有些人将客户服务和营销视为两个独立的实体。 然而，事实是，这两个需要保持和谐的关系才能推动Lazada / Shopee业务的增长和成功。 实际上，客户服务是您最重要的营销和产品开发工具之一，因为它使您可以直接与买家互动。
Shopee / Lazada与 传统商店客户服务
客户服务可以采取许多不同的形式。 对于本地零售商有效的方法可能不适用于民族品牌。 客户服务流程在电子商务中变得越来越重要。
在实体商店中，客户可以轻松地与员工或经理进行面对面的交谈。 但是，通过电子商务，团队需要采取更多策略，以使其与客户的互动更加有价值和高效。
您作为客户服务人员的工作是引导买家找到解决方案。 这也是决定客户是否要再次与您购物或是否会向您认识的人推荐您的决定因素。
为了更好地理解这一点，让我们看一下在线购买过程：
- 客户在Lazada / Shopee寻找衬衫
- 他决定穿合适的衬衫
- 客户进行购买
- 卖方将衬衫寄出
- 客户收到衬衫
- 他根据他的购买经验发表评论
在这些阶段的每个阶段，客户都可能有他需要回答的问题或担忧。 由于Lazada是一个使群众可以一次进入在线购买旅程的地方，因此您每月可以轻松地获得成百上千的客户咨询。 您需要具备完善的设备来提供这种级别的支持。 如果您要在更特定或更具技术性的类别（例如技术/小工具）下进行销售，这尤其重要。
优秀的CS将查询者转化为客户
实体店的员工通常都接受过说服力方面的培训，因此他们可以敦促不确定的客户进行购买。 他们经常被给予销售佣金作为奖励。
不幸的是，在诸如Lazada和Shopee的市场中，大多数客户服务代理商没有这种经验，能力或流程培训。 客户服务是我们弥补与客户之间缺乏个人联系的一种方式。 通过以有用的方式积极响应客户，您可以根据产品设置正确的方向，并将其转化为客户。
良好的CS是良好卖方表现的指标之一
除了客户服务对您的销售的影响之外，Lazada和Shopee都将监控您对客户查询的响应率。 如果您不迅速回复，您的聊天响应率将对在线商店的性能和信誉产生重大影响。
Lazada在评估您的回复率方面有两个指标。 第一个是：
即时聊天回复率
这与您在当天晚上7点之前已回复的新对话有关。 聊天当天回复率的总体百分比取决于您最近7天（包括周末，但不包括公共假期和通知）的回复。
第二个指标是聊天响应时间。
聊天响应时间
这是指根据您在一个完整的同一天周期（包括周末，但不包括公共假期和通知以及晚上7点之后的消息）中回复的聊天记录，您最近7天的平均响应时间。
您必须至少达到85％的聊天当天响应率才能保持良好的卖家评分。 至于聊天响应时间，您最多应该可以在30分钟内回复。
否则，如果您的聊天响应时间和当日聊天响应率均不符合市场的质量标准，则您选择“卖家推荐”的资格将降低（也会降低可见度和访问量）。
卖家精选是一项附加的广告和可见性功能，仅适用于合格的卖家。 因此，在Lazada市场上带给您优势。 要了解有关卖家精选工作方式的更多信息，请查看： Lazada卖家中心：初学者指南.
同时，在Shopee中，聊天响应率至少为75％是成为Shopee首选卖家的先决条件之一。
其计算基于最近90天内收到的平均聊天响应和报价。
请注意以下几点：
- 计算中仅计算在收到客户聊天后的前12小时内做出的回复
- Shopee在最近25％的聊天中更加强调
- 仅在最近90天内至少收到两个聊天线程的情况下，才计算聊天响应率
- 假期模式下的聊天不会纳入计算
- 自动回覆不算作回覆
Shopee Preferred Seller是授予能够维持较高店铺评级和良好客户服务且几乎不取消订单的卖家的头衔。 在准买家眼中，它标志着您的信誉和可信赖性。 看到 关于如何成为Shopee卖家的6条提示 了解更多信息。
优秀的客户服务代表可以说服客户撤消负面评论
良好的客户服务是使买家满意的关键。 但是，如果出现问题，您将得到负面评价。 指定的客户服务团队应该知道他们仍然可以通过与买方沟通来解决问题。
一个良好的市场电子商务客户服务团队应该能够识别并解决客户问题的根本原因，同时礼貌地让买方恢复其负面反馈。
在大多数情况下，只要CS解决问题，客户就愿意更改其评论。 客户服务代理只需跟进并提出要求。
优秀的CS可以减少客户的退货请求
假设您向客户运送了错误的产品。 收到产品后，客户就错误的装运通知您。 然后，他决定要求退货。 然后，您接受了退货请求，并第二次发货了正确的产品。
在为客户解决问题的同时，您的退货率也在此过程中提高。 现在，这已成为您的Lazada或Shopee业绩的永久记录，这将对将来进出的客户产生长期影响。
同时，通过将客户服务作为整体销售策略的一部分，可以解决买家的顾虑。 与他协商以跳过退货请求部分。 相反，您将只发送正确的产品，然后他可以将错误的产品移交给快递员。 因此，您可以解决问题，同时最大程度地减少客户的退货请求。
优秀的CS可以指导您完成买家的旅程
在我们的 Lazada销售渠道-解释，我们讨论了销售渠道的四个阶段：
- 意识
- 兴趣
- 欲望
- 购买和保留
这些阶段中的每个阶段都可能有点复杂。 设置广告和广告系列以获取更多潜在客户。 但是，由于影响客户购买决定的多种因素，仍然可能发生潜在的阻碍或问题。 拥有出色的客户服务可以帮助您消除这些障碍，并提高销售额，获得更好的评论并保持良好的卖家评级。
良好的客户支持提高客户保留率
广告和广告系列将您的品牌放在首位，甚至将新客户吸引到您的在线商店。
但是，通过提高忠诚度和保留现有客户，可以帮助您发展为在线业务。 良好的客户服务可帮助您优化购买体验。 对购买体验感到满意的客户更有可能返回，再次购买并成为忠实的购买者或品牌拥护者。
您在CS流程中还会看到哪些其他问题？ 您想为您的团队设定哪些流程？ 让我们在下面的评论部分中知道！
