ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอนนี้ธุรกรรมส่วนใหญ่ของเราเป็นแบบเสมือนจริง 

สำหรับปี 2021 ผู้ซื้อ 86% เต็มใจที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้า ซึ่งทำให้ผู้ซื้อรายนี้สร้างความแตกต่างที่สำคัญ ราคาและมูลค่าผลิตภัณฑ์ที่เหนือกว่า[*] 

หากคุณให้บริการลูกค้าอยู่แล้ว ตัวเลือกการชำระเงินที่สะดวกสบาย ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม ฯลฯ คุณสามารถทำอะไรได้อีกบ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

คำตอบคือ Customer Lifetime Value หรือ CLV 

ก่อนอีคอมเมิร์ซ นักการตลาดและนักธุรกิจบางคนไม่เข้าใจ CLV และแม้กระทั่งในช่วงเริ่มต้นของอีคอมเมิร์ซ CLV ยังคงเป็นหัวข้อที่คลุมเครือ โดยมีเพียง 34% ของนักการตลาดที่ตระหนักถึงความหมายและความสำคัญของสิ่งนี้อย่างเต็มที่[*]

บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจ CLV และวิธีที่ CLV มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า 

สารบัญ

CLV คืออะไร?

CLV หรือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือรูปแบบการคาดการณ์ที่วัดรายได้ที่คาดหวังที่ธุรกิจจะได้รับจากลูกค้าอย่างสมเหตุสมผลตลอดความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

ตัวอย่างพื้นฐานจะเป็น:

ในวันเกิดของพ่อคุณทุกปี คุณจะส่งเค้ก 80 ดอลลาร์เหมือนเดิม คุณทำสิ่งนี้มา 3 ปีแล้ว ตอนนี้ มูลค่าตลอดชีพของคุณสำหรับร้านเค้กจะอยู่ที่ 240 ดอลลาร์

โดยพื้นฐานแล้ว CLV เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีสามองค์ประกอบ:

  1. ค่าสั่งซื้อเฉลี่ย
  2. ความถี่ในการซื้อ
  3. ช่วงชีวิตลูกค้า

ตามเนื้อผ้า ธุรกิจและนักการตลาดใช้ CLV เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถกำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ปรับแต่งได้

แต่เมื่อธุรกิจพัฒนาขึ้นด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยี ข้อมูลและสารสนเทศก็สามารถเข้าถึงได้มากขึ้น ตอนนี้ ธุรกิจต่างๆ กำลังจัดระเบียบ CLV ใหม่เกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้า ไม่ใช่แค่การดูจุดติดต่อเท่านั้น

พวกเขายังเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้าที่ส่งผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงของ CLV ตลอดเส้นทางของลูกค้ากับธุรกิจ

ซึ่งหมายความว่า CLV มีประโยชน์และมีประสิทธิภาพมากกว่าสำหรับการวางแผนการตลาดระยะยาว

ข้อดีของ CLV

ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง เช่น อีคอมเมิร์ซ ธุรกรรมที่ราบรื่นจะทำให้คุณอยู่เหนือคู่แข่ง ที่นี่คุณสามารถใช้ CLV ได้ คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกของ CLV ได้ที่นี่:

ส่งเสริมการรักษาและความภักดี

ธุรกิจใดๆ ล้วนต้องการลูกค้าที่มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูง เนื่องจากสิ่งนี้หมายถึงความภักดีต่อแบรนด์ พวกเขารับประกันผลตอบแทนที่มั่นคงและรักษาความปลอดภัยให้กับธุรกิจของคุณในปีและแม้กระทั่งทศวรรษต่อ ๆ ไป อันที่จริง ลูกค้าประจำ 61% จะพยายามเป็นพิเศษในการซื้อจากผลิตภัณฑ์ (หรือแบรนด์) และบริการที่พวกเขาชื่นชอบ[*]

สำหรับรายได้ระยะยาว CLV จะช่วยคุณติดตามการซื้อของลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพ คุณจะเห็นและเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการอะไรในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ

Takeaway: ความภักดีของลูกค้าเป็นผลมาจากประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า CLV ช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดโดยเจาะลึกลูกค้าแต่ละรายและดูว่าลูกค้าเลิกใช้หรือรักษาไว้ที่ไหนและทำไม

