Apakah pengabaian gerobak adalah misteri atau adakah logika di baliknya?
Sebenarnya, itu sedikit dari keduanya. Ada banyak penelitian yang menunjukkan mengapa pelanggan menambahkan barang ke keranjang dan kemudian pergi dengan tangan kosong.
Mungkin ada hubungannya dengan halaman checkout Anda. Dan sekali lagi, bahkan situs web paling intuitif atau platform multi-vendor seperti Lazada dan Shopee terus berjuang melawan masalah yang sama.
Tapi satu hal yang jelas:
Semakin sedikit tingkat pengabaian, semakin tinggi pendapatan.
Rata-rata tingkat terbengkalai berdasarkan studi e-Commerce yang berbeda adalah 68.81% dengan studi terbaru menunjukkan 74.52%.[*]
Tapi jangan khawatir, ada cara untuk mengurangi keranjang belanja Anda yang terbengkalai secara signifikan.
Dalam artikel ini kami akan membahas semua tentang tingkat pengabaian keranjang, kemungkinan alasan mengapa Anda mengalami tingkat pengabaian yang tinggi dan langkah-langkah tentang cara meminimalkannya.
Apa itu pengabaian gerobak?
Pengabaian keranjang belanja adalah istilah e-Commerce yang mengacu pada insiden ketika pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka, tetapi meninggalkan situs web atau toko online Anda tanpa membeli apa pun.
Ini adalah skenario yang sama ketika Anda pergi berbelanja. Terkadang ada barang yang Anda masukkan ke troli Anda, tetapi akhirnya, barang itu kembali ke rak dan tidak sampai ke kasir.
Singkatnya: itu benar-benar normal.
Namun, jika Anda menghitung tingkat pengabaian keranjang Anda dan lebih tinggi 60%-75%, maka ada sesuatu yang salah yang terjadi. Kabar baiknya adalah itu bisa diperbaiki.
Bagaimana cara menghitung tingkat pengabaian keranjang?
Untuk mengetahui bagaimana tingkat pengabaian keranjang Anda, Anda perlu mengetahui dua hal:
- Jumlah gerobak yang dibuat
- Jumlah pembelian yang diselesaikan
Ketika Anda memiliki nilainya, cukup bagi jumlah total pembelian yang diselesaikan dengan jumlah gerobak yang dibuat. Kurangi hasilnya dari 1, lalu kalikan dengan 100.
Katakanlah, Anda memiliki total 200 troli yang dibuat, dan 75 pembelian yang diselesaikan. Itu akan menjadi [1-(75/200)]x100 membuat tingkat pengabaian troli Anda 62.5%.
Rasio terbengkalai adalah metrik bisnis penting yang harus dipantau oleh penjual e-niaga karena memiliki pengaruh kuat pada rasio konversi dan pendapatan.
8 alasan umum untuk tingkat pengabaian yang tinggi dan cara mengatasinya
1. Biaya tambahan tak terduga
Mari kita mulai dengan yang paling jelas.
Menurut studi Baymard, 60% kehilangan minat untuk melanjutkan pembelian karena biaya tambahan yang mereka lihat saat check out. 23% lainnya meninggalkan gerobak mereka karena mereka tidak dapat menghitung total biaya di muka.[*]
Biaya tambahan yang umum termasuk pajak, pengiriman, dan biaya pelengkap lainnya.
Ketika datang ke e-Commerce, transparansi biaya memainkan peran penting yang secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Konsumen menyukai belanja online terutama karena penawaran harga yang lebih rendah, ditambah lagi dengan kenyamanan.
Mengingat penggambaran itu, beberapa penjual mungkin menggunakan promosi clickbait dan berharap konsumen mendorong pembelian mereka.
Ada beberapa penjual yang memasukkan semua variasi produk dalam kategori yang sama, dan menonjolkan produk dengan harga terendah. Jika pembeli tidak cukup hati-hati, mereka akhirnya membeli produk yang berbeda.
Konsumen dapat meninggalkan troli mereka—dan mungkin menghindari toko Anda selamanya—ketika mereka terkejut dengan harga sebenarnya, sehingga mereka keluar tanpa membeli apa pun.
Larutan: Izinkan pelanggan Anda untuk melihat berapa total biayanya segera. Termasuk pengiriman, pajak bea dan biaya lainnya. Jika mereka melihat bahwa total biaya dapat dibenarkan, maka mereka lebih mungkin untuk melanjutkan pembelian.
2. Masalah Pengiriman
Konsumen menyukai hal-hal gratis. Dan dalam hal pengiriman gratis, mereka semakin menyukainya!
Ini adalah salah satu penawaran terbaik yang digunakan banyak pengecer terutama ketika mereka memperkenalkan produk baru atau mempromosikan toko mereka.
Namun pada kenyataannya, pengiriman gratis tidak benar-benar gratis. Ini membutuhkan uang dan seseorang harus membayarnya.
