Meyakinkan orang untuk membayar produk yang tidak dapat mereka alami secara fisik dengan segera adalah tugas yang dihadapi setiap penjual dan pemasar pasar. Untuk membangun kredibilitas, mereka perlu meningkatkan peringkat produk mereka pada hasil pencarian menggunakan gambar deskriptif, deskripsi produk yang menarik, dan mengumpulkan ulasan produk online.
Di eCommerce, ulasan produk online diperlakukan sebagai digital word-of-mouth, ditulis dan diposting oleh orang-orang yang berpengalaman menggunakan produk. Ulasan ini membantu pembeli online mengevaluasi produk berdasarkan apa yang orang katakan tentang mereka secara online. Dan kurangnya umpan balik pelanggan sebenarnya adalah alasan utama tingginya tingkat pengabaian keranjang.
Namun, penting juga untuk dicatat bahwa ulasan ini dibuat oleh individu yang tidak dikenal, dengan situasi dan keadaan yang berbeda. Konon, banyak yang mempertanyakan seberapa besar kepercayaan yang dapat kami berikan pada ulasan produk online. Selain itu, ada semakin banyak ulasan palsu secara online. Bagaimana seharusnya penjual online menghadapinya?
Artikel ini akan berbicara tentang peran ulasan produk online, dan apa yang sebenarnya ingin dilihat konsumen dalam ulasan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
Peran ulasan produk online di eCommerce Marketplaces
Membaca dan memeriksa peringkat memberi pembeli gagasan yang jelas tentang produk dan membantu mereka memutuskan apakah produk itu layak dibeli atau tidak. Dan menurut Trustpilot, 9 10 dari konsumen memeriksa ulasan online sebelum membeli.
Namun peran review produk online tidak berhenti sampai di situ.
Mereka juga dapat:
Tingkatkan SEO
Saat menjual di pasar online, salah satu perhatian utama adalah bagaimana mengarahkan lalu lintas ke produk Anda. Meskipun penting bagi penjual untuk fokus pada peningkatan SEO dengan mengoptimalkan judul produk, gambar, dan deskripsi produk, ulasan juga memainkan faktor besar dalam SEO.
Pasar seperti Lazada dan Shopee menggunakan sistem peringkat untuk mengidentifikasi produk mana yang direkomendasikan. Mereka mempromosikan proses pembelian cepat, yang bekerja dengan baik dengan pembeli impulsif. Jadi pasar akan mendukung produk yang sesuai dengan apa yang dicari pengguna.
Ini berarti semakin baik ulasan online Anda, semakin besar kemungkinan produk Anda akan direkomendasikan dan berada di puncak hasil pencarian di pasar.
Efektif dalam menjual pemasaran
Kami telah menetapkan betapa pentingnya ulasan bagi pelanggan. Sekarang mari kita putar balik dan gunakan ulasan tersebut sebagai alat penjualan dan pemasaran.
Jika Anda sudah memiliki banyak ulasan, mudah untuk mengatakan “pilih saja yang terbaik dan gunakan dalam kampanye pemasaran Anda”.
Namun ulasan manakah yang “terbaik?” Ulasan seperti apa yang sebaiknya Anda gunakan sebagai alat penjualan dan pemasaran? Menurut studi yang dilakukan Canvas8, mereka mengidentifikasi 3 hal penting dalam ulasan:
Realitas – peringkat bintang 5 tampaknya terlalu sempurna dan dapat dianggap palsu oleh banyak orang
Kekinian – konsumen percaya bahwa perusahaan berubah seiring waktu — baik menjadi lebih baik atau lebih buruk — sehingga mereka melihat ulasan terbaru lebih akurat.
Hubungan – pelanggan ingin diperlakukan sebagai manusia. Dan ketika mereka diperlakukan sebagai manusia, hubungan baik dibangun, yang membuat mereka lebih memaafkan kesalahan. Biasanya tidak ada toleransi sama sekali dalam hal kesalahan di pasar, tetapi pelanggan yang memiliki hubungan baik dengan penjual memberi mereka kesempatan untuk mengelola kesalahan itu dan menunjukkan betapa responsifnya mereka terhadap keluhan.
