特に私たちの取引のほとんどが仮想である今、顧客体験は企業にとって最優先事項です。
2021年には、購入者の86％が優れた顧客体験にもっとお金を払うことをいとわず、価格と製品価値を超えて、それを重要な差別化要因にしています。[*]
すでにカスタマーサービス、便利な支払いオプション、すばらしい製品などを提供している場合。カスタマーエクスペリエンスを向上させるために他に何ができますか？
答えは、顧客生涯価値またはCLVです。
電子商取引の前に、すべてのマーケターとビジネスマンがCLVを理解しているわけではありません。 そして、eコマースのキックオフの間でさえ、CLVは依然として漠然としたトピックであり、マーケターの34％だけがその意味と重要性を完全に認識しています。[*]
この記事は、CLVと、それが顧客体験の向上にどのように大きな役割を果たすかを理解するのに役立ちます。
CLVとは何ですか？
CLVまたは顧客生涯価値は、ビジネス関係全体を通じてビジネスが顧客から賢明に得ることができる期待収益を測定する予測モデルです。
基本的な例は次のとおりです。
毎年、父親の誕生日に、同じ80ドルのケーキを送ります。 あなたは過去3年間これをやっています。 だから今、ケーキ屋のあなたの生涯価値は240ドルになります。
基本的に、CLVは次のXNUMXつのコンポーネントの製品です。
- 平均注文額
- 購入頻度
- 顧客の寿命
従来、企業やマーケターはCLVを使用して顧客をセグメント化し、カスタマイズされたエンゲージメント戦略を考え出すことができます。
しかし、テクノロジーの助けを借りてビジネスが進化するにつれて、データと情報へのアクセスが容易になります。 現在、企業は、タッチポイントだけでなく、カスタマージャーニーを中心にCLVを再編成しています。
また、顧客のビジネスの全過程にわたるCLVの変化に影響を与える顧客の行動についても詳しく説明します。
これは、CLVが長期的なマーケティング計画にとってより有用で効果的であることを意味します。
CLVの利点
電子商取引のような競争の激しい業界では、シームレスなトランザクションにより、競合他社よりも優位に立つことができます。 ここでCLVを使用できます。 CLVインサイトを使用できる場所は次のとおりです。
保持と忠誠を育む
これはブランドの忠誠心につながるため、どのビジネスも生涯価値の高いクライアントを望んでいます。 それらは安定したリターンを保証し、数年、さらには数十年先のビジネスプレゼンスを確保します。 実際、忠実な顧客の61％は、お気に入りの製品（またはブランド）やサービスから購入するためだけに余分な努力をします。[*]
長期的な収益のために、CLVは顧客の購入を追跡して最適化するのに役立ちます。 購入プロセスのすべてのステップで、各顧客が何を必要としているかを確認し、理解します。
要点：顧客の忠誠心は、前向きな顧客体験の結果です。 CLVは、各顧客に飛び込み、顧客が解約または維持する場所と理由を確認することで、顧客の全過程を理解するのに役立ちます。
顧客獲得コストを通知します
顧客獲得コストまたはCACは、新しい顧客の獲得に費やす価格です。 また、新しい顧客を獲得することは、顧客を維持することよりも費用がかかります。
しかし、CLVを使用すると、新しい顧客がもたらすことができる以上の支出を回避できます。
また、CLVを使用すると、利益率を犠牲にすることなく、買収に費やすことができる金額を把握するのに役立ちます。
マーケティング戦略の改善
明確な見通しがあり、既存の顧客の購入能力がわかったので、顧客の興味に基づいてキャンペーンを構築できます。 メールマーケティング、ソーシャルメディア、ブログのいずれかを通じて価値のあるコンテンツを提供することで、顧客に情報を提供し、エンゲージメントを維持します。
また、CLVを使用すると、顧客の問題点を特定できるため、単に機能を売り込むのではなく、製品やサービスのプラスの影響を効果的に売り込むことができます。
収益性の高い顧客を見つけて投資する