Masalahnya adalah bahwa 36% pelanggan online meninggalkan gerobak mereka karena mereka tidak mau membayar biaya pengiriman.
Terlebih lagi jika mereka melihat bahwa biaya pengiriman jauh lebih besar dari yang mereka harapkan, membuat mereka menebak-nebak keputusan mereka untuk membeli.
Faktor lain tentang masalah pengiriman adalah kurangnya kustomisasi pengiriman. Ini termasuk opsi untuk penjemputan lokal, akses ke pengiriman gratis untuk pesanan tambahan atau kemampuan untuk memilih metode pengiriman (pengiriman 1 hari, pengiriman 3 hari, dll.)
BigCommerce mengungkapkan bahwa 77% konsumen global mengabaikan pembelian mereka karena mereka tidak menyukai opsi pengiriman yang tersedia.[*]
Setiap pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan yang berbeda dan mereka berharap Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan mengizinkan mereka memilih atau menyesuaikan detail pengiriman—terutama dalam pengiriman internasional.
Larutan: Pengalaman pelanggan melampaui situs web e-niaga atau toko online Anda. Dengan menyediakan opsi pengiriman, Anda memberi pelanggan Anda kebebasan untuk memilih yang terbaik untuk situasi mereka.
Jika Anda melakukan pengiriman internasional, pastikan Anda bermitra dengan perusahaan pelayaran lokal untuk memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan hingga saat mereka menerima barang.
Setelah mereka membeli sesuatu, Anda dapat menanyakan apakah mereka ingin membuat akun untuk transaksi yang lebih cepat saat mereka membeli lagi. Ini juga mendorong mereka untuk mengunjungi kembali situs web atau toko Anda.
3. Kode promo yang akan datang
Shopee dan Lazada toko-toko sangat besar dalam hal promo dan voucher unik, terutama selama penjualan 1 hari seperti 9.9 dan 11.11.
Menjaga pembeli tetap terlibat adalah salah satu strategi pemasaran utama mereka dan ini termasuk menambahkan ke keranjang terlebih dahulu sebelum hari penjualan besar.
Saat ini, pembeli pertama atau bahkan pembeli berulang sangat terbiasa memiliki kode promo untuk mendapatkan diskon.
Bahkan, pelanggan rela merogoh kocek lebih dalam hanya untuk mendapatkan potongan harga.[*]
Solusi: Voucher dan kode promo berfungsi untuk meningkatkan konversi pelanggan dan ini sangat membantu. Untuk mengatasi keraguan dalam membeli, rancang halaman checkout Anda dengan harga diskon. Misalnya, Shein memberikan diskon 10% bagi mereka yang membayar di muka daripada cash on delivery (COD).
4. Kurangnya elemen kepercayaan di situs web Anda
Kepercayaan adalah salah satu masalah paling kritis dalam e-Commerce. Faktanya, salah satu ketakutan e-Commerce teratas adalah bahwa konsumen tidak membeli dari toko "nyata".
Sebuah survei menunjukkan bahwa 61% pembeli tidak membeli karena logo kepercayaan yang hilang, 76% tidak membeli karena mereka tidak mengenali logo tersebut.
Kurangnya pengalaman nyata menuntut persyaratan khusus untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Faktor lain yang dapat menjadi penghambat pembelian konsumen adalah proses pengembalian dan pengembalian produk yang tidak jelas atau rumit.
Solusi: Pembeli ingin tahu bahwa jika ada yang salah dengan pembelian mereka, mereka dapat melakukan sesuatu. Pastikan proses pengembalian dan pengembalian dana jelas dan tidak merepotkan pelanggan. Anda dapat membangun kepercayaan ini dalam segala bentuk di situs web Anda. Ingatlah bahwa Anda tidak hanya menanyakan informasi pribadi mereka, tetapi juga detail keuangan mereka. Sertakan logo keamanan, pengembalian dana yang jelas, dan proses pengembalian. Gabungkan obrolan langsung. Dengan cara ini mereka tahu bahwa Anda dapat dijangkau kapan saja, di mana saja.
5. Tidak Ada Sertifikasi Keamanan
Jika kita menghitung semua ketakutan e-Commerce, ketakutan memberikan informasi kartu kredit akan menjadi yang teratas.
Ini adalah alasan yang sah karena kasus pencurian identitas dan penipuan kartu kredit meningkat setiap tahun.[*]
Pengguna mencari jaminan sehingga mereka dapat menenangkan saraf mereka dan tidak akan resah dalam memberikan informasi sensitif mereka. Ini termasuk sertifikat SSL yang diperbarui, sertifikat EVL, dll.
