Một số người xem dịch vụ khách hàng và tiếp thị là hai thực thể riêng biệt. Tuy nhiên, sự thật là hai điều này cần phải có mối quan hệ hài hòa để thúc đẩy sự phát triển và thành công trong kinh doanh Lazada / Shopee của bạn. Vì thực tế, dịch vụ khách hàng là một trong những công cụ tiếp thị và phát triển sản phẩm quan trọng nhất của bạn vì nó cho phép bạn tương tác trực tiếp với người mua.
Shopee / Lazada Vs. Dịch vụ khách hàng của cửa hàng truyền thống
Dịch vụ khách hàng có thể có nhiều hình thức khác nhau. Phương pháp hoạt động hiệu quả cho một nhà bán lẻ địa phương có thể không hoạt động tốt cho một thương hiệu quốc gia. Các quy trình dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn trong Thương mại điện tử.
Trong một cửa hàng vật lý, khách hàng có thể dễ dàng có một cuộc trò chuyện trực tiếp với nhân viên hoặc người quản lý. Tuy nhiên, với Thương mại điện tử, nhóm cần đưa ra một chiến lược nhỏ hơn để làm cho sự tương tác của họ với khách hàng trở nên có giá trị và hiệu quả hơn.
Công việc của bạn là một nhân viên dịch vụ khách hàng là dẫn dắt người mua đến một giải pháp. Nó cũng sẽ là một yếu tố quyết định xem khách hàng sẽ mua sắm với bạn một lần nữa hay họ sẽ giới thiệu bạn với những người họ biết.
Để hiểu rõ hơn về điều này, chúng ta hãy xem xét hành trình mua hàng trực tuyến:
- Khách hàng tìm áo trong Lazada / Shopee
- Anh ấy quyết định chọn đúng áo
- Khách hàng mua hàng
- Người bán gửi áo cho lô hàng
- Khách hàng nhận áo
- Anh ấy đăng một bài đánh giá tùy thuộc vào kinh nghiệm mua hàng của anh ấy
Trong mỗi giai đoạn này, khách hàng có thể có một câu hỏi hoặc mối quan tâm mà anh ta cần câu trả lời. Vì Lazada là nơi mà hàng loạt người có thể tham gia vào hành trình mua hàng trực tuyến cùng một lúc, bạn có thể dễ dàng có hàng trăm hoặc hàng ngàn câu hỏi của khách hàng mỗi tháng. Bạn cần được trang bị tốt để cung cấp mức hỗ trợ này. Điều này đặc biệt quan trọng nếu bạn đang bán hàng dưới các danh mục cụ thể hoặc kỹ thuật hơn như công nghệ / tiện ích.
CS tốt chuyển đổi người hỏi thành khách hàng
Nhân viên gạch và vữa thường được đào tạo về nghệ thuật thuyết phục để họ có thể thúc giục khách hàng chưa quyết định mua hàng. Họ thường xuyên được trao hoa hồng bán hàng như một sự khích lệ.
Thật không may tại các thị trường như Lazada và Shopee, hầu hết các đại lý dịch vụ khách hàng không có kinh nghiệm hoặc khả năng này hoặc đào tạo quy trình. Dịch vụ khách hàng là cách của chúng tôi để bù đắp cho việc thiếu liên hệ cá nhân với khách hàng. Bằng cách chủ động trả lời khách hàng một cách hữu ích, bạn có thể đặt họ đúng hướng liên quan đến sản phẩm của bạn và chuyển đổi họ thành khách hàng.
CS tốt là một trong những chỉ dẫn về hiệu suất của người bán tốt
Ngoài tác động của dịch vụ khách hàng đến doanh số của bạn, cả Lazada và Shopee cũng theo dõi tỷ lệ phản hồi của bạn đối với các câu hỏi của khách hàng. Tỷ lệ phản hồi trò chuyện của bạn sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất và trạng thái của cửa hàng trực tuyến nếu bạn không trả lời nhanh chóng.
Lazada có hai số liệu về cách họ xem xét tỷ lệ phản hồi của bạn. Người đầu tiên:
Trò chuyện Tỷ lệ phản hồi cùng ngày
Điều này liên quan đến các cuộc hội thoại mới mà bạn đã trả lời cho đến 7 giờ tối cùng ngày. Tỷ lệ phần trăm chung của tỷ lệ phản hồi cùng ngày trò chuyện tùy thuộc vào phản hồi của bạn trong 7 ngày qua (bao gồm cả cuối tuần nhưng không bao gồm các ngày lễ và thông báo).
Số liệu thứ hai là thời gian phản hồi trò chuyện.
Thời gian phản hồi trò chuyện
Điều này đề cập đến thời gian trả lời trung bình của bạn trong 7 ngày qua dựa trên các cuộc trò chuyện mà bạn đã trả lời trong một chu kỳ cả ngày (bao gồm cả cuối tuần nhưng không bao gồm các ngày lễ và thông báo cũng như tin nhắn ngoài 7 giờ tối).
Bạn sẽ phải đạt ít nhất 85% cho tỷ lệ phản hồi cùng ngày để duy trì xếp hạng người bán tốt. Đối với thời gian phản hồi trò chuyện, bạn sẽ có thể trả lời trong vòng tối đa 30 phút.
Mặt khác, nếu cả thời gian phản hồi trò chuyện và tỷ lệ phản hồi trò chuyện trong cùng ngày của bạn không đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng của thị trường, thì tính đủ điều kiện cho Chọn người bán của bạn sẽ bị giảm (cũng làm giảm khả năng hiển thị và lưu lượng truy cập của bạn).
