Meyakinkan orang ramai untuk membayar produk yang mereka tidak boleh alami secara fizikal dengan segera adalah satu usaha yang dihadapi oleh setiap penjual dan pemasar pasaran. Untuk mewujudkan kredibiliti, mereka perlu meningkatkan kedudukan produk mereka pada hasil carian menggunakan imej deskriptif, penerangan produk yang menarik dan memperoleh ulasan produk dalam talian.
Dalam e-Dagang, ulasan produk dalam talian dianggap sebagai digital dari mulut ke mulut, ditulis dan disiarkan oleh orang yang telah berpengalaman menggunakan produk tersebut. Ulasan ini membantu pembeli dalam talian menilai produk berdasarkan pendapat orang tentang mereka dalam talian. Dan kekurangan maklum balas pelanggan sebenarnya adalah sebab utama yang tinggi kadar pengabaian troli.
Walau bagaimanapun, adalah penting juga untuk ambil perhatian bahawa ulasan ini dibuat oleh individu yang tidak dikenali, dengan situasi dan keadaan yang berbeza. Walau bagaimanapun, ramai yang mempersoalkan sejauh mana kepercayaan yang boleh kami letakkan dalam ulasan produk dalam talian. Selain itu, terdapat semakin banyak ulasan palsu dalam talian. Bagaimanakah penjual dalam talian harus menanganinya?
Artikel ini akan membincangkan peranan ulasan produk dalam talian dan perkara yang sebenarnya ingin dilihat oleh pengguna dalam ulasan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Peranan ulasan produk dalam talian dalam Pasaran eDagang
Membaca dan menyemak rating memberi pembeli idea yang jelas tentang produk dan membantu mereka memutuskan sama ada produk itu berbaloi untuk dibeli atau tidak. Dan menurut Trustpilot, 9 daripada 10 pengguna menyemak ulasan dalam talian sebelum membeli.
Tetapi peranan ulasan produk dalam talian tidak berakhir di sana.
Mereka juga boleh:
Meningkatkan SEO
Apabila menjual di pasaran dalam talian, salah satu kebimbangan utama ialah cara untuk mendorong trafik ke produk anda. Walaupun penting bagi penjual untuk menumpukan pada meningkatkan SEO dengan mengoptimumkan tajuk produk, imej dan penerangan produk, ulasan juga memainkan faktor yang besar dalam SEO.
Pasaran seperti Lazada dan Shopee menggunakan sistem penilaian untuk mengenal pasti produk yang hendak disyorkan. Mereka mempromosikan proses pembelian pantas, yang berfungsi dengan baik dengan pembeli dorongan. Oleh itu, pasaran akan menyokong produk yang sesuai dengan apa yang dicari oleh pengguna.
Ini bermakna lebih baik ulasan dalam talian anda, lebih besar peluang produk anda akan disyorkan dan berada di atas hasil carian di dalam pasaran.
Berkesan dalam pemasaran jualan
Kami telah menetapkan betapa pentingnya ulasan untuk pelanggan. Sekarang mari kita pusingkannya dan gunakan ulasan tersebut sebagai alat jualan dan pemasaran.
Jika anda sudah mempunyai banyak ulasan, mudah untuk mengatakan "pilih yang terbaik dan gunakannya dalam kempen pemasaran anda."
Tetapi ulasan manakah yang "terbaik?" Apakah jenis semakan yang sepatutnya anda gunakan sebagai alat jualan dan pemasaran? Menurut kajian oleh Canvas8, mereka telah mengenal pasti 3 perkara yang penting dalam semakan:
Realness – penilaian 5 bintang nampaknya terlalu sempurna dan boleh dilihat sebagai palsu oleh ramai orang
Kekinian – pengguna percaya bahawa syarikat berubah dari semasa ke semasa — sama ada menjadi lebih baik atau lebih teruk — justeru mereka melihat ulasan terbaru adalah lebih tepat.
Perhubungan – pelanggan mahu dilayan sebagai manusia. Dan apabila mereka dilayan sebagai manusia, hubungan baik dibina, yang menjadikan mereka lebih memaafkan kesilapan. Biasanya terdapat sedikit hingga sifar toleransi apabila melibatkan kesilapan dalam pasaran, tetapi pelanggan yang mempunyai hubungan baik dengan penjual memberi mereka peluang untuk mengurus kesilapan tersebut dan menunjukkan betapa responsifnya mereka terhadap aduan.
