ทำไมการบริการลูกค้าจึงสำคัญสำหรับแบรนด์ Shopee และ Lazada

บางคนมองการบริการลูกค้าและการตลาดเป็นสองหน่วยงานที่แยกจากกัน อย่างไรก็ตามความจริงก็คือว่าทั้งสองต้องมีความสัมพันธ์ที่กลมกลืนเพื่อผลักดันการเติบโตและความสำเร็จในธุรกิจของ Lazada / Shopee ตามความเป็นจริงการบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในเครื่องมือทางการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดของคุณเนื่องจากช่วยให้คุณสามารถโต้ตอบกับผู้ซื้อของคุณได้โดยตรง 

Shopee / Lazada กับ บริการลูกค้าร้านค้าแบบดั้งเดิม

การบริการลูกค้าสามารถมีหลายรูปแบบ วิธีที่ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับผู้ค้าปลีกท้องถิ่นอาจไม่ได้ผลสำหรับแบรนด์ระดับชาติ กระบวนการบริการลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นในอีคอมเมิร์ซ

ในร้านค้าทางกายภาพลูกค้าสามารถสนทนากับพนักงานหรือผู้จัดการแบบตัวต่อตัวได้อย่างง่ายดาย ด้วยอีคอมเมิร์ซอย่างไรก็ตามทีมต้องการวางกลยุทธ์เพิ่มอีกเล็กน้อยเพื่อทำให้การโต้ตอบกับลูกค้ามีคุณค่าและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

งานของคุณในฐานะพนักงานบริการลูกค้าคือการพาผู้ซื้อไปหาทางออก นอกจากนี้ยังจะเป็นปัจจัยในการตัดสินใจว่าลูกค้าจะซื้อสินค้ากับคุณอีกหรือไม่หรือหากพวกเขาจะแนะนำให้คุณรู้จักกับคนที่พวกเขารู้จัก 

หากต้องการทำความเข้าใจกับสิ่งนี้ให้ดีขึ้นให้เราดูเส้นทางการซื้อออนไลน์:

1. ลูกค้ามองหาเสื้อใน Lazada / Shopee
2. เขาตัดสินใจเลือกเสื้อเชิ้ตที่เหมาะสม
3. ลูกค้าทำการซื้อ
4. ผู้ขายส่งเสื้อเพื่อจัดส่ง
5. ลูกค้าได้รับเสื้อ
6. เขาโพสต์รีวิวขึ้นอยู่กับประสบการณ์การซื้อของเขา

ในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ลูกค้าอาจมีคำถามหรือข้อสงสัยว่าเขาต้องการคำตอบ เนื่องจาก Lazada เป็นสถานที่ที่ผู้คนจำนวนมากสามารถเข้าสู่เส้นทางการสั่งซื้อออนไลน์ได้ในคราวเดียวคุณจึงสามารถสอบถามลูกค้าได้หลายแสนคนต่อเดือน คุณต้องมีอุปกรณ์ครบครันเพื่อให้การสนับสนุนในระดับนี้ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งหากคุณขายสินค้าในหมวดหมู่เฉพาะหรือด้านเทคนิคเช่นเทคโนโลยี / อุปกรณ์เสริม 

CS ที่ดีจะแปลงผู้สอบถามให้เป็นลูกค้า

พนักงานอิฐและปูนมักได้รับการฝึกฝนด้านศิลปะการโน้มน้าวใจเพื่อให้พวกเขาสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าที่ไม่ตัดสินใจซื้อได้ พวกเขามักได้รับค่าคอมมิชชั่นการขายเป็นสิ่งจูงใจ

น่าเสียดายที่ในตลาดเช่น Lazada และ Shopee ตัวแทนบริการลูกค้าส่วนใหญ่ไม่มีประสบการณ์หรือความสามารถหรือการฝึกอบรมกระบวนการนี้ การบริการลูกค้าเป็นวิธีการของเราในการชดเชยการขาดการติดต่อส่วนบุคคลกับลูกค้า ด้วยการตอบสนองต่อลูกค้าอย่างกระตือรือร้นในวิธีที่เป็นประโยชน์คุณสามารถกำหนดพวกเขาไปในทิศทางที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณและแปลงให้เป็นลูกค้า

