客户体验是企业的重中之重，尤其是现在我们的大部分交易都是虚拟的。
到 2021 年，86% 的买家愿意为卓越的客户体验支付更多费用，这使其成为超越价格和产品价值的关键差异化因素。[*]
如果您已经提供客户服务、便捷的支付方式、令人惊叹的产品等，您还能做些什么来改善客户体验？
答案是客户终身价值或 CLV。
在电子商务之前，并非所有营销人员和商人都了解 CLV。 而即使在电商刚起步的时候，CLV仍然是一个朦胧的话题，只有34%的营销人员充分意识到了它的意义和意义。*]
本文将帮助您了解 CLV 以及它如何在改善客户体验方面发挥重要作用。
什么是 CLV？
CLV 或客户终身价值是一种预测模型，用于衡量企业在整个业务关系中可以从客户那里明智地获得的预期收入。
一个基本的例子是：
每年你父亲生日那天，你都会送同样的 80 美元蛋糕。 在过去的 3 年里，你一直在这样做。 所以现在，你在蛋糕店的终身价值将是 240 美元。
从本质上讲，CLV 是三个组件的产物：
- 平均订单价值
- 购买频率
- 客户生命周期
传统上，企业和营销人员使用 CLV 来细分他们的客户，以便他们可以提出量身定制的参与策略。
但随着企业在技术的帮助下发展，数据和信息更容易获得。 现在，企业正在围绕客户旅程重新组织 CLV，而不仅仅是关注接触点。
他们还深入研究了影响客户整个业务旅程中 CLV 变化的客户行为。
这意味着 CLV 对于长期营销计划更有用和更有效。
CLV的优势
在电子商务等竞争激烈的行业中，无缝交易将使您领先于竞争对手。 这是您可以使用 CLV 的地方。 您可以在此处使用 CLV 洞察力：
培养保留和忠诚度
任何企业都希望客户具有高终生价值，因为这会转化为品牌忠诚度。 它们确保稳定的回报并确保您在未来几年甚至几十年的业务存在。 事实上，61% 的忠实客户会为了购买他们最喜欢的产品（或品牌）和服务而付出额外的努力。*]
对于长期收入，CLV 将帮助您跟踪客户的购买并进行优化。 您将在购买过程的每个步骤中看到并了解每位客户的需求。
要点：客户忠诚度是积极客户体验的结果。 CLV 通过深入了解每个客户并了解客户流失或保留的位置和原因，帮助您了解完整的客户旅程。
告知客户获取成本
客户获取成本或 CAC 是您为获取新客户而花费的价格价值。 获得一个新客户比留住一个客户更昂贵。
但是使用 CLV，您可以避免花费超过新客户带来的费用。
此外，使用 CLV 将帮助您确定在不牺牲利润率的情况下可以在收购上花费多少。
改进营销策略
既然您有了明确定义的潜在客户，并且您了解现有客户的购买能力，您就可以围绕他们的兴趣开展营销活动。 通过电子邮件营销、社交媒体或博客提供有价值的内容，让您的客户了解情况并参与其中。
此外，借助 CLV，您可以确定客户的痛点，从而有效地宣传您的产品或服务的积极影响，而不仅仅是宣传其功能。
发现和投资有利可图的客户
了解您的理想客户是什么，您可以定制符合他们需求的产品。 您可以创建有针对性的广告系列并制作能够捕捉到您最有利可图的人群的广告。
CLV 洞察力还允许您查看哪些客户是赔钱的，因此您要么制定策略将他们转变为有利可图的买家，要么想办法将他们从业务中完全移除。
如何计算客户终身价值？
当您谈论生命周期价值时，您正在关注您的企业的整个客户旅程。 这包括如何、为什么、谁和何时。
如前所述，您正在查看他们的平均订单价值（每位客户）购买频率和客户寿命。
要计算 CLV，您首先需要通过将平均购买价值乘以平均购买次数来计算客户价值。
客户价值 = 平均购买价值 x 平均购买次数
确定客户价值后，乘以平均客户寿命，您将得到CLV。
当然，你必须考虑行为模式、购买模式和参与度，允许你添加功能以获得准确的结果。
CLV 计算的类型
您可以使用两种类型的方法：
历史 CLV
这种反向方法计算客户的所有累积历史购买。 它显示了客户根据之前的购买为您的业务带来的实际利润。
在计算之前，您需要：
- 确定您的客户创造价值的因素；
- 衡量每个因素的收入
- 整合所有数据并创建客户旅程
- 添加所有累计交易
历史 CLV = (交易 1 + 交易 2 + .... + 最后交易) x 平均毛利率
