有些人將客戶服務和營銷視為兩個獨立的實體。 然而，事實是，這兩個需要保持和諧的關係才能推動Lazada / Shopee業務的增長和成功。 實際上，客戶服務是您最重要的營銷和產品開發工具之一，因為它使您可以直接與買家互動。
Shopee / Lazada與 傳統商店客戶服務
客戶服務可以採取許多不同的形式。 對於本地零售商有效的方法可能不適用於民族品牌。 客戶服務流程在電子商務中變得越來越重要。
在實體商店中，客戶可以輕鬆地與員工或經理進行面對面的交談。 但是，通過電子商務，團隊需要採取更多策略，以使其與客戶的互動更加有價值和高效。
您作為客戶服務人員的工作是引導買家找到解決方案。 這也是決定客戶是否要再次與您購物或是否會向您認識的人推薦您的決定因素。
為了更好地理解這一點，讓我們看一下在線購買過程：
- 客戶在Lazada / Shopee尋找襯衫
- 他決定穿合適的襯衫
- 客戶進行購買
- 賣方將襯衫寄出
- 客戶收到襯衫
- 他根據他的購買經驗發表評論
在這些階段的每個階段，客戶都可能有他需要回答的問題或擔憂。 由於Lazada是一個使群眾可以一次全部進入在線購買旅程的地方，因此您每月可以輕鬆地獲得成百上千的客戶諮詢。 您需要具備完善的設備來提供這種級別的支持。 如果您要在更特定或更具技術性的類別（例如技術/小工具）下進行銷售，這尤其重要。
優秀的CS將查詢者轉化為客戶
實體店的員工通常都接受過說服力方面的培訓，因此他們可以敦促不確定的客戶進行購買。 他們經常被給予銷售佣金作為獎勵。
不幸的是，在諸如Lazada和Shopee的市場中，大多數客戶服務代理商沒有這種經驗，能力或流程培訓。 客戶服務是我們彌補與客戶之間缺乏個人聯繫的一種方式。 通過以有用的方式積極響應客戶，您可以根據產品設置正確的方向，並將其轉化為客戶。
良好的CS是良好賣方表現的指標之一
除了客戶服務對您的銷售的影響之外，Lazada和Shopee都將監控您對客戶查詢的響應率。 如果您不迅速回复，您的聊天響應率將對在線商店的性能和信譽產生重大影響。
Lazada在評估您的回复率方面有兩個指標。 第一個是：
即時聊天回复率
這與您在當天晚上7點之前已回复的新對話有關。 聊天當天響應率的總體百分比取決於您最近7天（包括週末，但不包括公共假日和通知）的響應。
第二個指標是聊天響應時間。
聊天響應時間
這是指根據您在一個完整的同一天週期（包括週末，但不包括公共假期和通知以及晚上7點之後的消息）中回复的聊天記錄，您最近7天的平均響應時間。
您必須至少達到85％的聊天當日響應率才能保持良好的賣家評分。 至於聊天響應時間，您最多應該可以在30分鐘內回复。
否則，如果您的聊天響應時間和當日聊天響應率均不符合市場的質量標準，則您選擇“賣家推薦”的資格將降低（也會降低可見度和訪問量）。
賣家精選是一項附加的廣告和可見性功能，僅適用於合格的賣家。 因此，在Lazada市場上帶給您優勢。 要了解有關賣家精選工作方式的更多信息，請查看： Lazada賣家中心：初學者指南.
同時，在Shopee中，聊天響應率至少為75％是成為Shopee首選賣家的先決條件之一。
其計算基於最近90天內收到的平均聊天響應和報價。
請注意以下幾點：
- 計算中僅計算在收到客戶聊天后的前12小時內做出的回复
- Shopee在最近25％的聊天中更加強調
- 僅在最近90天內至少收到兩個聊天線程的情況下，才計算聊天響應率
- 假期模式下的聊天不會納入計算
- 自動回覆不算作回覆
Shopee Preferred Seller是授予能夠維持較高店鋪評級和良好客戶服務且幾乎不取消訂單的賣家的頭銜。 在準買家眼中，它標誌著您的信譽和可信賴性。 看到 關於如何成為Shopee賣家的6條提示 了解更多信息。
優秀的客戶服務代表可以說服客戶撤消負面評論
良好的客戶服務是使買家滿意的關鍵。 但是，如果出現問題，您將得到負面評價。 指定的客戶服務團隊應該知道，他們仍然可以通過與買方溝通來解決問題。
一個良好的市場電子商務客戶服務團隊應該能夠識別並解決客戶問題的根本原因，同時禮貌地讓買方恢復其負面反饋。
在大多數情況下，只要CS解決問題，客戶就願意更改其評論。 客戶服務代理只需跟進並提出要求。
優秀的CS可以減少客戶的退貨請求
假設您向客戶運送了錯誤的產品。 收到產品後，客戶就錯誤的裝運通知您。 然後，他決定要求退貨。 然後，您接受了退貨請求，並第二次發貨了正確的產品。
在為客戶解決問題的同時，您的退貨率也在此過程中提高。 現在，這已成為您在Lazada或Shopee表現中的永久記錄，將對未來進出的客戶產生長期影響。
同時，通過將客戶服務作為整體銷售策略的一部分，可以解決買家的顧慮。 與他協商以跳過退貨請求部分。 相反，您將只發送正確的產品，然後他可以將錯誤的商品移交給快遞員。 因此，您可以解決問題，同時最大程度地減少客戶的退貨請求。
優秀的CS可以指導您完成買家的旅程
在 Lazada銷售渠道-解釋，我們討論了銷售渠道的四個階段：
- Awareness
- 興趣
- 慾望
- 購買和保留
這些階段中的每個階段都可能有點複雜。 設置廣告和廣告系列以獲取更多潛在客戶。 但是，由於影響客戶購買決定的多種因素，仍然可能發生潛在的阻礙或問題。 擁有出色的客戶服務可以幫助您消除這些障礙，並提高銷售額，獲得更好的評論並保持良好的賣家評級。
良好的客戶支持提高客戶保留率
廣告和廣告系列將您的品牌放在首位，甚至將新客戶吸引到您的在線商店。
但是，通過提高忠誠度和保留現有客戶，可以幫助您發展為在線業務。 良好的客戶服務可幫助您優化購買體驗。 對購買體驗感到滿意的客戶更有可能返回，再次購買並成為忠實的購買者或品牌擁護者。
您在CS流程中還會看到哪些其他問題？ 您想為您的團隊設定哪些流程？ 讓我們在下面的評論部分中知道！