Membina kepercayaan dan kredibiliti
Pasaran diketahui dipenuhi dengan barangan palsu kerana jarang terdapat sebarang akibat untuk menjual palsu, selain daripada diharamkan daripada laman web tersebut. Mereka juga boleh sentiasa membina semula diri mereka pada bila-bila masa untuk terus menjual.
Walau bagaimanapun, ulasan produk dalam talian membuktikan bahawa anda telah berjaya menyediakan perkhidmatan atau menjual produk kepada orang lain. Bukti sosial ini membantu memerangi penjual produk palsu.
Ulasan boleh mengatasi keraguan yang ditanam dalam fikiran pengguna. 91% daripada milenium mempercayai ulasan dalam talian sama seperti cadangan peribadi. Selain itu, 93% daripada pengguna ini mengatakan bahawa ulasan dalam talian mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Sebaliknya, ia juga melindungi perniagaan anda daripada penjual palsu.
Pelanggan boleh melihat butiran tambahan tentang anda sebagai penjual dan produk dalam bahagian ulasan. Ini termasuk aspek lain yang mungkin berada di luar perkhidmatan anda seperti pilihan kurier dan keadaan item apabila mereka menerimanya.
Ulasan dalam talian ialah alat yang berkuasa untuk mempengaruhi keputusan pembelian. Memandangkan butiran ini datang daripada orang yang sudah membeli daripada anda, mereka lebih cenderung untuk mempercayainya, sekali gus membantu membina kepercayaan dan kredibiliti dalam perniagaan anda.
Memberi pelanggan anda kuasa untuk menyuarakan pendapat mereka
Ulasan dalam talian memberikan pelanggan anda talian terus kepada anda dan begitu juga sebaliknya. Ia memberi kuasa kepada mereka untuk menyatakan atau menyuarakan pendapat mereka tentang kisah pembelian, dan bakal pembeli lain akan melihat ini sebagai bukti sosial.
Selain itu, mendengar maklum balas dan pandangan pelanggan anda akan membantu anda meningkatkan perniagaan anda. Seperti yang dinyatakan sebelum ini, pelanggan berkemungkinan besar mempercayai ulasan yang menunjukkan kesilapan dan kesilapan kerana ia membolehkan mereka melihat cara perniagaan anda berurusan dengan mereka. Jika mereka dapat melihat bahawa anda mampu menangani cabaran yang tidak dapat dielakkan ini dengan anggun, ini akan memberikan mereka rasa lega dan lebih yakin pada jenama anda.
Bagaimana untuk memanfaatkan ulasan produk dalam talian anda
Kepentingan ulasan dalam talian adalah jelas, tetapi mengetahui sebab ia bermanfaat dan cara menggunakannya untuk kelebihan anda adalah dua perkara yang berbeza.
Berikut ialah lima petua tentang cara anda boleh menggunakan ulasan produk anda:
1. Kenal pasti kata kunci yang digunakan oleh pelanggan anda
Mencari kata kunci yang berkaitan untuk produk anda bukanlah mudah. Itulah sebabnya penting untuk mempunyai alat carian kata kunci untuk membetulkan dan meningkatkan penyenaraian pasaran anda. Walau bagaimanapun, selain daripada alatan, anda juga boleh mengekstrak kata kunci terus daripada pelanggan anda melalui ulasan mereka.
Selain itu, data terbaik ialah cerapan yang datang daripada mereka yang telah mengalami produk anda. Dengan membaca ulasan anda, anda boleh mengenal pasti kata kunci dan frasa yang digunakan oleh pelanggan anda dan menyepadukannya ke dalam anda Kempen SEO.
2. Tingkatkan kesedaran jenama yang positif
Terdapat berpuluh-puluh cara untuk meningkatkan kesedaran jenama. Tetapi salah satu yang paling berkesan dan berpengaruh adalah melalui ulasan produk dalam talian.
Di sinilah pengurusan reputasi dalam talian dimainkan. ORM ialah proses merangka strategi yang berkesan untuk membentuk persepsi orang ramai terhadap perniagaan anda. Ia boleh memberi kesan yang lebih baik kepada bakal pelanggan anda dan membantu mengatasi komen negatif dengan berkesan.
