Pengalaman pelanggan adalah prioritas utama bagi bisnis, terutama sekarang karena sebagian besar transaksi kami bersifat virtual.
Untuk tahun 2021, 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang unggul, menjadikannya pembeda utama, melebihi harga dan nilai produk.[*]
Jika Anda sudah menyediakan layanan pelanggan, opsi pembayaran yang nyaman, produk yang luar biasa, dll. Apa lagi yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?
Jawabannya adalah Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau CLV.
Sebelum e-commerce, tidak semua pemasar dan pebisnis memahami CLV. Dan bahkan selama e-commerce dimulai, CLV masih menjadi topik yang kabur, dengan hanya 34% pemasar yang sepenuhnya menyadari arti dan signifikansinya.[*]
Artikel ini akan membantu Anda memahami CLV dan bagaimana CLV memainkan peran besar dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Apa itu CLV?
CLV atau Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah model prediksi yang mengukur pendapatan yang diharapkan yang dapat diperoleh bisnis dari pelanggan selama hubungan bisnis mereka.
Contoh dasarnya adalah:
Setiap tahun pada hari ulang tahun ayahmu, kamu mengirim kue $80 yang sama. Anda telah melakukan ini selama 3 tahun terakhir. Jadi sekarang, nilai seumur hidup Anda untuk toko kue adalah $240.
Pada dasarnya, CLV adalah produk dari tiga komponen:
- Nilai Pesanan Rata-rata
- Frekuensi Pembelian
- Rentang Hidup Pelanggan
Secara tradisional, bisnis dan pemasar menggunakan CLV untuk mengelompokkan pelanggan mereka sehingga mereka dapat menemukan strategi keterlibatan yang disesuaikan.
Namun seiring berkembangnya bisnis dengan bantuan teknologi, data dan informasi menjadi lebih mudah diakses. Sekarang, bisnis menata ulang CLV seputar perjalanan pelanggan, dan tidak hanya melihat titik kontak.
Mereka juga menyelami perilaku pelanggan yang memengaruhi perubahan CLV di seluruh perjalanan pelanggan dengan bisnis.
Artinya CLV lebih bermanfaat dan efektif untuk perencanaan pemasaran jangka panjang.
Keuntungan dari CLV
Dalam industri yang kompetitif seperti e-commerce, transaksi yang mulus akan menempatkan Anda di atas pesaing Anda. Di sinilah Anda dapat menggunakan CLV. Di sinilah Anda dapat menggunakan wawasan CLV Anda:
Menumbuhkan Retensi dan Loyalitas
Setiap bisnis menginginkan klien dengan nilai seumur hidup yang tinggi karena ini berarti loyalitas merek. Mereka memastikan pengembalian yang stabil dan mengamankan kehadiran bisnis Anda di tahun-tahun mendatang, dan bahkan beberapa dekade mendatang. Faktanya, 61% pelanggan setia akan melakukan upaya ekstra hanya untuk membeli produk (atau merek) dan layanan favorit mereka.[*]
Untuk pendapatan jangka panjang, CLV akan membantu Anda melacak pembelian dan pengoptimalan pelanggan. Anda akan melihat dan memahami apa yang dibutuhkan setiap pelanggan dalam setiap langkah proses pembelian.
Takeaway: Loyalitas pelanggan adalah hasil dari pengalaman pelanggan yang positif. CLV membantu Anda memahami perjalanan pelanggan sepenuhnya dengan menyelami setiap pelanggan dan melihat di mana dan mengapa pelanggan berhenti atau bertahan.
Menginformasikan Biaya Akuisisi Pelanggan
Biaya akuisisi pelanggan atau CAC adalah nilai harga yang Anda keluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Dan mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada mempertahankan satu.
Tetapi dengan CLV, Anda dapat menghindari pengeluaran lebih dari apa yang dapat diperoleh pelanggan baru Anda.
Selain itu, menggunakan CLV akan membantu Anda mengetahui berapa banyak yang dapat Anda belanjakan untuk akuisisi tanpa mengorbankan margin keuntungan Anda.
Tingkatkan Strategi Pemasaran
Sekarang setelah Anda memiliki prospek yang terdefinisi dengan baik dan Anda mengetahui kapasitas pembelian pelanggan Anda yang ada, Anda dapat membangun kampanye berdasarkan minat mereka. Tetap beri tahu pelanggan Anda dan terlibat dengan menawarkan konten yang berharga, baik melalui pemasaran email, media sosial, atau blog.
Selain itu, dengan CLV, Anda dapat menentukan titik kesulitan pelanggan, sehingga Anda dapat secara efektif memasarkan dampak positif produk atau layanan Anda alih-alih hanya menampilkan fitur-fiturnya.