Membangun kepercayaan dan kredibilitas
Pasar diketahui penuh dengan barang palsu karena jarang ada konsekuensi untuk menjual barang palsu, selain dilarang dari situs. Mereka juga selalu dapat membangun kembali diri mereka sendiri kapan saja untuk melanjutkan penjualan.
Konon, ulasan produk online membuktikan bahwa Anda telah berhasil memberikan layanan atau menjual produk kepada orang lain. Bukti sosial ini membantu memerangi penjual produk palsu.
Ulasan dapat menangkal keraguan yang tertanam di benak konsumen. 91% generasi milenial lebih memercayai ulasan online dibandingkan rekomendasi pribadi. Selain itu, 93% konsumen mengatakan bahwa ulasan online memengaruhi keputusan pembelian mereka. Di sisi lain, juga demikian melindungi bisnis Anda dari penjual palsu.
Pelanggan dapat melihat detail tambahan tentang Anda sebagai penjual dan produk di bagian ulasan. Ini termasuk aspek lain yang mungkin berada di luar layanan Anda seperti pilihan kurir dan keadaan barang saat mereka menerimanya.
Ulasan online adalah alat yang ampuh untuk memengaruhi keputusan pembelian. Karena detail ini berasal dari orang-orang yang telah membeli dari Anda, mereka cenderung mempercayainya, sehingga membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas dalam bisnis Anda.
Memberi pelanggan Anda kekuatan untuk menyuarakan pendapat mereka
Ulasan online memberi pelanggan Anda hubungan langsung dengan Anda dan sebaliknya. Ini memberi mereka kekuatan untuk mengekspresikan atau menyuarakan sisi cerita pembelian mereka, dan pembeli potensial lainnya akan melihat ini sebagai bukti sosial.
Selain itu, mendengar umpan balik dan wawasan pelanggan Anda akan membantu Anda meningkatkan bisnis Anda. Seperti yang disebutkan sebelumnya, pelanggan kemungkinan besar akan memercayai ulasan yang menunjukkan kesalahan dan kesalahan karena memungkinkan mereka melihat bagaimana bisnis Anda menangani mereka. Jika mereka dapat melihat bahwa Anda mampu menangani tantangan yang tak terhindarkan ini dengan anggun, itu akan memberi mereka rasa lega dan lebih percaya diri pada merek Anda.
Bagaimana memanfaatkan ulasan produk online Anda
Pentingnya ulasan online sudah jelas, tetapi mengetahui mengapa ulasan itu bermanfaat dan bagaimana menggunakannya untuk keuntungan Anda adalah dua hal yang berbeda.
Berikut adalah lima tip tentang bagaimana Anda dapat menerapkan ulasan produk Anda:
1. Identifikasi kata kunci yang digunakan oleh pelanggan Anda
Menemukan kata kunci yang relevan untuk produk Anda tidaklah mudah. Itulah mengapa penting untuk memiliki alat pencarian kata kunci untuk memperbaiki dan meningkatkan daftar pasar Anda. Namun, selain alat, Anda juga dapat mengekstrak kata kunci langsung dari pelanggan Anda melalui ulasan mereka.
Selain itu, data terbaik adalah wawasan yang berasal dari mereka yang sudah berpengalaman dengan produk Anda. Dengan membaca ulasan Anda, Anda dapat mengidentifikasi kata kunci dan frasa yang digunakan oleh pelanggan Anda dan mengintegrasikannya ke dalam . Anda kampanye SEO.
2. Meningkatkan kesadaran merek yang positif
Ada lusinan cara untuk meningkatkan kesadaran merek. Namun salah satu yang paling efektif dan berpengaruh adalah melalui review produk online.
Di sinilah manajemen reputasi online berperan. ORM adalah proses menyusun strategi yang efektif untuk membentuk persepsi publik tentang bisnis Anda. Ini dapat membuat kesan yang lebih baik pada calon pelanggan Anda dan membantu melawan komentar negatif secara efektif.