Selain itu, reputasi dalam talian yang diurus dengan baik boleh menukar pelawat kepada pelanggan dengan menunjukkan kepada mereka cara anda mengendalikan komunikasi anda dengan cara yang positif atau menunjukkan imej perniagaan yang positif.
3. Buat kempen pemasaran yang berkesan
Tiada apa-apa yang mengalahkan suara pelanggan yang gembira, jadi pastikan anda memanfaatkannya. Cipta kandungan daripadanya dan kongsikannya di media sosial. Anda boleh sama ada berkongsi siaran yang panjang atau memuat naik video di YouTube. Ulasan ialah sumber yang bagus tentang perasaan kebanyakan pelanggan tentang produk anda dan anda boleh menyerlahkan cerapan tersebut semasa jualan langsung.
Kajian menunjukkan bahawa media sosial mempunyai kesan yang besar terhadap pembelian impuls — sesuatu yang boleh anda gunakan untuk memihak kepada anda.
4. Tukarkannya kepada kreatif iklan
Salah satu perkara terbaik tentang menggunakan ulasan sebagai alat pemasaran kandungan ialah anda tidak perlu lagi mengupah firma pengeluaran besar untuk iklan anda. Mereka sudah cukup untuk meyakinkan bakal pelanggan anda tentang betapa baiknya produk anda.
Tukar ulasan ini kepada kreatif iklan untuk jangkauan yang lebih luas.
5. Gunakan suara pelanggan dalam maklumat produk
Sekali lagi, ulasan memberikan konteks terperinci tentang produk anda. Dan, dalam beberapa kes, terdapat maklumat yang tidak mudah atau tidak dibenarkan untuk disertakan dalam penerangan anda seperti tuntutan dan jaminan.
Contohnya, melainkan anda mempunyai kelulusan daripada Pentadbiran Makanan dan Dadah, anda tidak boleh mengatakan bahawa produk anda boleh membantu dengan penurunan berat badan (dan walaupun anda entah bagaimana mendapat kelulusan, sesetengah pasaran hanya tidak membenarkannya). Walau bagaimanapun, jika maklumat sedemikian datang daripada pengguna sebenar, maka lebih mudah untuk menyampaikan mesej, selain lebih dipercayai.
6. Tingkatkan penglibatan
Anda tidak boleh mengelakkan ulasan negatif. Apabila menjual di pasaran, akan terdapat banyak gangguan dan gangguan yang boleh mengubah pengalaman membeli-belah yang menyenangkan menjadi negatif untuk pelanggan anda.
Perkara yang baik pasaran seperti Lazada dan Shopee menggunakan penilaian dan bukannya pilihan yang menarik atau tidak.
Walau bagaimanapun, ini tidak bermakna penilaian 2 bintang tidak akan menjejaskan ulasan anda yang lain. Berita baiknya ialah ini adalah peluang anda untuk menunjukkan kemahiran perkhidmatan pelanggan anda dan meningkatkan penglibatan anda.
Jadi sasarkan untuk membalas ulasan dalam masa 24-48 jam. Buat permohonan maaf singkat jika perlu, tetapi tumpukan sebahagian besar tenaga anda untuk menangani isu itu secepat dan seadil mungkin. Juga, ingat bahawa sebaik sahaja anda menekan butang hantar, anda tidak boleh mengeditnya.
4 Taktik untuk mendapatkan ulasan produk dalam talian yang positif
Bagaimana jika tiada semakan lagi? Bagaimana jika anda baru sahaja melancarkan produk yang tiada siapa mencuba? Di bawah adalah salah satu taktik yang paling berkesan untuk mendapatkan ulasan positif.
1. Tanya pelanggan anda
Cara terbaik dan termudah untuk mendapatkan ulasan adalah dengan hanya meminta satu. Selepas pembelian, anda boleh meninggalkan mesej meminta pelanggan meninggalkan maklum balas. Anda juga boleh menyatakan betapa pentingnya perkara ini kepada perniagaan anda.
Anda juga boleh bertanya soalan kepada pelanggan anda. Sebagai contoh, anda boleh bertanya kepada mereka perkara yang membuatkan mereka berminat dengan produk anda, apakah kebimbangan terbesar mereka tentang pembelian mereka dan perkara lain yang mereka ingin lihat dipertingkatkan.