あなたの理想的な顧客が何であるかを知っているので、あなたは彼らのニーズに合うようにあなたの製品を調整することができます。 ターゲットを絞ったキャンペーンを作成し、最も収益性の高い人口統計をキャプチャする広告を作成できます。
CLVインサイトでは、どの顧客が金銭的損失者であるかを確認することもできるため、顧客を収益性の高い購入者に変える戦略を作成するか、顧客をビジネスから完全に排除する方法を作成します。
顧客生涯価値を計算する方法は？
あなたが生涯価値について話しているとき、あなたはあなたのビジネスでのカスタマージャーニー全体を見ています。 これには、方法、理由、人、および時期が含まれます。
前に述べたように、あなたは彼らの平均注文額（顧客ごと）の購入頻度と顧客の寿命を見ています。
CLVを計算するには、最初に平均購入額に平均購入数を掛けて顧客価値を計算する必要があります。
顧客価値=平均購入額x平均購入数
顧客価値を特定した後、それを平均顧客寿命で乗算すると、CLVが得られます。
もちろん、行動パターン、購入パターン、エンゲージメントを考慮に入れる必要があります。これにより、正確な結果を得るための機能を追加できます。
CLV計算の種類
使用できるアプローチにはXNUMXつのタイプがあります。
歴史的なCLV
この後方アプローチは、顧客の累積購入履歴をすべて計算します。 これは、以前の購入に基づいて顧客があなたのビジネスにもたらしている実際の利益を示しています。
計算する前に、次のことを行う必要があります。
- 顧客が価値を生み出す要因を特定します。
- 各要素で収益を測定する
- すべてのデータを統合し、カスタマージャーニーを作成します
- 累積されたすべてのトランザクションを追加します
履歴CLV =（トランザクション1+トランザクション2 +…。+最後のトランザクション）x平均粗利益
数式は単純に見えますが、数値を最新かつ正確にしたい場合は、個々のレベルで計算する必要があります。
ヒストリカルCLVのもうXNUMXつの欠点は、以前の利益の合計のみに焦点を当てており、新規クライアントの実際の価値を考慮していないことです。
予測CLV
予測CLVは、過去の行動と予測される保持の両方に影響を与え、マーケターがさまざまな有益な洞察を得ることができるようにします。
これは質問に答えます：
- どのタイプの新規顧客があなたにより多くの利益をもたらすでしょうか？
- あなたのビジネスはどこで最高の利益を上げていますか？
- 顧客維持を促進する顧客の主要な属性は何ですか？
この方法により、マーケターは、購入パターンに基づいて、新規または最近のクライアントの両方のCLVを予測できる特定のモデルを作成できます。
予測CLVを正確に使用するには、次のものが必要です。
- クライアントが価値を提供する要因を知るため
- 何が価値を確立し、それがさまざまな顧客やセグメントとどのように異なるかを調べます
- 顧客が購入行動を変える理由を特定する
価格の変動（割引、プロモーション）により、正確な予測CLVの決定は複雑になる可能性があります。 そのため、予測CLVを計算する方法はXNUMXつあります。
簡単な式：
CLV =（平均月間トランザクションx平均注文額）x平均粗利益）x平均顧客寿命
この単純な式は、顧客の年間利益がある程度期待され、2〜XNUMX層のオプションのみを使用するサブスクリプションベースの支払いのように一貫している場合に使用できます。 ただし、既存顧客維持率やプロモーションなどの複雑な要素の場合は、上記の式を顧客価値またはGMあたりの粗利益貢献として使用し、次のように計算できます。
CLV = GML x（R /（1 + DR））
コラボレー
* GMLは、顧客あたりの粗利益の貢献です
* Rは毎月の保持率です
※Dは月々の割引率です
eコマースストアの顧客生涯価値を向上させる方法は？
CLVを計算したので、それを実用的な洞察に変えて、既存の顧客からより多くの利益を生み出す時が来ました。
顧客生涯価値を向上させるためにできることは次のとおりです。
エキサイティングな紹介プログラムを作成する