Selain itu, reputasi online yang dikelola dengan baik dapat mengubah pengunjung menjadi pelanggan dengan menunjukkan kepada mereka bagaimana Anda menangani komunikasi Anda dengan cara yang positif atau menunjukkan citra bisnis yang positif.
3. Buat kampanye pemasaran yang efektif
Tidak ada yang mengalahkan suara pelanggan yang senang, jadi pastikan Anda memanfaatkannya. Buat konten darinya dan bagikan di media sosial. Anda dapat membagikan postingan panjang atau mengunggah video di YouTube. Ulasan adalah sumber yang bagus tentang bagaimana perasaan sebagian besar pelanggan tentang produk Anda dan Anda dapat menyoroti wawasan tersebut selama penjualan langsung.
Studi menunjukkan bahwa media sosial memiliki dampak besar pada pembelian impulsif — sesuatu yang dapat Anda gunakan untuk kebaikan Anda.
4. Ubah menjadi materi iklan
Salah satu hal terbaik tentang menggunakan ulasan sebagai alat pemasaran konten adalah Anda tidak perlu lagi menyewa perusahaan produksi besar untuk iklan Anda. Mereka sudah cukup untuk meyakinkan calon pelanggan Anda tentang seberapa bagus produk Anda.
Ubah ulasan ini menjadi materi iklan untuk jangkauan yang lebih luas.
5. Gunakan suara pelanggan dalam informasi produk
Sekali lagi, ulasan memberikan konteks terperinci tentang produk Anda. Dan, dalam beberapa kasus, ada informasi yang tidak mudah atau tidak diperbolehkan untuk dimasukkan ke dalam deskripsi Anda seperti klaim dan jaminan.
Misalnya, kecuali Anda memiliki persetujuan dari Food and Drug Administration, Anda tidak dapat mengatakan bahwa produk Anda dapat membantu menurunkan berat badan (dan bahkan jika Anda mendapatkan persetujuan, beberapa pasar tidak mengizinkannya). Namun, jika informasi tersebut berasal dari pengguna yang sebenarnya, maka lebih mudah untuk menyampaikan pesannya, ditambah lagi lebih dapat dipercaya.
6. Tingkatkan keterlibatan
Anda tidak dapat menghindari ulasan negatif. Saat berjualan di marketplace, akan ada banyak kendala dan gangguan yang dapat mengubah pengalaman berbelanja yang menyenangkan menjadi negatif bagi pelanggan Anda.
Untung pasar seperti Lazada dan Shopee menggunakan peringkat, bukan hanya opsi jempol ke atas atau ke bawah.
Namun, bukan berarti peringkat 2 bintang tidak akan memengaruhi ulasan Anda lainnya. Kabar baiknya adalah bahwa ini adalah kesempatan Anda untuk memamerkan keterampilan layanan pelanggan Anda dan meningkatkan keterlibatan Anda.
Jadi, usahakan untuk menanggapi ulasan dalam waktu 24-48 jam. Buat permintaan maaf singkat jika perlu, tetapi fokuskan sebagian besar energi Anda untuk mengatasi masalah ini secepat dan seadil mungkin. Juga, ingat bahwa setelah Anda menekan tombol kirim, Anda tidak dapat mengeditnya.
4 Taktik untuk mendapatkan review produk online yang positif
Bagaimana jika belum ada ulasan? Bagaimana jika Anda baru saja meluncurkan produk yang belum pernah dicoba oleh siapa pun? Di bawah ini adalah salah satu taktik paling efektif untuk mendapatkan ulasan positif.
1. Tanyakan kepada pelanggan Anda
Cara terbaik dan termudah untuk mendapatkan ulasan adalah dengan memintanya. Setelah pembelian, Anda dapat meninggalkan pesan yang meminta pelanggan untuk meninggalkan umpan balik. Anda bahkan dapat mengatakan betapa berartinya hal ini bagi bisnis Anda.
Anda juga dapat mengajukan pertanyaan kepada pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat bertanya kepada mereka apa yang membuat mereka tertarik dengan produk Anda, apa kekhawatiran terbesar mereka tentang pembelian mereka, dan apa lagi yang ingin mereka tingkatkan.