Solusi: Beralih ke hosting HTTPS dengan sertifikat SSL, tidak hanya untuk area pembayaran situs Anda, tetapi mengamankan seluruh situs web Anda. Selain itu, Google telah memasukkan HTTPS sebagai faktor peringkat sejak 2014, dan sejak saat itu menyatakan untuk menandai semua situs web yang tidak aman sebagai bagian dari rencana jangka panjang mereka dalam menyediakan web yang lebih aman.
6. Detail produk tidak cukup
Jika ada satu aspek yang biasanya diabaikan dan kurang dimanfaatkan dalam e-Commerce, itu adalah deskripsi produk.
Sangat menggoda untuk hanya menyalin dan menempelkan spesifikasi pabrik dari pemasok dan membiarkannya begitu saja. Sayangnya, penelitian telah menunjukkan bahwa informasi produk yang tidak memadai mengecewakan pembeli online.[*]
Kurangnya persuasi dalam deskripsi Anda juga dapat memberikan kesan negatif kepada pengguna, dan dapat menurunkan kepercayaan diri mereka dalam mendorong pembelian mereka.
Larutan: Penting untuk diingat bahwa pembeli mencari solusi untuk masalah mereka. Deskripsi produk Anda harus memberi tahu pengguna mengapa produk Anda adalah jawaban yang tepat untuk masalah mereka. Solusi lain adalah melakukan pengujian A/B. Pengujian ini bertujuan untuk mendapatkan hasil maksimal dari lalu lintas Anda dengan menghadirkan versi alternatif halaman web Anda dengan ai. Ini akan mengevaluasi versi mana yang bekerja paling baik dan bertujuan untuk meningkatkan tingkat konversi.
7. Jendela belanja/penelitian produk
Window shopping juga dimungkinkan secara online. Orang-orang hanya ingin melihat-lihat, menambahkannya ke keranjang mereka dan mungkin suatu hari nanti, akan membeli atau menghapusnya di keranjang mereka sama sekali.
Mungkin mereka hanya mengisi waktu mereka dan melakukan scrolling tanpa berpikir atau mereka sedang melakukan riset produk.
Internet penuh dengan akses informasi yang mudah termasuk perbandingan harga dan produk dan mudah bagi pembeli untuk berpindah dari satu toko online ke toko online lainnya.
Memang penelitian produk adalah salah satu alasan pengabaian keranjang yang tidak dapat Anda hilangkan dengan mudah, tetapi itu adalah sesuatu yang Anda ubah menjadi peluang.
Larutan: Jika orang memeriksa produk Anda, pastikan Anda memberikan segalanya kepada pengguna untuk meyakinkan mereka bahwa produk Anda adalah yang mereka cari.
Ceritakan kisahnya, soroti manfaat dan fiturnya. Sertakan jaminan, sorot ulasan, dan pastikan mereka dapat melihat bukti sosial Anda – ini sama dengan tanda “DIJUAL” merah besar yang Anda lihat di toko fisik.
8. Masalah pembayaran
Ini bisa jadi kurangnya opsi pembayaran, kartu kredit ditolak, sistem pembayaran mogok, dll.
Jika Anda tidak dapat mendukung opsi pembayaran yang diinginkan, ini dapat memicu mereka untuk menemukan situs web lain yang dapat mendukungnya.
Solusi: Kartu kredit dan Paypal selalu menjadi pilihan tetapi Apple Pay dan Google Wallet menjadi semakin populer. Buy Now Pay Later (BNPL), solusi pembiayaan jangka pendek, juga merupakan kekuatan yang berkembang di Asia Tenggara.
Bagaimana pengujian terpisah mengurangi pengabaian keranjang?
Pengujian terpisah memungkinkan Anda melihat variasi produk mana yang lebih mungkin dikonversi menjadi penjualan. Misalnya, pengujian split Split Dragon adalah perangkat lunak canggih yang dapat menarik data di akun penjual Anda dan secara statistik menentukan daftar produk mana yang dapat menawarkan lebih banyak penjualan dan keuntungan.
Pengujian terpisah membantu Anda mengoptimalkan daftar produk Anda dengan memeriksa judul, deskripsi, gambar, dan harga Anda. Dengan data real-time, Anda dapat mengubah daftar Anda untuk memastikan bahwa Anda menempatkan variasi terbaik dari produk Anda secara online.
Singkatnya…
Orang-orang memiliki perilaku dan kebiasaan membeli yang berbeda, dan pengabaian keranjang tidak dapat dihindari.
Namun bukan berarti Anda akan melepaskan begitu saja kesempatan untuk menjual produk Anda.
Pada akhirnya, membangun kepercayaan, pengujian, dan proses checkout cepat adalah dasar untuk mengamankan konversi tersebut.
Sebagai permulaan, Anda dapat menggunakan pengujian split Split Dragon untuk mengurangi tingkat pengabaian keranjang Anda hari ini. Berikut caranya: Pengujian AB untuk Penjual Lazada dan Shopee – Mengapa dan Bagaimana Melakukannya.