แจ้งต้นทุนการได้มาของลูกค้า Customer

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าหรือ CAC คือมูลค่าราคาที่คุณใช้ในการได้ลูกค้าใหม่ และการหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าไว้

แต่ด้วย CLV คุณสามารถหลีกเลี่ยงการใช้จ่ายมากกว่าที่ลูกค้าใหม่จะนำมาให้ได้ 

นอกจากนี้ การใช้ CLV จะช่วยให้คุณทราบจำนวนเงินที่คุณสามารถใช้ในการซื้อกิจการโดยไม่สูญเสียส่วนต่างกำไรของคุณ 

ปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด

ตอนนี้คุณมีผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่กำหนดไว้อย่างดี และทราบความสามารถในการซื้อของลูกค้าที่มีอยู่แล้ว คุณสามารถสร้างแคมเปญตามความสนใจของพวกเขาได้ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบและมีส่วนร่วมด้วยการนำเสนอเนื้อหาที่มีคุณค่า ไม่ว่าจะผ่านการตลาดทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือบล็อก 

นอกจากนี้ ด้วย CLV คุณสามารถระบุจุดปวดของลูกค้าได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถทำการตลาดผลกระทบเชิงบวกของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ แทนที่จะนำเสนอคุณลักษณะเพียงอย่างเดียว 

ค้นพบและลงทุนในลูกค้าที่ทำกำไร

เมื่อรู้ว่าลูกค้าในอุดมคติของคุณคืออะไร คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ คุณสามารถสร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายและสร้างโฆษณาที่จะดึงดูดกลุ่มผู้เข้าชมที่ทำกำไรได้มากที่สุด

ข้อมูลเชิงลึกของ CLV ยังช่วยให้คุณเห็นว่าลูกค้ารายใดเป็นผู้สูญเสียเงิน ดังนั้นคุณจึงสร้างกลยุทธ์เพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อที่ทำกำไรหรือหาทางลบพวกเขาออกจากธุรกิจโดยสิ้นเชิง 

วิธีการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า?

เมื่อพูดถึงมูลค่าตลอดชีพ คุณกำลังดูเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดกับธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงวิธีการ ทำไม ทำไม ใคร และเมื่อไหร่

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ คุณกำลังดูมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย (ต่อลูกค้าหนึ่งราย) ความถี่ในการซื้อ และอายุของลูกค้า

ในการคำนวณ CLV คุณต้องคำนวณมูลค่าของลูกค้าก่อนโดยการคูณมูลค่าการซื้อเฉลี่ยด้วยจำนวนการซื้อเฉลี่ย

มูลค่าลูกค้า = มูลค่าซื้อเฉลี่ย x จำนวนการซื้อเฉลี่ย 

หลังจากระบุมูลค่าของลูกค้าแล้ว ให้คูณด้วยอายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ย แล้วคุณจะได้ CLV 

แน่นอน คุณต้องคำนึงถึงรูปแบบพฤติกรรม รูปแบบการซื้อ และการมีส่วนร่วม ซึ่งทำให้คุณสามารถเพิ่มฟังก์ชันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำ 

ประเภทของการคำนวณ CLV

คุณสามารถใช้แนวทางได้สองประเภท:

ประวัติ CLV

แนวทางย้อนหลังนี้คำนวณการซื้อในอดีตของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งแสดงผลกำไรจริงที่ลูกค้านำมาสู่ธุรกิจของคุณโดยอิงจากการซื้อครั้งก่อน 

ก่อนคำนวณคุณต้อง:

  • ระบุปัจจัยที่ลูกค้าของคุณสร้างมูลค่า
  • วัดรายได้ของคุณในแต่ละปัจจัย
  • รวมข้อมูลทั้งหมดและสร้างการเดินทางของลูกค้า
  • เพิ่มธุรกรรมสะสมทั้งหมด

ประวัติ CLV = (รายการที่ 1 + รายการ 2 + …. + รายการล่าสุด) x อัตรากำไรขั้นต้นเฉลี่ย

สูตรนี้ดูเรียบง่าย อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการให้ตัวเลขของคุณเป็นปัจจุบันและแม่นยำ คุณจะต้องคำนวณเป็นรายบุคคล 

ข้อเสียอีกประการหนึ่งของ Historical CLV คือมุ่งเน้นที่ผลรวมของกำไรก่อนหน้าเท่านั้น และไม่สามารถพิจารณามูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าใหม่ได้ 

ทำนาย CLV

CLV ที่คาดการณ์ได้มีอิทธิพลต่อทั้งพฤติกรรมในอดีตและการรักษาที่คาดการณ์ไว้ ทำให้นักการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์มากมาย

สิ่งนี้ตอบคำถาม:

  • ลูกค้าใหม่ประเภทใดจะให้ผลกำไรกับคุณมากกว่ากัน?
  • ธุรกิจของคุณได้รับผลตอบแทนสูงสุดจากที่ใด
  • คุณลักษณะสำคัญของลูกค้าที่ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้าคืออะไร?