Menyelaraskan pertanyaan Anda akan membantu Anda mendapatkan wawasan berharga dan ulasan yang relevan.
2. Berikan insentif
Beberapa pelanggan enggan atau tidak tertarik untuk memberikan ulasan. Untuk membantu penjual dalam hal ini, pasar seperti Lazada dan Shopee menghargai pembeli yang menulis ulasan.
Di sisi lain, Anda juga dapat mendorong pembeli Anda untuk meninggalkan ulasan dengan memberikan insentif sendiri. Di era informasi saat ini, orang senang berbagi hal-hal baik di internet, dan menerima hadiah bonus dapat memotivasi mereka untuk berbagi pengalaman membeli. Dan itu juga tidak menyakitkan penelitian terbaru mengatakan mereka lebih cenderung menulis ulasan positif.
Pastikan bahwa barang gratis Anda bermanfaat atau layak dibagikan atau akan tercermin dalam ulasan Anda.
3. Membuat review produk online mudah dilakukan
Beberapa pembeli tidak tertarik untuk meninggalkan ulasan karena merasa tidak nyaman. Meskipun Anda tidak dapat memengaruhi ini saat Anda menjual di platform eCommerce seperti Shopee dan Lazada, Anda masih dapat mendorong ulasan di saluran lain.
Misalnya, jika Anda memiliki Halaman Facebook, Anda dapat meminta mereka untuk memberikan ulasan singkat di sana. Atau Anda juga bisa melakukan quick poll di Twitter. Dengan cara ini selain mengumpulkan lebih banyak wawasan pelanggan, Anda juga mempromosikan produk Anda di platform lain.
4. Personalisasi tanggapan Anda
95% pembeli tidak ingin berbicara dengan robot saat mereka berbelanja. Selain itu, 63% generasi Milenial mengatakan bahwa mereka akan membayar lebih untuk peningkatan personalisasi.
Kunci untuk membangun basis pelanggan yang setia adalah komunikasi. Dan jika Anda hanya menggunakan tanggapan terekam dalam umpan balik Anda tanpa menempatkan sedikit personalisasi, itu akan meninggalkan kesan robot pada pelanggan Anda.
Tujuan Anda di sini adalah untuk memiliki retensi pelanggan yang baik. Dan loyalitas pelanggan adalah hasil dari pengalaman positif.
Dengan memberikan tanggapan yang dipersonalisasi, Anda juga menunjukkan akuntabilitas dan komitmen Anda di depan umum, yang merupakan titik kontak yang sangat penting dalam membentuk persepsi calon pelanggan tentang bisnis Anda.
Bagaimana cara menangani ulasan palsu?
Ulasan negatif menonjol seperti jempol yang sakit dan terkadang ulasan ini bahkan tidak nyata. Kabar baiknya adalah hanya mereka yang telah masuk ke akun dan membeli produk yang dapat meninggalkan ulasan di Shopee dan Lazada.
Sayangnya, ada penjual yang membeli ulasan palsu untuk mendongkrak penjualannya di platform marketplace. Meski begitu, Lazada dan Shopee menerapkan kebijakan yang jelas bagi penjual yang menggunakan ulasan palsu, pengikut palsu, dan suka palsu untuk meningkatkan penjualan mereka.
Sementara itu, Anda dapat melaporkan ulasan yang dipermasalahkan di saluran lain seperti Google dan Facebook.
Bangun kepercayaan pelanggan melalui ulasan
Dari mulut ke mulut telah lama menjadi pilar penjualan sejak dimulainya kapitalisme. Namun, eCommerce sekarang menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari, menjadikan pemasaran digital online sebagai batas pemasaran yang kuat berikutnya.
Pastikan bahwa Anda menggunakannya untuk keuntungan Anda untuk meningkatkan penjualan Anda.
Ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara menang dengan pasar online? Bergabunglah dengan kami Komunitas Facebook. Kami menangani segala hal tentang pasar di Asia Tenggara. Ikuti kami di Facebook untuk kiat dan pembaruan eCommerce lainnya.
