Sebilangan orang memandang perkhidmatan pelanggan dan pemasaran sebagai dua entiti yang berasingan. Yang benar, bagaimanapun, adalah bahawa kedua-duanya harus mempunyai hubungan yang harmoni untuk mendorong pertumbuhan dan kejayaan dalam perniagaan Lazada / Shopee anda. Sebenarnya, perkhidmatan pelanggan adalah salah satu alat pemasaran dan pengembangan produk yang paling penting kerana ia membolehkan anda berinteraksi secara langsung dengan pembeli anda.
Shopee / Lazada Vs. Perkhidmatan Pelanggan Stor Tradisional
Perkhidmatan pelanggan boleh mengambil pelbagai bentuk. Kaedah yang berkesan untuk peruncit tempatan mungkin tidak berfungsi dengan baik untuk jenama nasional. Proses perkhidmatan pelanggan menjadi semakin penting dalam eCommerce.
Di kedai fizikal, pelanggan dapat melakukan perbincangan secara bersemuka dengan pekerja atau pengurus dengan mudah. Namun, dengan eCommerce, pasukan perlu menggunakan sedikit strategi untuk menjadikan interaksi mereka dengan pelanggan lebih berharga dan efisien.
Tugas anda sebagai pegawai khidmat pelanggan adalah memimpin pembeli ke jalan penyelesaian. Ini juga akan menjadi faktor penentu sama ada pelanggan akan berbelanja dengan anda lagi atau apakah mereka akan mengesyorkan anda kepada orang yang mereka kenal.
Untuk memahami perkara ini dengan lebih baik, mari kita lihat perjalanan pembelian dalam talian:
- Pelanggan mencari baju di Lazada / Shopee
- Dia memutuskan baju yang betul
- Pelanggan membuat pembelian
- Penjual menghantar baju untuk penghantaran
- Pelanggan menerima baju itu
- Dia menyiarkan ulasan bergantung pada pengalaman membeli
Dalam setiap tahap ini, pelanggan dapat memiliki pertanyaan atau keprihatinan yang dia perlukan jawabannya. Oleh kerana Lazada adalah tempat di mana banyak orang dapat memasuki perjalanan pembelian dalam talian sekaligus, anda dapat memperoleh ratusan atau ribuan pertanyaan pelanggan dengan mudah setiap bulan. Anda perlu dilengkapi dengan baik untuk memberikan sokongan tahap ini. Ini sangat penting jika anda menjual di bawah kategori yang lebih spesifik atau teknikal seperti teknologi / alat.
CS Baik Menukar Pertanyaan Kepada Pelanggan
Pekerja bata dan mortar biasanya dilatih dalam seni pujukan sehingga mereka dapat mendesak pelanggan yang belum membuat keputusan untuk melakukan pembelian. Mereka sering diberi komisen penjualan sebagai insentif.
Malangnya di pasar seperti Lazada dan Shopee, kebanyakan ejen perkhidmatan pelanggan tidak mempunyai pengalaman atau keupayaan atau latihan proses ini. Perkhidmatan pelanggan adalah cara kami untuk mengatasi kekurangan hubungan peribadi kami dengan pelanggan. Dengan memberi respons secara aktif kepada pelanggan dengan cara yang bermanfaat, anda dapat menetapkannya ke arah yang betul berkaitan dengan produk anda dan mengubahnya menjadi pelanggan.
CS Baik Adalah Salah Satu Petunjuk Prestasi Penjual Baik
Selain daripada kesan perkhidmatan pelanggan terhadap penjualan anda, Lazada dan Shopee juga memantau kadar respons anda terhadap pertanyaan pelanggan. Kadar tindak balas sembang anda akan memberi kesan yang signifikan terhadap prestasi dan kedudukan kedai dalam talian anda jika anda tidak membalas dengan cepat.
Lazada mempunyai dua metrik bagaimana mereka mengkaji kadar respons anda. Yang pertama ialah:
Berbual dengan kadar sambutan hari yang sama
Ini berkaitan dengan perbualan baru yang telah anda balas hingga jam 7 malam pada hari yang sama. Peratusan keseluruhan kadar tindak balas perbualan pada hari yang sama bergantung pada respons anda dalam 7 hari terakhir (termasuk hujung minggu tetapi tidak termasuk cuti umum dan notis).
Metrik kedua ialah masa tindak balas sembang.
Masa Respons Sembang
Ini merujuk kepada purata masa tindak balas anda dalam 7 hari terakhir berdasarkan sembang yang telah anda balas dalam satu kitaran hari yang sama (termasuk hujung minggu tetapi tidak termasuk cuti umum dan notis serta mesej selepas jam 7:XNUMX).
Anda mesti mencecah sekurang-kurangnya 85% untuk kadar tindak balas perbualan pada hari yang sama untuk mengekalkan penilaian penjual yang baik. Mengenai masa tindak balas sembang, anda seharusnya dapat membalas dalam masa maksimum 30 minit.
Jika tidak, jika kedua-dua masa tindak balas sembang anda dan kadar respons pada hari yang sama berbual tidak memenuhi standard kualiti pasaran, kelayakan anda untuk Pilihan Penjual akan semakin berkurang (juga menurunkan keterlihatan dan lalu lintas anda).
