Pengalaman pelanggan adalah keutamaan untuk perniagaan, terutama sekarang kerana sebahagian besar urus niaga kami dilakukan secara maya.
Untuk tahun 2021, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang unggul, menjadikannya pembezaan utama, melebihi harga dan nilai produk. [*]
Sekiranya anda sudah menyediakan perkhidmatan pelanggan, pilihan pembayaran yang mudah, produk luar biasa, dll. Apa lagi yang boleh anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?
Jawapannya ialah Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau CLV.
Sebelum e-commerce, tidak semua pemasar dan peniaga memahami CLV. Dan walaupun semasa memulakan e-dagang, CLV masih menjadi topik kabur, dengan hanya 34% pemasar yang mengetahui akan makna dan kepentingannya. [*]
Artikel ini akan membantu anda memahami CLV dan bagaimana ia memainkan peranan besar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Apa itu CLV?
CLV atau Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan adalah model ramalan yang mengukur jangkaan pendapatan yang dapat diperoleh perniagaan secara wajar dari pelanggan sepanjang hubungan perniagaan mereka.
Contoh asasnya ialah:
Setiap tahun pada hari lahir ayah anda, anda menghantar kek $ 80 yang sama. Anda telah melakukan ini sejak 3 tahun yang lalu. Jadi sekarang, nilai seumur hidup anda untuk kedai kek ialah $ 240.
Pada dasarnya, CLV adalah produk dari tiga komponen:
- Nilai Pesanan Purata
- Kekerapan Pembelian
- Jangka hayat pelanggan
Secara tradisinya, perniagaan dan pemasar menggunakan CLV untuk memilah pelanggan mereka sehingga mereka dapat menghasilkan strategi interaksi yang disesuaikan.
Tetapi apabila perniagaan berkembang dengan bantuan teknologi, data dan maklumat lebih mudah diakses. Kini, perniagaan menyusun semula CLV di sekitar perjalanan pelanggan, dan tidak hanya melihat titik sentuh.
Mereka juga menyelami tingkah laku pelanggan yang mempengaruhi perubahan CLV di sepanjang perjalanan pelanggan dengan perniagaan.
Ini bermakna CLV lebih berguna dan berkesan untuk perancangan pemasaran jangka panjang.
Kelebihan CLV
Dalam industri yang kompetitif seperti e-commerce, transaksi yang lancar akan meletakkan anda di atas pesaing anda. Di sinilah anda boleh menggunakan CLV. Di sinilah anda boleh menggunakan pandangan CLV anda:
Memupuk Pengekalan dan Kesetiaan
Mana-mana perniagaan menginginkan pelanggan dengan nilai seumur hidup yang tinggi kerana ini bermaksud kesetiaan jenama. Mereka memastikan pulangan yang stabil dan menjamin kehadiran perniagaan anda dalam beberapa tahun, dan bahkan beberapa dekad yang akan datang. Sebenarnya, 61% pelanggan setia akan melakukan usaha tambahan hanya untuk membeli dari produk (atau jenama) kegemaran mereka. [*]
Untuk pendapatan jangka panjang, CLV akan membantu anda mengesan pembelian dan pengoptimuman pelanggan. Anda akan melihat dan memahami apa yang diperlukan oleh setiap pelanggan dalam setiap langkah proses pembelian.
Takeaway: Kesetiaan pelanggan adalah hasil pengalaman pelanggan yang positif. CLV membantu anda memahami perjalanan pelanggan sepenuhnya dengan menyelami setiap pelanggan dan melihat di mana dan mengapa pelanggan berpindah atau mengekalkan.
Memberitahu Kos Perolehan Pelanggan
Kos pemerolehan pelanggan atau CAC adalah nilai harga yang anda belanjakan untuk memperoleh pelanggan baru. Dan memperoleh pelanggan baru lebih mahal daripada mendapatkan pelanggan.
Tetapi dengan CLV, anda dapat mengelakkan perbelanjaan lebih banyak daripada apa yang dapat dibawa oleh pelanggan baru anda.
Juga, menggunakan CLV akan membantu anda mengetahui berapa banyak yang dapat anda belanjakan untuk pemerolehan tanpa mengorbankan margin keuntungan anda.
Tingkatkan Strategi Pemasaran
Sekarang kerana anda mempunyai prospek yang jelas dan mengetahui keupayaan membeli pelanggan yang ada, anda boleh membina kempen sesuai dengan minat mereka. Pastikan pelanggan anda sentiasa diberitahu dan terlibat dengan menawarkan kandungan berharga, baik melalui pemasaran e-mel, media sosial atau blog.
Selain itu, dengan CLV, anda dapat menentukan titik keperitan pelanggan, sehingga anda dapat memasarkan kesan positif produk atau perkhidmatan anda dengan berkesan dan bukannya hanya memaparkan ciri-cirinya.