วิธีนี้ช่วยให้นักการตลาดสามารถกำหนดรูปแบบเฉพาะที่สามารถคาดการณ์ CLV ได้ทั้งลูกค้าใหม่หรือลูกค้าล่าสุด ตามรูปแบบการซื้อของพวกเขา

หากต้องการใช้ CLV ที่คาดการณ์ได้อย่างแม่นยำ คุณจะต้อง:

  • เพื่อทราบปัจจัยที่ลูกค้าให้คุณค่า
  • ค้นหาว่าอะไรเป็นตัวกำหนดมูลค่าและแตกต่างจากลูกค้าและกลุ่มต่างๆ อย่างไร
  • ระบุสาเหตุที่ลูกค้าเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อ

เนื่องจากความผันผวนของราคา (ส่วนลด โปรโมชั่น) การกำหนด CLV ที่คาดการณ์ได้อย่างแม่นยำอาจซับซ้อน นั่นคือเหตุผลที่มีสองวิธีในการคำนวณ CLV ที่คาดการณ์ได้ 

สูตรง่ายๆ:

CLV = (ธุรกรรมรายเดือนเฉลี่ย x มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย) x อัตรากำไรขั้นต้นเฉลี่ย) x อายุการใช้งานเฉลี่ยของลูกค้า

สูตรง่ายๆ นี้สามารถใช้ได้หากกำไรรายปีของลูกค้าของคุณค่อนข้างคาดหวังและสม่ำเสมอ เช่น การชำระเงินตามการสมัครรับข้อมูลโดยมีตัวเลือกระดับ 2 ถึง XNUMX เท่านั้น แต่สำหรับปัจจัยที่ซับซ้อน เช่น อัตราการรักษาลูกค้า โปรโมชัน ฯลฯ คุณสามารถใช้สูตรข้างต้นเป็นส่วนแบ่งกำไรขั้นต้นต่อมูลค่าของลูกค้าหรือ GM แล้วคำนวณเป็น:

CLV = GML x (R/(1+DR))

ที่ไหน

*GML คือส่วนแบ่งกำไรขั้นต้นต่อลูกค้าหนึ่งราย

*R คืออัตราการรักษารายเดือน

*D คืออัตราคิดลดรายเดือน

จะปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร

เมื่อคุณคำนวณ CLV แล้ว ก็ถึงเวลาทำให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้จริง และสร้างผลกำไรมากขึ้นจากลูกค้าปัจจุบันของคุณ 

สิ่งที่คุณทำได้เพื่อปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามีดังนี้

สร้างโปรแกรมอ้างอิงที่น่าตื่นเต้น 

บางทีอาจเป็นวิธีที่มีต้นทุนต่ำที่สุดในการเพิ่ม CLV โปรแกรมอ้างอิงนั้นง่ายต่อการตั้งค่าในธุรกิจเกือบทุกประเภท 

สำหรับลูกค้าประจำที่เชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างแท้จริง การแนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นเป็นเรื่องง่าย และหากคุณสนับสนุนคำพูดจากปากต่อปากของพวกเขาด้วยรางวัล คุณจะไม่เพียงแต่ได้ลูกค้าใหม่เท่านั้น ลูกค้าปัจจุบันของคุณยังจะได้ประโยชน์จากการทำการตลาดให้กับคุณอีกด้วย

ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในกระบวนการปฐมนิเทศ

การมีส่วนร่วมครั้งแรกกับลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในขั้นตอนสำคัญในการบรรลุ CLV สูง จะต้องราบรื่น ไร้รอยต่อ ชัดเจน และน่าพอใจ หากตรงตามความพึงพอใจของลูกค้า 87% มีแนวโน้มที่จะซื้อการอัพเกรดและบริการเพิ่มเติม[*] 