Lựa chọn của người bán là một tính năng quảng cáo và hiển thị bổ sung chỉ dành cho người bán đủ điều kiện. Do đó, mang lại cho bạn một lợi thế trong thị trường Lazada. Để biết thêm về cách thức hoạt động của Người bán, hãy xem: Trung tâm người bán Lazada: Hướng dẫn cho người mới bắt đầu.
Trong khi đó, tại Shopee, có tỷ lệ phản hồi trò chuyện ít nhất 75% là một trong những điều kiện tiên quyết để trở thành Người bán ưu tiên của Shopee.
Tính toán của nó dựa trên các phản hồi và đề nghị trò chuyện trung bình nhận được trong 90 ngày qua.
Hãy lưu ý những điều sau:
- Chỉ những phản hồi được thực hiện trong 12 giờ đầu tiên sau khi nhận được trò chuyện của khách hàng mới được tính trong tính toán
- Shopee nhấn mạnh hơn vào các cuộc trò chuyện 25% gần đây nhất
- Tỷ lệ phản hồi trò chuyện chỉ được tính nếu bạn đã nhận được ít nhất hai luồng trò chuyện trong 90 ngày qua
- Trò chuyện trong Chế độ nghỉ sẽ không phải là một phần của tính toán
- Trả lời tự động không được tính là phản hồi
Shopee Preferred Sell là một danh hiệu được trao cho những người bán có khả năng duy trì xếp hạng cửa hàng cao và dịch vụ khách hàng tốt với rất ít đơn hàng bị hủy. Nó đánh dấu bạn với sự đáng tin cậy và đáng tin cậy trong mắt người mua tiềm năng. Xem 6 lời khuyên về cách trở thành người bán hàng để tìm hiểu thêm.
CS tốt có thể thuyết phục khách hàng lấy lại đánh giá tiêu cực
Dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa cho một người mua hài lòng. Nhưng nếu một cái gì đó trượt và kết quả là bạn nhận được một đánh giá tiêu cực. Nhóm được phân công chăm sóc khách hàng nên biết rằng họ vẫn có thể giải quyết vấn đề bằng cách liên lạc với người mua.
Một nhóm dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử trên thị trường tốt phải có khả năng xác định và giải quyết nguyên nhân gốc rễ của vấn đề của khách hàng trong khi lịch sự khiến người mua phản hồi lại phản hồi tiêu cực của họ.
Hầu hết thời gian, khách hàng sẵn sàng thay đổi đánh giá của họ miễn là CS làm rõ vấn đề của họ. Đại lý dịch vụ khách hàng chỉ cần theo dõi và thực hiện yêu cầu.
CS tốt có thể giảm yêu cầu trả lại từ khách hàng
Hãy nói rằng bạn đã vận chuyển sản phẩm sai cho khách hàng. Khi nhận được sản phẩm, khách hàng nhắn tin cho bạn về lô hàng sai. Sau đó, ông quyết định yêu cầu trả lại sản phẩm. Sau đó, bạn chấp nhận yêu cầu trả lại và vận chuyển đúng sản phẩm lần thứ hai.
Trong khi điều này giải quyết vấn đề cho khách hàng, tỷ lệ hoàn trả của bạn cũng tăng lên trong quá trình. Đây hiện là một bản ghi vĩnh viễn trong hiệu suất Lazada hoặc Shopee của bạn sẽ có ảnh hưởng lâu dài đối với các khách hàng trong và ngoài tương lai.
Trong khi đó, bằng cách đưa dịch vụ khách hàng vào tài khoản như một phần của chiến lược bán hàng tổng thể của bạn, bạn có thể đáp ứng mối quan tâm của người mua. Đàm phán với anh ta để bỏ qua phần yêu cầu trả lại. Thay vào đó, bạn sẽ chỉ gửi đúng sản phẩm và sau đó anh ta có thể bàn giao nhầm mặt hàng cho người chuyển phát nhanh. Và do đó, bạn có thể giải quyết vấn đề trong khi giữ cho các yêu cầu trả lại khách hàng của bạn ở mức tối thiểu.
CS tốt cho phép bạn hướng dẫn khách hàng thông qua hành trình của người mua
Trong của chúng tôi Phễu bán hàng Lazada - Giải thích, chúng tôi đã nói về bốn giai đoạn của kênh bán hàng đó là:
- Awareness
- Quan tâm
- khao khát
- Mua & Giữ chân
Mỗi giai đoạn này có thể hơi phức tạp. Quảng cáo và chiến dịch được thiết lập để có thêm triển vọng. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, các vấn đề hoặc vấn đề tiềm ẩn vẫn có thể xảy ra. Có dịch vụ khách hàng xuất sắc giúp bạn loại bỏ các công cụ chặn này và thúc đẩy doanh số cao hơn, nhận được đánh giá tốt hơn và duy trì xếp hạng người bán tốt.
CS tốt tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Quảng cáo và chiến dịch đặt thương hiệu của bạn lên hàng đầu và thậm chí hướng khách hàng mới đến cửa hàng trực tuyến của bạn.
Nhưng chính nhờ tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng hiện tại giúp bạn phát triển như một doanh nghiệp trực tuyến. Dịch vụ khách hàng tốt giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng. Một khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua hàng của mình có nhiều khả năng quay lại, mua lại và trở thành người mua trung thành hoặc người ủng hộ thương hiệu.
Những vấn đề khác mà bạn thấy trong các quy trình CS của bạn? Những quy trình bạn muốn thiết lập cho nhóm của bạn trong tương lai? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận bên dưới đây!