Cari dan Melabur dalam Pelanggan yang Menguntungkan
Dengan mengetahui pelanggan ideal anda, anda dapat menyesuaikan penawaran anda yang sesuai dengan keperluan mereka. Anda boleh membuat kempen yang disasarkan dan menghasilkan iklan yang akan menangkap demografi paling menguntungkan anda.
Wawasan CLV juga membolehkan anda melihat pelanggan mana yang kehilangan wang, jadi sama ada anda membuat strategi untuk mengubahnya menjadi pembeli yang menguntungkan atau membuat cara untuk membuang mereka dari perniagaan sama sekali.
Bagaimana Mengira Nilai Seumur Hidup Pelanggan?
Semasa anda bercakap mengenai nilai seumur hidup, anda melihat keseluruhan perjalanan pelanggan dengan perniagaan anda. Ini termasuk bagaimana, mengapa, siapa, dan kapan.
Seperti disebutkan sebelumnya, Anda melihat frekuensi pembelian nilai pesanan (per pelanggan) rata-rata mereka, dan jangka hayat pelanggan.
Untuk mengira CLV, anda perlu mengira terlebih dahulu nilai pelanggan dengan mengalikan nilai pembelian purata dengan jumlah purata pembelian.
Nilai pelanggan = nilai pembelian purata x jumlah pembelian purata
Setelah mengenal pasti nilai pelanggan, kalikan dengan jangka hayat pelanggan purata, dan anda akan mendapat CLV.
Sudah tentu, anda harus mempertimbangkan corak tingkah laku, corak pembelian, dan keterlibatan, yang membolehkan anda menambahkan fungsi untuk mendapatkan hasil yang tepat.
Jenis Pengiraan CLV
Terdapat dua jenis pendekatan yang boleh anda gunakan:
CLV bersejarah
Pendekatan ke belakang ini menghitung semua pembelian sejarah pelanggan yang terkumpul. Ini menunjukkan keuntungan sebenar yang diperoleh pelanggan ke perniagaan anda berdasarkan pembelian sebelumnya.
Sebelum mengira, anda perlu:
- Kenal pasti faktor mana pelanggan mencipta nilai;
- Ukur pendapatan anda pada setiap faktor
- Gabungkan semua data dan buat perjalanan pelanggan
- Tambahkan semua transaksi terkumpul
CLV Sejarah = (Transaksi 1 + Transaksi 2 +…. Transaksi Terakhir) x Purata margin
Rumusannya kelihatan sederhana, namun, jika anda ingin mendapatkan angka anda terkini dan tepat, anda harus membuat pengiraan pada tahap individu.
Kelemahan lain dari CLV Sejarah ialah ia hanya menumpukan pada jumlah keuntungan sebelumnya dan gagal mempertimbangkan nilai sebenar pelanggan baru.
CLV ramalan
Predictive CLV mempengaruhi kedua-dua tingkah laku bersejarah dan pengekalan yang diramalkan, yang membolehkan pemasar memperoleh pelbagai pandangan berguna.
Ini menjawab soalan:
- Jenis pelanggan baru mana yang akan memberi anda lebih banyak keuntungan?
- Di manakah perniagaan anda mendapat pulangan tertinggi?
- Apakah sifat utama pelanggan yang mendorong pengekalan pelanggan?
Kaedah ini membolehkan pemasar untuk merumuskan model tertentu yang dapat meramalkan CLV untuk kedua-dua pelanggan baru atau baru-baru ini, berdasarkan corak pembelian mereka.
Untuk menggunakan CLV ramalan dengan tepat, anda memerlukan:
- Untuk mengetahui faktor di mana pelanggan memberikan nilai
- Ketahui apa yang menentukan nilai dan bagaimana ia berbeza dengan pelanggan dan segmen yang berbeza
- Tentukan sebab mengapa pelanggan mengubah tingkah laku membeli
Oleh kerana turun naik harga (diskaun, promosi), menentukan CLV ramalan yang tepat boleh menjadi rumit. Itulah sebabnya ada dua cara untuk mengira CLV ramalan.
Formula ringkas:
CLV = (Purata urus niaga bulanan x nilai pesanan purata) x margin kasar purata) x jangka hayat pelanggan purata
Formula mudah ini boleh digunakan sekiranya keuntungan tahunan pelanggan anda agak dijangkakan dan konsisten seperti pembayaran berdasarkan langganan dengan hanya satu hingga 2 peringkat tahap. Tetapi untuk faktor-faktor kompleks seperti kadar pengekalan, promosi, dan lain-lain, anda boleh menggunakan formula di atas sebagai sumbangan margin kasar per nilai pelanggan atau GM dan menghitungnya sebagai:
CLV = GML x (R / (1 + DR))
di mana
* GML adalah sumbangan margin kasar bagi setiap pelanggan
* R adalah kadar pengekalan bulanan
* D adalah kadar diskaun bulanan
Bagaimana cara meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan untuk kedai eCommerce anda?
Sekarang setelah anda menghitung CLV anda, inilah masanya untuk menjadikannya wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan menjana lebih banyak keuntungan dari pelanggan anda yang ada.