Menjajarkan soalan anda akan membantu anda mendapatkan cerapan berharga dan ulasan yang berkaitan.
2. Memberi insentif
Sesetengah pelanggan enggan atau tidak berminat untuk memberikan ulasan. Untuk membantu penjual dengan ini, pasaran seperti Lazada dan Shopee memberi ganjaran kepada pembeli yang menulis ulasan.
Sebaliknya, anda juga boleh menggalakkan pembeli anda meninggalkan ulasan dengan memberikan insentif sendiri. Dalam era maklumat hari ini, orang ramai suka berkongsi perkara yang baik di internet, dan menerima hadiah bonus boleh mendorong mereka untuk berkongsi pengalaman membeli mereka. Dan ia juga tidak menyakitkan itu penyelidikan baru-baru ini mengatakan mereka lebih cenderung untuk menulis ulasan positif.
Cuma pastikan bahawa hadiah percuma anda berguna atau bernilai dikongsi atau ia akan ditunjukkan dalam ulasan anda.
3. Jadikan ulasan produk dalam talian mudah dilakukan
Sesetengah pembeli tidak berminat untuk meninggalkan ulasan kerana mereka mendapati ia menyusahkan. Walaupun anda tidak boleh mempengaruhi perkara ini apabila anda menjual pada platform eCommerce seperti Shopee dan Lazada, anda masih boleh menggalakkan ulasan di saluran lain.
Sebagai contoh, jika anda mempunyai Halaman Facebook, anda boleh meminta mereka meninggalkan ulasan pantas di sana. Atau anda juga boleh melakukan tinjauan pantas di Twitter. Dengan cara ini selain daripada mengumpul lebih banyak cerapan pelanggan, anda juga mempromosikan produk anda pada platform lain.
4. Peribadikan respons anda
95% pembeli tidak mahu bercakap dengan robot semasa mereka membeli-belah. Selain itu, 63% daripada Milenium mengatakan bahawa mereka akan membayar lebih untuk pemperibadian yang lebih baik.
Kunci untuk membina asas pelanggan yang setia ialah komunikasi. Dan jika anda hanya menggunakan respons dalam tin dalam maklum balas anda tanpa meletakkan sedikit pemperibadian, ia akan meninggalkan kesan robotik kepada pelanggan anda.
Matlamat anda di sini adalah untuk mempunyai pengekalan pelanggan yang baik. Dan kesetiaan pelanggan adalah hasil daripada pengalaman yang positif.
Dengan memberikan respons yang diperibadikan, anda juga menunjukkan akauntabiliti dan komitmen anda secara terbuka, yang merupakan titik sentuh yang sangat penting dalam membentuk persepsi bakal pelanggan terhadap perniagaan anda.
Bagaimana untuk menangani ulasan palsu?
Ulasan negatif muncul seperti ibu jari yang sakit dan kadangkala ulasan ini tidak benar. Berita baiknya ialah hanya mereka yang telah log masuk ke akaun dan membeli produk boleh meninggalkan ulasan di Shopee dan Lazada.
Malangnya, terdapat penjual yang membeli ulasan palsu untuk meningkatkan jualan mereka di platform pasaran. Walau bagaimanapun, Lazada dan Shopee meletakkan dasar yang jelas untuk penjual yang menggunakan ulasan palsu, pengikut palsu dan suka palsu untuk meningkatkan jualan mereka.
Sementara itu, anda boleh melaporkan ulasan berkenaan pada saluran lain seperti Google and Facebook.
Bina kepercayaan pelanggan melalui ulasan
Dari mulut ke mulut telah lama menjadi tonggak jualan sejak permulaan kapitalisme. Walau bagaimanapun, eCommerce kini menjadi sebahagian daripada kehidupan harian kami, menjadikan pemasaran digital dalam talian sebagai sempadan pemasaran berkuasa seterusnya.
Pastikan anda menggunakannya untuk kelebihan anda untuk meningkatkan jualan anda.
Ingin mengetahui lebih lanjut tentang cara untuk menang dengan pasaran dalam talian? Sertai kami Komuniti Facebook. Kami menangani segala-galanya tentang pasaran di Asia Tenggara. Ikuti kami Facebook untuk lebih banyak petua dan kemas kini eDagang.