จะดีกว่าถ้าคุณจะมีทีมเฉพาะที่เน้นกระบวนการปฐมนิเทศเท่านั้น และใช่ พวกเขาไม่ใช่ทีมขาย 

ทีมนี้จะมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้า และรู้ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมด และวิธีการประเมินลูกค้าใหม่ในกรณีที่พวกเขาประสบปัญหาขณะอยู่ในขั้นตอนการสั่งซื้อ 

ให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า

ลูกค้ามากกว่า 50% สิ้นสุดความสัมพันธ์กับธุรกิจเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี[*]

การปรับปรุงการบริการลูกค้า รวมถึงการให้คุณค่ากับข้อเสนอแนะ เสนอแนวทางที่เป็นส่วนตัว (สิ่งนี้สามารถส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า) และให้ความสนใจในทุกจุดสัมผัสในขณะที่มีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

คุณควรจะพร้อมใช้งานและเข้าถึงได้โดยการจัดหา บริการสนับสนุนหลายช่องทาง เช่น การสนับสนุนทางแชท การสนับสนุนทางโทรศัพท์ อีเมล และแม้แต่บนโซเชียลมีเดีย

สร้างคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและธุรกิจของคุณ

การใช้ CLV ของคุณและการสร้างเนื้อหาที่ตรงเป้าหมาย ธุรกิจของคุณสามารถพูดกับลูกค้าแต่ละรายได้โดยตรงและให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับประเด็นปัญหาของพวกเขา

เนื้อหาเหล่านี้รวมถึงกราฟข้อมูล บทความคุณภาพสูงและให้ข้อมูลเกี่ยวกับคุณและบริการของคุณ เนื้อหาที่ตอบปัญหาทั่วไป วิดีโอสอน และการสนับสนุนโซเชียลมีเดีย (โดยเฉพาะหากคุณให้บริการแก่ผู้ชม Gen Z) 

ดึงดูดผู้เข้าชมและลูกค้าขาจรอีกครั้ง

กลยุทธ์รีมาร์เก็ตติ้งเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่ม CLV ของคุณ มุ่งเน้นไปที่การเข้าถึงผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณแต่ไม่เคยกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำหรือแม้แต่ลูกค้า

สร้างสิทธิพิเศษหรือส่วนลดสำหรับอีคอมเมิร์ซเพื่อกู้คืนผู้เข้าชมและกระตุ้นให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง ตัวอย่างและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือ:

  • แรงจูงใจในการรีวิว
  • มอบส่วนลดพิเศษให้กับผู้ซื้อรายใหม่
  • ส่งอีเมลถึงลูกค้าเก่า
  • ให้การสนับสนุนการแชทสด

ส่งเสริมการขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขาย

การขายต่อเนื่องคือเมื่อคุณเชิญลูกค้าให้ซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือเสริม ในขณะที่การขายต่อยอดเป็นแนวทางปฏิบัติที่ส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีมูลค่าสูงกว่า

โอกาสที่ดีที่สุดสำหรับการขายต่อเนื่องและการขายต่อยอดคือลูกค้าปัจจุบันของคุณ พวกเขามีประสบการณ์และความเข้าใจเกี่ยวกับตัวคุณและผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว 

หากทำถูกต้อง ลูกค้าก็จะสะสมสินค้าและบริการมากขึ้นเรื่อยๆ ส่งผลให้ CLV เพิ่มขึ้น 

สรุป

ทุกวันนี้ ด้วยตัวเลือกมากมายในตลาด ราคาจึงไม่ใช่สิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่อีกต่อไป มันคือการเดินทางและประสบการณ์ของพวกเขากับคุณและธุรกิจของคุณที่สามารถเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำหรือหักเลี้ยวผู้เข้าชม 

CLV เป็นตัวชี้วัดที่น่าทึ่งที่สามารถช่วยให้คุณและธุรกิจของคุณมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าของคุณ

แน่นอน ข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจะไม่มีประโยชน์หากคุณไม่ดำเนินการตามนั้น

เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะเห็นว่าอะไรกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อและทำไมพวกเขาถึงกลายเป็นลูกค้าประจำ นำไปใช้กับลูกค้าใหม่ของคุณและคุณจะเพลิดเพลินไปกับการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว 

การแบ่งปันกำลังใส่ใจ: