欺詐和無法對產品進行物理驗證是兩個 主要缺點 說到網上購物。

如果您提供出色的電子商務客戶服務，您不僅可以抵消這些劣勢，還可以增強在線購物者的信心並確保強大的轉化率。

無論您是在 Lazada 和 Shopee 等在線市場上銷售商品，還是擁有電子商務網站，這都適用。

在這裡，我們將介紹什麼是電子商務客戶服務，它為何重要，以及它與其他類型的客戶服務有何不同。 我們還將為您提供 8 種策略來提供出色的電子商務客戶服務。 

讓我們開始。

什麼是電子商務客戶服務？

電子商務客戶服務是一種商業策略，可為在線購買產品的人提供幫助。 這從回答查詢一直到解決問題。

該營銷策略旨在提供讓您的客戶滿意的無縫體驗。 它還鼓勵他們分享他們的積極體驗，向他人推薦您的商店，給您高評價，並重複購買。

良好的客戶服務也讓你 忠實的客戶  — 每個在線業務都需要的東西，尤其是在競爭激烈的市場中。

除此之外，為什麼電子商務客戶服務很重要？

客戶知道在線購買商品可能存在的風險。 但是，由於方便和更好的價格，他們不斷回來。

但隨著電子商務的發展，便利性和有競爭力的價格已經不夠了。

客戶期望獲得更好的體驗，尤其是在客戶服務方面。 對於電子商務企業，這意味著提供快速、流暢和個性化的客戶體驗。

進行的研究 Oberlo 發現 81% 的客戶在客戶服務的幫助下完成購買。 此外，86% 的客戶表示他們準備在提供良好客戶支持的商店購買。

僅僅提供客戶支持是不夠的。 在照顧客戶方面，您需要設定高標準。 糟糕的客戶服務不僅會損害您的品牌，還會毀掉您的企業聲譽——這種聲譽很難建立，很容易丟失，也很難重新獲得。

是什麼讓電子商務客戶服務與其他客戶服務不同？

無論是在實體店還是在線商店，客戶總是希望進行快速便捷的交易。

然而，與面對面完成客戶服務的實體店不同，大多數在線商店通過電子郵件和聊天提供客戶服務。 而今天，大多數客戶服務代表也會回複評論，尤其是那些反饋不佳的評論。

在電子郵件和聊天中，您都看不到正在與誰交談而且由於很難信任您看不到的人，這使得電子商務客戶服務更具挑戰性。

但具有挑戰性並不意味著您不能提供出色的客戶服務。

為了幫助您提供良好且令人難忘的客戶體驗，我們將分享 7 種照顧客戶的策略。

照顧客戶的 8 種有效策略

對於電子商務客戶服務 (CS)，速度是重中之重。 事實上，越來越多的客戶希望能夠實時訪問您企業的客戶服務。

在 Zendesk 進行的一項研究中，他們問客戶：“當您想解決公司的客戶服務問題時，什麼對您最重要？”

百分比最高的答案是“他們很快解決了問題”（72.5%），然後是“他們反應迅速”（58.9%).

普通客戶期望電子郵件答复 12小時以內，並且他們預計社交媒體和實時聊天等渠道的響應時間會顯著加快。

數據很清楚。

然而，雖然速度很重要，但第一反應的質量也很重要。 它必須清晰且有幫助。

您可以採取以下 8 種策略來照顧您的客戶：

1. 簡化您的電子商務客戶服務流程

有組織的流程可以更快地響應，但是該響應也應該帶有正確的消息。

為了快速有效，您必須整合正確的工具來支持您的 CS 團隊。 以下是您需要做的一些事情才能擁有有效的 CS 流程：

投資 CRM 或管理工具

僅依靠人力可能會妨礙您的 CS 流程。 您需要投資一個好的工具來幫助您管理客戶的互動和關係。

這是您記錄所有對話、跟踪和監控您的流程以及保存文件和文檔的地方。

創建堅實的知識庫

如果您不知道正確的回答，您將無法立即對問題或詢問做出反應。

憑藉紮實的知識庫，您或您的代理將立即獲得答案。

您的知識庫應包含常見問題解答、答案和產品信息列表。 您還需要有一個 KPI 來跟踪對話。

在客戶服務中，有些情況是獨一無二的。 也就是說，對您的 CS 團隊處理的案例進行適當的記錄可以極大地幫助您在未來改進您的 CS。

2. 預測可能的問題

您的企業之所以存在，是因為您正在為問題提供解決方案。 這在客戶服務中也是如此。

在線購物者更喜歡那些 主動提供支持和解決方案 而不是等待問題發生才找到解決方案。

通過能夠預測問題，您不僅可以提高作為賣家的績效，還可以減少支持代理的工作量。 這將使他們能夠更加專注於高質量的客戶服務。

那你怎麼做呢？

通過開展業務 意識.