Inilah yang boleh anda lakukan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan:
Buat program rujukan yang menarik
Mungkin kaedah paling murah untuk meningkatkan CLV, program rujukan mudah dibuat di hampir semua jenis perniagaan.
Untuk pelanggan setia anda yang benar-benar mempercayai produk atau perkhidmatan anda, mengesyorkan perniagaan anda kepada orang lain adalah tidak perlu. Dan jika anda memberi sokongan dari mulut ke mulut mereka dengan hadiah, anda bukan sahaja memperoleh pelanggan baru, pelanggan anda yang ada juga akan menikmati faedah melakukan pemasaran untuk anda.
Gunakan amalan terbaik dalam proses onboarding
Pertunangan pertama dengan pelanggan anda adalah salah satu tahap penting untuk mencapai CLV yang tinggi. Ia mesti lancar, lancar, jelas, dan memuaskan. Sekiranya kepuasan pelanggan dipenuhi, 87% daripadanya cenderung membeli peningkatan dan perkhidmatan tambahan. [*]
Lebih baik jika anda mempunyai pasukan yang berdedikasi yang hanya memfokuskan pada proses onboarding, dan ya, mereka bukan pasukan penjualan.
Pasukan ini akan berpengetahuan mengenai produk, memahami masalah pelanggan, dan akhirnya mengetahui keseluruhan prosedur onboarding dan bagaimana menilai pelanggan baru sekiranya mereka mengalami masalah semasa proses pesanan.
Menawarkan perkhidmatan pelanggan yang unggul
Lebih daripada 50% pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan perniagaan kerana layanan pelanggan yang buruk. [*]
Meningkatkan perkhidmatan pelanggan termasuk menilai maklum balas, menawarkan pendekatan yang dipersonalisasi (ini juga dapat menjalin hubungan pelanggan), dan memperhatikan setiap titik sentuh sambil memiliki pandangan penuh tentang pengalaman pelanggan.
Anda semestinya ada dan boleh dihubungi dengan menyediakan perkhidmatan sokongan berbilang saluran seperti sokongan sembang, sokongan telefon, e-mel, dan juga di media sosial.
Buat Soalan Lazim mengenai e-dagang dan perniagaan anda
Dengan menggunakan CLV anda dan dengan membuat kandungan yang disasarkan, perniagaan anda dapat berbicara terus kepada setiap pelanggan dan memberikan jawapan cepat mengenai masalah mereka.
Kandungan ini merangkumi grafik maklumat, artikel berkualiti tinggi dan berinformasi mengenai anda dan perkhidmatan anda, kandungan yang menjawab masalah sakit biasa, tutorial video, dan sokongan media sosial (terutamanya jika anda melayani khalayak Gen Z).
Libatkan pelawat dan pelanggan sekali sahaja
Strategi pemasaran semula adalah salah satu kaedah terbaik untuk meningkatkan CLV anda. Ia memberi tumpuan kepada menjangkau mereka yang berinteraksi dengan perniagaan anda tetapi tidak pernah menjadi pembeli berulang atau bahkan pelanggan.
Buat faedah atau potongan eksklusif e-dagang untuk memulihkan pengunjung dan mendorong penglibatan semula. Contoh dan amalan terbaik adalah:
- Galakan untuk semakan
- Menawarkan diskaun khas kepada pembeli baru
- Hantar e-mel kepada pelanggan terdahulu
- Tawarkan sokongan sembang langsung
Promosikan penjualan silang dan naik
Jual beli silang adalah ketika anda menjemput pelanggan untuk membeli barang-barang yang berkaitan atau yang saling melengkapi sementara Jual-Beli adalah amalan yang mendorong pelanggan untuk membeli versi produk atau perkhidmatan yang bernilai lebih tinggi.
Prospek terbaik untuk penjualan silang dan penjualan adalah pelanggan anda yang ada. Mereka sudah mempunyai pengalaman dan pemahaman mengenai anda dan produk anda.
Sekiranya dilakukan dengan betul, pelanggan akan mengumpulkan lebih banyak produk dan perkhidmatan dari masa ke masa, sehingga meningkatkan CLV.
Ringkasan
Kini, dengan banyak pilihan yang terdapat di pasaran, harga tidak lagi penting bagi kebanyakan pelanggan. Perjalanan dan pengalaman mereka dengan anda dan perniagaan anda dapat mengubahnya menjadi pelanggan setia atau pengunjung yang ramai.
CLV adalah metrik luar biasa yang dapat membantu anda dan perniagaan memberikan pengalaman yang tidak dapat dilupakan kepada pelanggan anda.
Sudah tentu, pandangan anda yang diperoleh tidak akan menjadi apa-apa sekiranya anda tidak bertindak mengikutinya.
Lama kelamaan, anda akan melihat apa yang mendorong pelanggan anda membeli dan mengapa mereka menjadi pelanggan setia. Terapkan ini kepada pelanggan baru anda dan anda akan menikmati pertumbuhan perniagaan jangka panjang.
