。
您可以採取以下措施來提高客戶終身價值：
創建一個令人興奮的推薦計劃
也許是增加 CLV 的成本最低的方法，推薦計劃幾乎可以在任何類型的企業中輕鬆建立。
對於真正相信您的產品或服務的忠實客戶而言，向他人推薦您的業務是輕而易舉的事。 如果您通過獎勵來支持他們的口耳相傳，您不僅會獲得新客戶，您的現有客戶還將享受為您進行營銷的好處。
在入職流程中使用最佳實踐
與客戶的第一次接觸是實現高 CLV 的關鍵階段之一。 它必須流暢、無縫、清晰和令人滿意。 如果滿足客戶滿意度，他們中的 87% 更有可能購買升級和附加服務。[*]
如果您有一個專注於入職流程的專門團隊會更好，是的，他們不是銷售團隊。
該團隊將了解產品，了解客戶的痛點，並最終了解整個入職程序以及如何評估新客戶，以防他們在訂購過程中遇到障礙。
提供優質的客戶服務
由於糟糕的客戶服務，超過 50% 的客戶最終與該公司建立了關係。[*]
改善客戶服務 包括重視反饋、提供個性化的方法（這也可以促進客戶關係）以及關注每個接觸點，同時全面了解客戶的體驗。
您應該可以通過提供 多渠道支持服務 比如聊天支持、電話支持、電子郵件，甚至社交媒體。
創建有關電子商務和您的業務的常見問題解答
使用您的 CLV 並通過創建有針對性的內容，您的企業可以直接與每個客戶交談并快速回答他們的痛點。
這些內容包括信息圖表、關於您和您的服務的高質量和信息豐富的文章、解決常見痛點的內容、視頻教程和社交媒體支持（特別是如果您為 Z 世代受眾提供服務）。
重新吸引訪客和一次性客戶
再營銷策略是提高 CLV 的最佳方法之一。 它專注於接觸那些與您的企業互動但從未成為回頭客甚至客戶的人。
創建電子商務獨家優惠或折扣以吸引訪問者並鼓勵再次參與。 最佳示例和實踐是：
- 評價激勵
- 為新買家提供特別折扣
- 向過去的客戶發送電子郵件
- 提供實時聊天支持
促進交叉和向上銷售
交叉銷售是指您邀請客戶購買相關或補充商品，而向上銷售是一種鼓勵客戶購買更高價值版本的產品或服務的做法。
交叉銷售和追加銷售的最佳前景是您現有的客戶。 他們已經對您和您的產品有了經驗和了解。
如果做得好，隨著時間的推移，客戶將積累更多的產品和服務，從而增加 CLV。
總結
如今，市場上有無數的選擇，價格對大多數客戶來說不再重要。 他們與您和您的企業的旅程和體驗可以將他們轉變為忠誠的客戶或轉向訪客。
CLV 是一個令人難以置信的指標，可以幫助您和您的企業為您的客戶提供難忘的體驗。
當然，如果您不採取行動，您獲得的見解將一文不值。
隨著時間的推移，您將看到是什麼促使您的客戶購買以及他們為什麼會成為忠實客戶。 將此應用於您的新客戶，您將享受長期的業務增長。
