Beberapa orang memandang layanan pelanggan dan pemasaran sebagai dua entitas yang terpisah. Namun, kebenarannya adalah bahwa keduanya harus memiliki hubungan yang harmonis untuk mendorong pertumbuhan dan kesuksesan dalam bisnis Lazada / Shopee Anda. Faktanya, layanan pelanggan adalah salah satu alat pemasaran dan pengembangan produk Anda yang paling penting karena memungkinkan Anda untuk berinteraksi langsung dengan pembeli Anda.
Shopee / Lazada Vs. Layanan Pelanggan Toko Tradisional
Layanan pelanggan dapat mengambil berbagai bentuk. Metode yang bekerja secara efisien untuk pengecer lokal mungkin tidak berfungsi dengan baik untuk merek nasional. Proses layanan pelanggan menjadi semakin penting dalam eCommerce.
Di toko fisik, pelanggan dapat dengan mudah melakukan percakapan tatap muka dengan karyawan atau manajer. Namun, dengan eCommerce, tim perlu menempatkan sedikit lebih banyak strategi dalam membuat interaksi mereka dengan pelanggan lebih bernilai dan efisien.
Pekerjaan Anda sebagai personel layanan pelanggan adalah mengarahkan pembeli ke solusi. Ini juga akan menjadi faktor penentu apakah pelanggan akan berbelanja dengan Anda lagi atau apakah mereka akan merekomendasikan Anda kepada orang yang mereka kenal.
Untuk memahami ini dengan lebih baik, mari kita lihat perjalanan pembelian online:
- Pelanggan mencari kemeja di Lazada / Shopee
- Dia memutuskan baju yang tepat
- Pelanggan melakukan pembelian
- Penjual mengirim kemeja untuk pengiriman
- Pelanggan menerima baju itu
- Dia memposting ulasan tergantung pada pengalaman pembeliannya
Dalam setiap tahap ini, pelanggan dapat memiliki pertanyaan atau masalah yang perlu dijawab. Karena Lazada adalah tempat di mana banyak orang dapat memasuki perjalanan pembelian online sekaligus, Anda dapat dengan mudah memiliki ratusan atau ribuan permintaan pelanggan per bulan. Anda perlu diperlengkapi dengan baik untuk memberikan tingkat dukungan ini. Ini sangat penting jika Anda menjual di bawah kategori yang lebih spesifik atau teknis seperti teknologi / gadget.
CS Yang Baik Mengubah Pertanyaan Menjadi Pelanggan
Pegawai bata dan mortir biasanya dilatih dalam seni persuasi sehingga mereka dapat mendesak pelanggan yang belum memutuskan untuk melakukan pembelian. Mereka sering diberi komisi penjualan sebagai insentif.
Sayangnya di pasar seperti Lazada dan Shopee, sebagian besar agen layanan pelanggan tidak memiliki pengalaman atau kemampuan atau pelatihan proses ini. Layanan pelanggan adalah cara kami untuk menebus kurangnya kontak pribadi kami dengan pelanggan. Dengan secara aktif menanggapi pelanggan dengan cara yang bermanfaat, Anda dapat mengatur mereka ke arah yang benar terkait dengan produk Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan.
CS Yang Baik Adalah Salah Satu Indikasi Kinerja Penjual Yang Baik
Terlepas dari dampak layanan pelanggan terhadap penjualan Anda, baik Lazada maupun Shopee juga memantau tingkat respons Anda terhadap pertanyaan pelanggan. Tingkat respons obrolan Anda akan berpengaruh signifikan pada kinerja dan kedudukan toko online Anda jika Anda tidak membalas dengan cepat.
Lazada memiliki dua metrik dalam cara mereka meninjau tingkat respons Anda. Yang pertama adalah:
Obrolan Tingkat Respons Hari yang Sama
Ini berkaitan dengan percakapan baru yang Anda balas hingga pukul 7:7 pada hari yang sama. Persentase keseluruhan dari tingkat respons obrolan pada hari yang sama tergantung pada respons Anda dalam XNUMX hari terakhir (termasuk akhir pekan tetapi tidak termasuk hari libur dan pemberitahuan umum).
Metrik kedua adalah waktu respons obrolan.
Waktu Respons Obrolan
Ini merujuk pada waktu respons rata-rata Anda dalam 7 hari terakhir berdasarkan obrolan yang telah Anda balas dalam satu siklus hari yang sama (termasuk akhir pekan tetapi tidak termasuk hari libur dan pemberitahuan umum serta pesan di luar jam 7 malam).
Anda harus mencapai setidaknya 85% untuk tingkat respons obrolan di hari yang sama untuk mempertahankan peringkat penjual yang baik. Adapun waktu respons obrolan, Anda harus dapat membalas dalam waktu maksimal 30 menit.
Jika tidak, jika waktu respons obrolan dan tingkat respons obrolan pada hari yang sama tidak memenuhi standar kualitas pasar, maka kelayakan Anda untuk Pilihan Penjual akan berkurang (juga menurunkan visibilitas dan lalu lintas Anda).
Pilihan Penjual adalah fitur iklan dan visibilitas tambahan yang hanya tersedia untuk penjual yang memenuhi syarat. Oleh karena itu, memberi Anda keunggulan di pasar Lazada. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara kerja Pilihan Penjual, lihat: Pusat Penjual Lazada: Panduan Untuk Pemula.