该公式看起来很简单，但是，如果您想让您的数字保持最新和准确，则必须在个人层面进行计算。
历史 CLV 的另一个缺点是它只关注先前利润的总和，而没有考虑新客户的实际价值。
预测 CLV
预测 CLV 会影响历史行为和预测留存率，使营销人员能够获得各种有用的见解。
这回答了以下问题：
- 哪种类型的新客户会给您带来更多利润？
- 您的企业在何处获得最高回报？
- 推动客户保留的客户的关键属性是什么？
这种方法允许营销人员制定一个特定的模型，该模型可以根据新客户或最近客户的购买模式预测他们的 CLV。
要准确使用预测性 CLV，您需要：
- 了解客户提供价值的因素
- 找出是什么建立了价值以及它与不同的客户和细分市场有何不同
- 确定客户改变其购买行为的原因
由于价格波动（折扣、促销），确定准确的预测 CLV 可能很复杂。 这就是为什么有两种方法可以计算预测 CLV。
简单公式：
CLV =（平均每月交易量 x 平均订单价值）x 平均毛利率）x 平均客户寿命
如果您的客户的年利润在某种程度上是预期的并且是一致的，则可以使用这个简单的公式，例如基于订阅的支付，只有一到两层选项。 但是对于保留率、促销等复杂因素，您可以使用上述公式作为每个客户价值或 GM 的毛利率贡献，并将其计算为：
CLV = GML x (R/(1+DR))
哪里
*GML 是每位客户的毛利率贡献
*R 是月留存率
*D 为每月贴现率
如何提高您的电子商务商店的客户终身价值？
现在您已经计算了 CLV，是时候将其转化为可操作的洞察力并从现有客户中获得更多利润。
您可以采取以下措施来提高客户生命周期价值：
创建一个令人兴奋的推荐计划
也许是增加 CLV 的成本最低的方法，推荐计划几乎可以在任何类型的企业中轻松建立。
对于真正相信您的产品或服务的忠实客户来说，向他人推荐您的业务是轻而易举的事。 如果您通过奖励来支持他们的口耳相传，您不仅会获得新客户，您的现有客户还将享受为您进行营销的好处。
在入职流程中使用最佳实践
与客户的第一次接触是实现高 CLV 的关键阶段之一。 它必须流畅、无缝、清晰和令人满意。 如果满足客户满意度，他们中的 87% 更有可能购买升级和附加服务。[*]
如果您有一个专注于入职流程的专门团队会更好，是的，他们不是销售团队。
该团队将了解产品，了解客户的痛点，并最终了解整个入职程序以及如何评估新客户，以防他们在订购过程中遇到障碍。
提供优质的客户服务
由于糟糕的客户服务，超过 50% 的客户最终与该公司建立了关系。[*]
改善客户服务 包括重视反馈、提供个性化的方法（这也可以促进客户关系）以及关注每个接触点，同时全面了解客户的体验。
您应该可以通过提供 多渠道支持服务 例如聊天支持、电话支持、电子邮件，甚至社交媒体。
创建有关电子商务和您的业务的常见问题解答
使用您的 CLV 并通过创建有针对性的内容，您的企业可以直接与每个客户交谈并快速回答他们的痛点。
这些内容包括信息图表、关于您和您的服务的高质量和信息丰富的文章、解决常见痛点的内容、视频教程和社交媒体支持（特别是如果您为 Z 世代受众提供服务）。
重新吸引访客和一次性客户
再营销策略是提高 CLV 的最佳方法之一。 它专注于接触那些与您的企业互动但从未成为回头客甚至客户的人。
创建电子商务独家优惠或折扣以吸引访问者并鼓励再次参与。 最佳示例和实践是：
- 评价激励
- 为新买家提供特别折扣
- 向过去的客户发送电子邮件
- 提供实时聊天支持
促进交叉和向上销售
交叉销售是指您邀请客户购买相关或补充商品，而向上销售是一种鼓励客户购买更高价值版本的产品或服务的做法。
交叉销售和追加销售的最佳前景是您现有的客户。 他们已经对您和您的产品有了经验和了解。
如果做得好，随着时间的推移，客户将积累更多的产品和服务，从而增加 CLV。
总结
如今，市场上有无数的选择，价格对大多数客户来说不再重要。 他们与您和您的企业的旅程和体验可以将他们转变为忠诚的客户或转向访客。
CLV 是一个令人难以置信的指标，可以帮助您和您的企业为您的客户提供难忘的体验。
当然，如果您不采取行动，您获得的见解将一文不值。
随着时间的推移，您将看到是什么促使您的客户购买以及他们为什么会成为忠实客户。 将此应用于您的新客户，您将享受长期的业务增长。