CS ที่ดีเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่ดีของผู้ขาย

นอกเหนือจากผลกระทบของการบริการลูกค้าต่อการขายของคุณทั้ง Lazada และ Shopee ยังตรวจสอบอัตราการตอบกลับของคุณเพื่อสอบถามข้อมูลลูกค้าเช่นกัน อัตราการตอบกลับการแชทของคุณจะมีผลอย่างมีนัยสำคัญต่อประสิทธิภาพการทำงานของร้านค้าออนไลน์และสถานะของคุณหากคุณไม่ตอบกลับอย่างรวดเร็ว

Lazada มีการวัดสองวิธีในการที่พวกเขาตรวจสอบอัตราการตอบกลับของคุณ คนแรกเป็น:

อัตราการตอบกลับในวันเดียวกัน

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการสนทนาใหม่ที่คุณตอบกลับจนถึง 7 น. ในวันเดียวกัน เปอร์เซ็นต์โดยรวมของอัตราการตอบกลับการแชทในวันเดียวกันนั้นขึ้นอยู่กับการตอบกลับของคุณในช่วง 7 วันที่ผ่านมา (รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์ แต่ไม่รวมวันหยุดนักขัตฤกษ์และการแจ้งเตือน)

ตัวชี้วัดที่สองคือเวลาตอบสนองการแชท

เวลาตอบสนองการแชท

นี่หมายถึงเวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยของคุณในช่วง 7 วันที่ผ่านมาโดยอิงจากการแชทที่คุณตอบกลับในรอบหนึ่งวันเต็ม (รวมทั้งวันหยุดสุดสัปดาห์ แต่ไม่รวมวันหยุดนักขัตฤกษ์และการแจ้งเตือน

คุณจะต้องกดอย่างน้อย 85% สำหรับอัตราการตอบกลับการแชทในวันเดียวกันเพื่อรักษาอันดับผู้ขายที่ดี สำหรับเวลาตอบกลับการแชทคุณควรจะตอบกลับภายใน 30 นาทีสูงสุด 

มิฉะนั้นหากทั้งเวลาตอบสนองการแชทของคุณและอัตราการตอบกลับการแชทในวันเดียวกันไม่ตรงตามมาตรฐานคุณภาพของตลาดสิทธิ์ในการเลือกผู้ขายของคุณจะลดลง (เช่นลดการมองเห็นและการรับส่งข้อมูล)

Seller Picks เป็นคุณสมบัติการโฆษณาและการมองเห็นเพิ่มเติมที่มีให้สำหรับผู้ขายที่มีสิทธิ์เท่านั้น ดังนั้นให้คุณได้เปรียบในตลาดลาซาด้า หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการเลือกของผู้ขายให้ตรวจสอบ: ศูนย์ผู้ขาย Lazada: คำแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้น.

ในขณะเดียวกันใน Shopee การมีอัตราการตอบกลับการแชทอย่างน้อย 75% เป็นหนึ่งในข้อกำหนดเบื้องต้นของการเป็น Shopee Preferred ผู้ขาย

การคำนวณขึ้นอยู่กับการตอบกลับการแชทโดยเฉลี่ยและข้อเสนอที่ได้รับใน 90 วันที่ผ่านมา
จดบันทึกสิ่งต่อไปนี้:

• เฉพาะการตอบกลับที่เกิดขึ้นใน 12 ชั่วโมงแรกหลังจากได้รับการแชทของลูกค้าเท่านั้นที่จะถูกนับในการคำนวณ
• Shopee ให้ความสำคัญกับการสนทนา 25% ล่าสุด 
• อัตราการตอบกลับการแชทจะคำนวณเฉพาะเมื่อคุณได้รับอย่างน้อยสองกระทู้ใน 90 วันที่ผ่านมา
• การแชทระหว่างโหมดวันหยุดจะไม่เป็นส่วนหนึ่งของการคำนวณ
• การตอบกลับอัตโนมัติไม่นับเป็นการตอบกลับ

Shopee Preferred Seller เป็นชื่อที่มอบให้แก่ผู้ขายที่สามารถรักษาอันดับร้านค้าที่สูงและให้บริการลูกค้าที่ดีโดยมีการยกเลิกคำสั่งซื้อน้อยมาก มันทำเครื่องหมายคุณด้วยความน่าเชื่อถือและความน่าเชื่อถือในสายตาของผู้ซื้อที่คาดหวัง ดู 6 เคล็ดลับในการเป็นผู้ขายของ Shopee เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม 

