一部の人々は、顧客サービスとマーケティングをXNUMXつの別個のエンティティーと見なしています。 しかし、真実は、これらのXNUMXつは、Lazada / Shopeeビジネスの成長と成功を推進するために、調和のとれた関係を持つ必要があるということです。 実際のところ、顧客サービスは購入者と直接やり取りできるため、最も重要なマーケティングおよび製品開発ツールのXNUMXつです。
Shopee / Lazada対 従来のストアカスタマーサービス
カスタマーサービスにはさまざまな形態があります。 地元の小売店で効果的に機能する方法は、全国ブランドではうまく機能しない場合があります。 カスタマーサービスプロセスは、eコマースでますます重要になっています。
実店舗では、顧客は従業員やマネージャーと直接対面で会話できます。 ただし、eコマースの場合、チームは顧客とのやり取りをより価値のある効率的なものにするために、もう少し戦略を立てる必要があります。
カスタマーサービス担当者としてのあなたの仕事は、購入者をソリューションに導くことです。 また、顧客があなたと一緒に買い物をするのか、彼らがあなたを知っている人にあなたを勧めているのかを決定する要因にもなります。
これをよりよく理解するために、オンラインでの購入経路を見てみましょう。
- お客様はラザダ/ショップでシャツを探しています
- 彼は正しいシャツを決める
- 顧客が購入する
- 売り手はシャツを発送のために送ります
- 顧客はシャツを受け取ります
- 彼は購入経験に応じてレビューを投稿します
これらの各段階で、顧客は質問や懸念を抱く必要があるかもしれません。 Lazadaは大勢の人が一度にオンラインで購入手続きを行える場所なので、月に何百、何千もの顧客からの問い合わせが簡単にあります。 このレベルのサポートを提供するには、設備が整っている必要があります。 これは、tech / gadgetsなどのより具体的または技術的なカテゴリで販売する場合に特に重要です。
優れたCSは照会者を顧客に変える
れんがとモルタルの従業員は通常、説得の技術について訓練を受けているため、未定の顧客に購入を促すことができます。 彼らはしばしばインセンティブとして販売手数料を与えられます。
残念なことに、LazadaやShopeeなどの市場では、ほとんどのカスタマーサービスエージェントはこの経験や能力、またはプロセストレーニングを持っていません。 カスタマーサービスは、お客様との個人的な連絡の不足を補うための方法です。 顧客に積極的に役立つ方法で対応することで、製品に関して顧客を正しい方向に設定し、顧客に変えることができます。
良いCSは良い売り手のパフォーマンスの兆候の一つです
カスタマーサービスが販売に与える影響は別として、LazadaとShopeeの両方が顧客からの問い合わせに対する回答率も監視しています。 迅速に返信しないと、チャットの応答率がオンラインストアのパフォーマンスと状態に大きな影響を与えます。
Lazadaには、回答率を確認する方法に関するXNUMXつの指標があります。 最初のものは：
チャット当日の応答率
これは、同じ日の午後7時までに応答した新しい会話に関係します。 チャットの当日応答率の全体的な割合は、過去7日間の応答（週末を含み、祝日と通知を除く）によって異なります。
XNUMX番目の指標はチャットの応答時間です。
チャット応答時間
これは、7日の完全なサイクルで週末に応答したチャットに基づく過去7日間の平均応答時間を指します（週末を含みますが、祝日と通知、および午後XNUMX時を超えるメッセージは除きます）。
良い売り手の評価を維持するには、チャットの同日の応答率を85％以上にする必要があります。 チャットの応答時間については、最大30分以内に返信できるはずです。
それ以外の場合、チャットの応答時間とチャットの当日応答率の両方がマーケットプレイスの品質基準を満たしていない場合、セラーピックの資格が低下します（可視性とトラフィックも低下します）。
セラーピックは、適格なセラーのみが利用できる追加の広告および表示機能です。 したがって、Lazadaマーケットプレイスで優位に立つことができます。 売り手のピックの仕組みについて詳しくは、以下をご覧ください。 Lazadaセラーセンター：初心者のためのガイド.