Temukan dan Investasikan pada Pelanggan yang Menguntungkan
Mengetahui apa pelanggan ideal Anda, Anda dapat menyesuaikan penawaran Anda yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Anda dapat membuat kampanye bertarget dan menghasilkan iklan yang akan menangkap demografi Anda yang paling menguntungkan.
Wawasan CLV juga memungkinkan Anda untuk melihat pelanggan mana yang merugi, jadi Anda dapat membuat strategi untuk mengubah mereka menjadi pembeli yang menguntungkan atau membuat cara untuk menghapus mereka dari bisnis sama sekali.
Bagaimana Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan?
Ketika Anda berbicara tentang nilai seumur hidup, Anda melihat keseluruhan perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda. Ini termasuk bagaimana, mengapa, siapa, dan kapan.
Seperti disebutkan sebelumnya, Anda melihat nilai pesanan rata-rata (per pelanggan) frekuensi pembelian, dan umur pelanggan.
Untuk menghitung CLV, Anda perlu menghitung terlebih dahulu nilai pelanggan dengan mengalikan nilai rata-rata pembelian dengan jumlah rata-rata pembelian.
Nilai pelanggan = nilai pembelian rata-rata x jumlah rata-rata pembelian
Setelah mengidentifikasi nilai pelanggan, kalikan dengan rata-rata umur pelanggan, dan Anda akan mendapatkan CLV.
Tentu saja, Anda harus mempertimbangkan pola perilaku, pola pembelian, dan keterlibatan, yang memungkinkan Anda menambahkan fungsi untuk mendapatkan hasil yang akurat.
Jenis Perhitungan CLV
Ada dua jenis pendekatan yang dapat Anda gunakan:
CLV historis
Pendekatan mundur ini menghitung semua akumulasi pembelian historis pelanggan. Ini menunjukkan keuntungan aktual yang dibawa pelanggan ke bisnis Anda berdasarkan pembelian sebelumnya.
Sebelum menghitung, Anda perlu:
- Identifikasi faktor mana yang menciptakan nilai bagi pelanggan Anda;
- Ukur pendapatan Anda di setiap faktor
- Integrasikan semua data dan buat perjalanan pelanggan
- Tambahkan semua akumulasi transaksi
CLV Historis = (Transaksi 1 + Transaksi 2 + …. + Transaksi Terakhir) x Margin kotor rata-rata
Rumusnya terlihat sederhana, namun, jika Anda ingin mendapatkan angka yang up to date dan akurat, Anda harus menghitung pada tingkat individu.
Kerugian lain dari CLV Historis adalah bahwa ia hanya berfokus pada jumlah keuntungan sebelumnya dan gagal mempertimbangkan nilai aktual klien baru.
CLV prediktif
CLV prediktif memengaruhi perilaku historis dan retensi yang diperkirakan, memungkinkan pemasar mendapatkan berbagai wawasan yang bermanfaat.
Ini menjawab pertanyaan:
- Jenis pelanggan baru mana yang akan memberi Anda lebih banyak keuntungan?
- Di mana bisnis Anda mendapatkan pengembalian tertinggi?
- Apa atribut utama pelanggan yang mendorong retensi pelanggan?
Metode ini memungkinkan pemasar untuk merumuskan model spesifik yang dapat memprediksi CLV untuk klien baru atau klien baru, berdasarkan pola pembelian mereka.
Untuk menggunakan CLV prediktif secara akurat, Anda memerlukan:
- Untuk mengetahui faktor-faktor di mana klien memberikan nilai
- Cari tahu apa yang menetapkan nilai dan perbedaannya dari pelanggan dan segmen yang berbeda
- Tentukan alasan mengapa pelanggan mengubah perilaku pembeliannya
Karena fluktuasi harga (diskon, promo), menentukan CLV prediktif yang tepat dapat menjadi rumit. Itulah mengapa ada dua cara untuk menghitung CLV prediktif.
Rumus sederhana:
CLV = (Transaksi bulanan rata-rata x nilai pesanan rata-rata) x margin kotor rata-rata) x umur pelanggan rata-rata
Rumus sederhana ini dapat digunakan jika keuntungan tahunan pelanggan Anda diharapkan dan konsisten seperti pembayaran berbasis langganan dengan hanya satu hingga 2 opsi tingkat. Tetapi untuk faktor kompleks seperti tingkat retensi, promo, dll. Anda dapat menggunakan rumus di atas sebagai kontribusi margin kotor per nilai pelanggan atau GM dan menghitungnya sebagai:
CLV = GML x (R/(1+DR))
dimana
*GML adalah kontribusi margin kotor per pelanggan
*R adalah tingkat retensi bulanan
*D adalah tingkat diskonto bulanan
Bagaimana cara meningkatkan nilai umur pelanggan untuk toko eCommerce Anda?