Pilihan Penjual adalah ciri iklan dan keterlihatan tambahan yang hanya tersedia untuk penjual yang layak. Oleh itu, memberi anda kelebihan di pasar Lazada. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai cara kerja Penjual Pilihan, lihat: Pusat Penjual Lazada: Panduan Untuk Pemula.
Sementara itu, di Shopee, mempunyai kadar tindak balas sembang sekurang-kurangnya 75% adalah salah satu prasyarat untuk menjadi Penjual Pilihan Shopee.
Pengiraannya berdasarkan pada respons sembang rata-rata dan tawaran yang diterima dalam 90 hari terakhir.
Perhatikan perkara berikut:
- Hanya jawapan yang dibuat dalam 12 jam pertama setelah menerima sembang pelanggan yang akan dihitung dalam pengiraan
- Shopee memberi lebih penekanan dalam sembang 25% terkini
- Kadar tindak balas sembang hanya dikira jika anda telah menerima sekurang-kurangnya dua utas sembang dalam 90 hari terakhir
- Sembang semasa Mod Percutian tidak akan menjadi sebahagian daripada pengiraan
- Balasan automatik tidak dikira sebagai tindak balas
Shopee Preferred Seller adalah gelaran yang diberikan kepada penjual yang dapat mengekalkan penilaian kedai yang tinggi dan layanan pelanggan yang baik dengan pembatalan pesanan yang sangat sedikit. Ini menandakan anda dengan kredibiliti dan kepercayaan di mata bakal pembeli. Lihat 6 Petua Bagaimana Menjadi Penjual Shopee untuk mengetahui lebih lanjut.
CS yang baik dapat Meyakinkan Pelanggan Untuk Mengambil Ulasan Negatif
Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah kunci kepada pembeli yang berpuas hati. Tetapi jika ada yang tergelincir dan hasilnya anda akan mendapat tinjauan negatif. Pasukan yang ditugaskan untuk penjagaan pelanggan harus tahu bahawa mereka masih dapat menyelesaikan masalah dengan berkomunikasi dengan pembeli.
Pasukan perkhidmatan pelanggan eCommerce pasaran yang baik seharusnya dapat mengenal pasti dan menyelesaikan punca masalah pelanggan sambil dengan sopan meminta pembeli untuk membalas maklum balas negatifnya.
Selalunya, pelanggan bersedia mengubah ulasan mereka selagi CS menyelesaikan masalah mereka. Ejen perkhidmatan pelanggan hanya perlu membuat tindak lanjut dan membuat permintaan.
CS yang Baik Dapat Menurunkan Permintaan Pengembalian Dari Pelanggan
Katakan anda menghantar produk yang salah kepada pelanggan. Setelah menerima produk, pelanggan menghantar pesanan kepada anda mengenai penghantaran yang salah. Dia kemudian memutuskan untuk meminta pengembalian produk. Anda kemudian menerima permintaan pengembalian dan menghantar produk yang tepat untuk kali kedua.
Walaupun ini menyelesaikan masalah untuk pelanggan, kadar pulangan anda juga meningkat dalam proses. Ini kini merupakan rekod tetap dalam prestasi Lazada atau Shopee anda yang akan memberi kesan jangka panjang kepada pelanggan masa depan yang masuk dan keluar.
Sementara itu, dengan mempertimbangkan perkhidmatan pelanggan sebagai sebahagian daripada strategi penjualan keseluruhan anda, anda dapat memenuhi keprihatinan pembeli. Berunding dengannya untuk melangkau bahagian permintaan pengembalian. Sebagai gantinya, anda hanya akan menghantar produk yang betul dan kemudian dia boleh menyerahkan barang yang salah kepada kurir. Oleh itu, anda dapat menyelesaikan masalah tersebut sambil meminimumkan permintaan pengembalian pelanggan anda.
CS yang Baik Membolehkan Anda Membimbing Pelanggan Melalui Perjalanan Pembeli
Dalam kami Corong Jualan Lazada - Dijelaskan, kami membincangkan empat tahap corong penjualan iaitu:
- Kesedaran
- minat
- Keinginan
- Pembelian & Pengekalan
Setiap peringkat ini boleh menjadi agak rumit. Iklan dan kempen ditetapkan untuk mendapatkan lebih banyak prospek. Walau bagaimanapun, disebabkan oleh pelbagai faktor yang mempengaruhi keputusan membeli pelanggan, penyekat atau masalah yang berpotensi masih boleh berlaku. Mempunyai perkhidmatan pelanggan yang luar biasa membantu anda menghilangkan penyekat ini dan mendorong lebih banyak penjualan, mendapatkan ulasan yang lebih baik, dan mengekalkan penilaian penjual yang baik.
CS Baik Meningkatkan Kadar Pengekalan Pelanggan
Iklan dan kempen meletakkan jenama anda di barisan hadapan dan bahkan mendorong pelanggan baru ke kedai dalam talian anda.
Tetapi melalui peningkatan kesetiaan dan pengekalan pelanggan sedia ada yang membantu anda berkembang sebagai perniagaan dalam talian. Perkhidmatan pelanggan yang baik membantu anda mengoptimumkan pengalaman membeli. Pelanggan yang senang dengan pengalaman membeli lebih cenderung untuk kembali, membeli lagi, dan menjadi pembeli atau penyokong jenama yang setia.
Apa masalah masalah lain yang anda lihat dalam proses CS anda? Proses apa yang ingin anda tetapkan untuk pasukan anda maju? Beritahu kami di bahagian komen di bawah!