おそらくCLVを増やすための最も低コストの方法である紹介プログラムは、ほとんどすべてのタイプのビジネスで簡単に設定できます。
あなたの製品やサービスを本当に信じているあなたの忠実な顧客にとって、あなたのビジネスを他の人に推薦することは簡単です。 そして、あなたが報酬で彼らの口コミをバックアップするならば、あなたは新しい顧客を獲得するだけでなく、あなたの既存の顧客もあなたのためにマーケティングをすることの特典を楽しむでしょう。
オンボーディングプロセスでベストプラクティスを使用する
顧客との最初のエンゲージメントは、高いCLVを達成するための重要な段階の87つです。 それは、スムーズで、シームレスで、明確で、満足のいくものでなければなりません。 顧客満足度が満たされると、XNUMX％がアップグレードや追加サービスを購入する可能性が高くなります。[*]
オンボーディングプロセスのみに焦点を当てた専任のチームがあればよいでしょう。そうです、彼らは営業チームではありません。
このチームは、製品に精通し、顧客の問題点を理解し、最終的には、オンボーディング手順全体と、注文プロセス中に問題が発生した場合に新しい顧客を評価する方法を理解します。
優れたカスタマーサービスを提供する
顧客の50％以上が、顧客サービスの悪さのためにビジネスとの関係を終わらせています。[*]
カスタマーサービスの改善 フィードバックの評価、パーソナライズされたアプローチの提供（これにより、顧客との関係も促進される可能性があります）、および顧客のエクスペリエンスを完全に把握しながら、すべてのタッチポイントで注意を払うことが含まれます。
あなたは提供することによって利用可能で到達可能でなければなりません マルチチャネルサポートサービス チャットサポート、電話サポート、電子メール、さらにはソーシャルメディアのように。
eコマースとあなたのビジネスに関するFAQを作成する
CLVを使用し、ターゲットを絞ったコンテンツを作成することで、ビジネスは各顧客に直接話しかけ、顧客の問題点にすばやく答えることができます。
これらのコンテンツには、情報グラフ、あなたとあなたのサービスに関する高品質で有益な記事、一般的な問題点に答えるコンテンツ、ビデオチュートリアル、ソーシャルメディアサポート（特にZ世代の視聴者にサービスを提供する場合）が含まれます。
訪問者とXNUMX回限りの顧客を再エンゲージする
リマーケティング戦略は、CLVを増やすための最良の方法のXNUMXつです。 それはあなたのビジネスと相互作用したが、リピーターや顧客にさえなったことがない人々に到達することに焦点を当てています。
訪問者を回復し、再エンゲージメントを促進するために、eコマース限定の特典または割引を作成します。 最良の例と実践は次のとおりです。
- レビューのインセンティブ
- 新規購入者に特別割引を提供する
- 過去の顧客にメールを送信する
- ライブチャットサポートを提供する
クロスセルとアップセルを促進する
クロスセリングとは、関連または補完的なアイテムを購入するように顧客を招待することです。一方、アップセルとは、顧客に製品またはサービスのより価値の高いバージョンを購入するように促す慣行です。
クロスセリングとアップセルの最良の見通しは、既存の顧客です。 彼らはすでにあなたとあなたの製品についての経験と理解を持っています。
正しく行われた場合、顧客は時間の経過とともにより多くの製品とサービスを蓄積し、CLVを増加させます。
まとめ
今日、市場には無数のオプションがあり、ほとんどの顧客にとって価格はもはや重要ではありません。 それはあなたとあなたのビジネスとの彼らの旅と経験であり、彼らを忠実な顧客に変えるか、訪問者を急襲することができます。
CLVは、あなたとあなたのビジネスがあなたの顧客に思い出に残る体験を提供するのを助けることができる信じられないほどの測定基準です。
もちろん、あなたがそれらに基づいて行動しなければ、あなたが獲得した洞察は何もありません。
時間の経過とともに、顧客が購入する動機と、なぜ彼らが忠実な顧客になるのかがわかります。 これを新規顧客に適用すると、長期的なビジネスの成長を享受できます。