Sekarang setelah Anda menghitung CLV Anda, inilah saatnya untuk membuatnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan menghasilkan lebih banyak keuntungan dari pelanggan Anda yang sudah ada.
Inilah yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan nilai umur pelanggan:
Buat program rujukan yang menarik
Mungkin cara paling murah untuk meningkatkan CLV, program rujukan mudah disiapkan di hampir semua jenis bisnis.
Untuk pelanggan setia Anda yang benar-benar percaya pada produk atau layanan Anda, merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain adalah hal yang mudah. Dan jika Anda mendukung promosi dari mulut ke mulut dengan imbalan, Anda tidak hanya akan mendapatkan pelanggan baru, pelanggan Anda yang sudah ada juga akan menikmati keuntungan melakukan pemasaran untuk Anda.
Gunakan praktik terbaik dalam proses orientasi
Keterlibatan pertama dengan pelanggan Anda adalah salah satu tahap penting untuk mencapai CLV tinggi. Itu harus mulus, mulus, jelas, dan memuaskan. Jika kepuasan pelanggan terpenuhi, 87% dari mereka lebih mungkin untuk membeli upgrade dan layanan tambahan.[*]
Akan lebih baik jika Anda memiliki tim khusus yang hanya berfokus pada proses orientasi, dan ya, mereka bukan tim penjualan.
Tim ini akan memiliki pengetahuan tentang produk, memahami titik kesulitan pelanggan, dan pada akhirnya mengetahui seluruh prosedur orientasi dan cara menilai pelanggan baru jika mereka mengalami kendala saat dalam proses pemesanan.
Menawarkan layanan pelanggan yang unggul
Lebih dari 50% pelanggan mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis karena layanan pelanggan yang buruk.[*]
Meningkatkan layanan pelanggan termasuk menilai umpan balik, menawarkan pendekatan yang dipersonalisasi (ini juga dapat mendorong hubungan pelanggan), dan memperhatikan setiap titik kontak sambil memiliki pandangan penuh tentang pengalaman pelanggan.
Anda harus tersedia dan dapat dijangkau dengan menyediakan layanan dukungan multi-saluran seperti dukungan obrolan, dukungan telepon, email, dan bahkan di media sosial.
Buat FAQ tentang e-niaga dan bisnis Anda
Menggunakan CLV Anda dan dengan membuat konten yang ditargetkan, bisnis Anda dapat berbicara langsung kepada setiap pelanggan dan memberikan jawaban cepat untuk masalah mereka.
Konten ini mencakup grafik info, artikel berkualitas tinggi dan informatif tentang Anda dan layanan Anda, konten yang menjawab masalah umum, tutorial video, dan dukungan media sosial (terutama jika Anda melayani audiens Gen Z).
Libatkan kembali pengunjung dan pelanggan satu kali
Strategi pemasaran ulang adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan CLV Anda. Ini berfokus untuk menjangkau mereka yang berinteraksi dengan bisnis Anda tetapi tidak pernah menjadi pembeli berulang atau bahkan pelanggan.
Buat keuntungan atau diskon eksklusif e-niaga untuk memulihkan pengunjung dan mendorong keterlibatan kembali. Contoh dan praktik terbaik adalah:
- Insentif untuk ulasan
- Menawarkan diskon khusus untuk pembeli baru new
- Kirim email ke pelanggan sebelumnya
- Tawarkan dukungan obrolan langsung
Promosikan cross- dan up-selling
Cross-selling adalah ketika Anda mengundang pelanggan untuk membeli item terkait atau pelengkap sementara Up-selling adalah praktik yang mendorong pelanggan untuk membeli versi produk atau layanan yang bernilai lebih tinggi.
Prospek terbaik untuk cross-selling dan upselling adalah pelanggan Anda yang sudah ada. Mereka sudah memiliki pengalaman dan pemahaman tentang Anda dan produk Anda.
Jika dilakukan dengan benar, pelanggan akan mengumpulkan lebih banyak produk dan layanan dari waktu ke waktu, sehingga meningkatkan CLV.
Kesimpulan
Saat ini, dengan banyak pilihan yang tersedia di pasar, harga tidak lagi menjadi masalah bagi sebagian besar pelanggan. Perjalanan dan pengalaman mereka dengan Anda dan bisnis Andalah yang dapat mengubah mereka menjadi pelanggan setia atau pengunjung yang menyimpang.
CLV adalah metrik luar biasa yang dapat membantu Anda dan bisnis Anda memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan Anda.
Tentu saja, wawasan yang Anda peroleh tidak akan berarti apa-apa jika Anda tidak menindaklanjutinya.
Seiring waktu, Anda akan melihat apa yang memotivasi pelanggan Anda untuk membeli dan mengapa mereka menjadi pelanggan setia. Terapkan ini ke pelanggan baru Anda dan Anda akan menikmati pertumbuhan bisnis jangka panjang.