CS ที่ดีสามารถโน้มน้าวใจลูกค้าให้ทบทวนการปฏิเสธ

การบริการลูกค้าที่ดีคือกุญแจสู่ความพึงพอใจของผู้ซื้อ แต่ถ้ามีบางสิ่งหลุดออกไปและคุณจะได้รับความเห็นเชิงลบตามมา ทีมที่ได้รับมอบหมายสำหรับการดูแลลูกค้าควรทราบว่าพวกเขายังคงสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยการสื่อสารกับผู้ซื้อ

ทีมบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซในตลาดกลางที่ดีควรสามารถระบุและแก้ไขสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาของลูกค้าได้ในขณะที่ให้ผู้ซื้อตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบของเขาอย่างสุภาพ 

ส่วนใหญ่ลูกค้ายินดีที่จะเปลี่ยนแปลงการตรวจสอบของพวกเขาตราบใดที่ CS ล้างปัญหาของพวกเขา ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงแค่ต้องติดตามและดำเนินการตามคำขอ

CS ที่ดีสามารถลดคำขอคืนสินค้าจากลูกค้าได้

สมมติว่าคุณส่งสินค้าผิดไปให้ลูกค้า เมื่อได้รับสินค้าลูกค้าแจ้งความผิดพลาดในการจัดส่งของคุณ จากนั้นเขาตัดสินใจที่จะขอคืนสินค้า จากนั้นคุณยอมรับคำขอส่งคืนและจัดส่งผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องเป็นครั้งที่สอง 

ขณะนี้สามารถแก้ไขปัญหาสำหรับลูกค้าได้อัตราผลตอบแทนของคุณก็เพิ่มขึ้นในกระบวนการเช่นกัน นี่เป็นบันทึกถาวรในประสิทธิภาพของ Lazada หรือ Shopee ที่จะมีผลกระทบระยะยาวต่อลูกค้าในอนาคตที่เข้าและออก 

ในขณะเดียวกันการคำนึงถึงการบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การขายโดยรวมของคุณคุณสามารถรองรับข้อกังวลของผู้ซื้อได้ เจรจากับเขาเพื่อข้ามส่วนคำขอคืน แต่คุณเพียงแค่ส่งผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องจากนั้นเขาสามารถส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้องให้กับผู้ส่ง ดังนั้นคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ในขณะที่รักษาคำขอคืนสินค้าของลูกค้าไว้ให้น้อยที่สุด

CS ที่ดีช่วยให้คุณสามารถแนะนำลูกค้าตลอดการเดินทางของผู้ซื้อ

ในของเรา ช่องทางการขาย Lazada - อธิบายเราได้พูดคุยเกี่ยวกับขั้นตอนการขายสี่ขั้นตอนคือ:

1. ความตระหนัก
2. ดอกเบี้ย 
3. ปรารถนา
4. การซื้อและการเก็บรักษา

แต่ละขั้นตอนเหล่านี้อาจซับซ้อนเล็กน้อย มีการกำหนดโฆษณาและแคมเปญเพื่อให้ได้รับโอกาสมากขึ้น อย่างไรก็ตามเนื่องจากปัจจัยหลายอย่างที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าบล็อกเกอร์หรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นยังคงเกิดขึ้นได้ การมีการบริการลูกค้าที่โดดเด่นช่วยให้คุณกำจัดตัวบล็อคเหล่านี้และเพิ่มยอดขายให้มากขึ้นรับรีวิวที่ดีขึ้นและรักษาอันดับผู้ขายที่ดี

CS ที่ดีช่วยเพิ่มอัตราการเก็บข้อมูลลูกค้า

โฆษณาและแคมเปญทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในระดับแนวหน้าและแม้กระทั่งนำลูกค้ารายใหม่ไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณ 

แต่มันก็คือความภักดีและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นซึ่งจะช่วยให้คุณเติบโตในฐานะธุรกิจออนไลน์ การบริการลูกค้าที่ดีช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สุด ลูกค้าที่มีความสุขกับประสบการณ์การซื้อของเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกครั้งและกลายเป็นผู้ซื้อหรือผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี

คุณเห็นปัญหาปัญหาอื่นใดในกระบวนการ CS ของคุณ กระบวนการใดที่คุณต้องการตั้งค่าให้ทีมของคุณก้าวไปข้างหน้า? แจ้งให้เราทราบในส่วนความคิดเห็นด้านล่าง!