Sementara itu, di Shopee, memiliki tingkat respons obrolan minimal 75% adalah salah satu prasyarat untuk menjadi Penjual Pilihan Shopee.
Perhitungannya didasarkan pada respons obrolan rata-rata dan penawaran yang diterima dalam 90 hari terakhir.
Perhatikan hal-hal berikut:
- Hanya tanggapan yang dilakukan dalam 12 jam pertama setelah menerima obrolan pelanggan yang akan dihitung dalam perhitungan
- Shopee lebih menekankan pada obrolan 25% terbaru
- Tingkat respons obrolan hanya dihitung jika Anda telah menerima setidaknya dua utas obrolan dalam 90 hari terakhir
- Obrolan selama Mode Liburan tidak akan menjadi bagian dari perhitungan
- Balasan otomatis tidak dihitung sebagai respons
Shopee Preferred Seller adalah gelar yang diberikan kepada penjual yang mampu mempertahankan peringkat toko yang tinggi dan layanan pelanggan yang baik dengan sedikit pembatalan pesanan. Ini menandai Anda dengan kredibilitas dan kepercayaan di mata calon pembeli. Lihat 6 Tips Cara Menjadi Penjual Shopee untuk mempelajari lebih lanjut.
CS yang Baik Dapat Meyakinkan Pelanggan Untuk Mengambil Kembali Tinjauan Negatif
Layanan pelanggan yang baik adalah kunci untuk pembeli yang puas. Tetapi jika sesuatu tergelincir dan Anda mendapatkan ulasan negatif sebagai hasilnya. Tim yang ditugaskan untuk layanan pelanggan harus tahu bahwa mereka masih dapat menyelesaikan masalah dengan berkomunikasi dengan pembeli.
Tim layanan pelanggan eCommerce pasar yang baik harus dapat mengidentifikasi dan menyelesaikan akar penyebab masalah pelanggan sambil dengan sopan membuat pembeli mengembalikan umpan balik negatifnya.
Sebagian besar waktu, pelanggan bersedia untuk mengubah ulasan mereka selama CS menyelesaikan masalah mereka. Agen layanan pelanggan hanya perlu menindaklanjuti dan mengajukan permintaan.
CS yang Baik Dapat Mengurangi Permintaan Pengembalian Dari Pelanggan
Katakanlah Anda mengirim produk yang salah ke pelanggan. Setelah menerima produk, pelanggan mengirimi Anda pengiriman yang salah. Dia kemudian memutuskan untuk meminta pengembalian produk. Anda kemudian menerima permintaan pengembalian dan mengirimkan produk yang tepat untuk kedua kalinya.
Sementara ini menyelesaikan masalah untuk pelanggan, tingkat pengembalian Anda juga naik dalam proses. Ini sekarang merupakan catatan permanen dalam kinerja Lazada atau Shopee Anda yang akan memiliki efek jangka panjang pada pelanggan masa depan yang masuk dan keluar.
Sementara itu, dengan mempertimbangkan layanan pelanggan sebagai bagian dari strategi penjualan Anda secara keseluruhan, Anda dapat mengakomodasi kepedulian pembeli. Bernegosiasi dengan dia untuk melewati bagian permintaan pengembalian. Sebagai gantinya, Anda hanya akan mengirim produk yang benar dan kemudian dia bisa menyerahkan barang yang salah ke kurir. Jadi, Anda dapat menyelesaikan masalah sambil menjaga agar permintaan pengembalian pelanggan Anda minimum.
CS Yang Baik Memungkinkan Anda Untuk Memandu Pelanggan Melalui Perjalanan Pembeli
Dalam kami Corong Penjualan Lazada - Dijelaskan, kami berbicara tentang empat tahap saluran penjualan, yaitu:
- Kesadaran
- Minat
- Keinginan
- Pembelian & Retensi
Masing-masing tahap ini bisa sedikit rumit. Iklan dan kampanye ditetapkan untuk mendapatkan lebih banyak prospek. Namun, karena beberapa faktor yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan, kemungkinan pemblokir atau masalah masih dapat terjadi. Memiliki layanan pelanggan yang luar biasa membantu Anda menghilangkan pemblokir ini dan mendorong lebih banyak penjualan, mendapatkan ulasan yang lebih baik, dan mempertahankan peringkat penjual yang baik.
CS yang Baik Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan
Iklan dan kampanye menempatkan merek Anda di garis depan dan bahkan mendorong pelanggan baru ke toko online Anda.
Tetapi melalui peningkatan loyalitas dan retensi pelanggan yang ada yang membantu Anda tumbuh sebagai bisnis online. Layanan pelanggan yang baik membantu Anda mengoptimalkan pengalaman membeli. Seorang pelanggan yang senang dengan pengalaman pembeliannya lebih mungkin untuk kembali, membeli lagi, dan menjadi pembeli setia atau penasihat merek.
Apa masalah masalah lain yang Anda lihat dalam proses CS Anda? Proses apa yang ingin Anda tetapkan agar tim Anda maju? Beri tahu kami di bagian komentar di bawah!