為了能夠預測可能出現的問題，您必須關注客戶反饋並密切關注他們與您的業務互動的方式。

此外，您需要確保了解與您銷售的產品有關的趨勢。

3. 提供多個但定義明確的渠道

讓您的客戶輕鬆聯繫到您，但請確保您可以跟上您選擇的渠道。

客戶服務的挑戰之一是缺乏統一的客戶視圖。 這意味著，如果您的客戶對您通過 Shopee 內的 Shop Messenger 提供的幫助感到滿意，他們應該同樣相信，如果他們通過 Facebook Messenger 與您聯繫，他們將獲得同樣質量的幫助。

為確保您實現一致性，您的客戶支持應與您的客戶旅程保持一致。

在您的支持團隊中，使用單一平台來簡化您的溝通。對於常見問題，您還可以使用聊天機器人和其他可視化資源。

4. 捕捉和利用客戶反饋

沒有什麼比客戶的誠實反饋更有價值的了。 幸運的是，在線市場和社交媒體具有用於收集客戶反饋的內置工具。

反饋也是讓客戶了解您的業務的最簡單方法之一。 因此，這是了解您可以在哪里以及如何做的一個很好的基礎 改善您的客戶服務.

此外，最重要的反饋是有效的負面反饋。 事實上，真實的負面反饋對你的企業來說是一個機會——你只需要迅速採取行動。 快速響應讓不滿意的客戶有機會對您的產品或業務保持樂觀。

5.教育您的客戶

讓您的客戶蒙在鼓裡對您的業務毫無幫助。 相反，它會影響客戶忠誠度。

如果您的客戶不知道您的企業可以如何幫助他們，他們會尋找替代方案。

馬上，展示您的產品的功能。 確保您的客戶了解您的企業可以採取哪些措施來解決他們的問題。

如果您在在線市場上銷售，請提供他們需要了解的有關您的產品的所有信息。

通過教育您的客戶，您將能夠降低您的支持成本。 這將使您的品牌成為值得信賴的品牌，從而有助於提高客戶忠誠度。

6. 衡量和優化

如果您花時間衡量和優化您的 CS 流程，您可以有效地改善您的客戶服務。

但是我們如何衡量客戶服務呢？ 您可以從以下指標開始：

• 平均解析時間 – 這是您解決客戶問題的平均時間

• 平均回复時間 – 這是您的代理響應客戶的平均時間。

• 顧客滿意度調查 – 該指標確定客戶的體驗是積極的還是消極的。

• 票量 – 如果您使用票務系統，跟踪票務量將顯示您的客戶支持團隊承受的壓力有多大。 一致的大票量還表明您所銷售的產品存在巨大問題或任何其他需要立即解決的重要問題。

但是，如果您不採取行動，這些指標將毫無用處。 當您回顧這些見解時，制定有關如何改進和優化您的流程並執行它的計劃。

7. 不斷改進

今天的客戶習慣於有很多選擇。 事實是，他們更有可能懲罰他們有過糟糕經歷的企業。

但是當您的任務是提供更好的客戶服務時，您可以避免這種情況。

有趣的是，一項研究由 “哈佛商業評論”，發現取悅客戶並不能建立忠誠度。 相反，減少他們解決產品問題的努力確實可以。

而一個人只能通過不斷尋找方法來做到這一點 改善客戶服務. 是的，超越和超越是很好的，但通過投資改進您的 CS 流程，您可以有效地降低 CS 成本並減少客戶流失。

8。 說實話

永遠不要對您的客戶撒謊。 如果他們覺得您的產品或業務有問題，他們很容易取消訂單。

此外，透明的交易是一種順暢的交易。 突出產品的重要功能，不要過度銷售。 此外，與客戶設定切合實際的期望可以減少投訴和其他類型的買家悔恨。

通過流暢的客戶服務流程簡化在線銷售

不可否認的是，客戶與在線業務互動的方式發生了巨大變化。 在為客戶提供支持方面，唯一重要的是讓他們更輕鬆。

現在的一件好事，有了可用的技術，你可以提供 解決方案 這將幫助購物者自行解決問題。

然而，這裡的最終目標不僅僅是解決問題。

相反，建立電子商務客戶支持將幫助您的在線業務在競爭中脫穎而出，同時培養和維持與客戶的良好關係並培養強大的業務忠誠度。