一方、Shopeeでは、チャットの回答率が75％以上であることは、Shopeeの優先販売者になるための前提条件のXNUMXつです。
その計算は、過去90日間に受信した平均チャット応答およびオファーに基づいています。
次のことに注意してください。
- 顧客のチャットを受信してから最初の12時間以内に行われた応答のみが計算に含まれます
- Shopeeは最近の25％のチャットをより重視しています
- チャット応答率は、過去90日間にXNUMXつ以上のチャットスレッドを受け取った場合にのみ計算されます。
- 休暇モード中のチャットは計算に含まれません
- 自動返信は応答としてカウントされません
Shopee Preferred Sellerは、注文のキャンセルがほとんどなく、高いショップ評価と優れたカスタマーサービスを維持できたセラーに与えられる称号です。 見込み客の目には信頼性と信頼性があります。 見る 買い物客になる方法に関する6つのヒント to learn more.
良いCSは、否定的なレビューを取り戻すように顧客を説得できる
良い顧客サービスは、満足したバイヤーの鍵です。 しかし、何かがずれて、結果として否定的なレビューを受け取った場合。 カスタマーケアの担当チームは、購入者と連絡を取ることで問題を解決できることを知っている必要があります。
優れたマーケットプレイスのeコマースカスタマーサービスチームは、購入者にネガティブフィードバックを元に戻してもらうと同時に、顧客の問題の根本原因を特定して解決できる必要があります。
ほとんどの場合、CSが問題を解決する限り、お客様はレビューを変更してもかまいません。 カスタマーサービスエージェントは、フォローアップしてリクエストを行うだけです。
良いCSは顧客からの返品リクエストを減らすことができます
間違った製品を顧客に出荷したとしましょう。 製品を受け取ると、顧客は間違った出荷についてメッセージを出しました。 その後、製品の返品を要求することにしました。 次に、返品リクエストを受け入れ、適切な製品をXNUMX回目に発送しました。
これでお客様の問題は解決しましたが、その過程で返品率も上がります。 これは、LazadaまたはShopeeのパフォーマンスの永続的な記録になり、将来の顧客の出入りに長期的な影響を及ぼします。
一方、全体的な販売戦略の一環としてカスタマーサービスを考慮することで、購入者の懸念に対応できます。 返品リクエストの部分をスキップするように彼と交渉します。 代わりに、正しい商品を送るだけで、宅配便業者に間違った商品を渡すことができます。 したがって、顧客の返品要求を最小限に抑えながら、問題を解決できます。
Good CSはバイヤーの旅を通して顧客を導くことを可能にします
Lazadaセールスファネル–説明、私たちは次のXNUMXつの販売目標到達プロセスについて話しました。
- Awareness
- 関心
- 欲求
- 購入と保持
これらの各段階は少し複雑になる可能性があります。 広告とキャンペーンを設定して、より多くの見込み客を獲得します。 ただし、顧客の購入決定に影響を与える複数の要因により、潜在的なブロッカーまたは問題が引き続き発生する可能性があります。 優れたカスタマーサービスを提供することで、これらのブロッカーを排除し、売り上げを増やし、より良いレビューを取得し、優れた販売者評価を維持することができます。
優れたCSにより顧客維持率が向上
広告とキャンペーンは、ブランドを最前線に置き、新しい顧客をオンラインストアに呼び込みます。
しかし、オンラインビジネスとして成長するのに役立つのは、既存の顧客の忠誠心と定着率の向上です。 優れたカスタマーサービスは、購入体験の最適化に役立ちます。 彼の購入体験に満足している顧客は、返品して再度購入し、忠実なバイヤーまたはブランドの支持者になる可能性が高くなります。
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