Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là hiện nay hầu hết các giao dịch của chúng ta đều là ảo.
Vào năm 2021, 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng cao cấp, biến nó thành một yếu tố khác biệt chính, vượt qua giá cả và giá trị sản phẩm. [*]
Nếu bạn đã cung cấp dịch vụ khách hàng, tùy chọn thanh toán tiện lợi, sản phẩm tuyệt vời, v.v. Bạn có thể làm gì khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Câu trả lời là Giá trị trọn đời của khách hàng hoặc CLV.
Trước khi có thương mại điện tử, không phải nhà tiếp thị và nhà kinh doanh nào cũng hiểu về CLV. Và ngay cả trong thời kỳ khởi động của thương mại điện tử, CLV vẫn là một chủ đề mơ hồ, với chỉ 34% các nhà tiếp thị nhận thức đầy đủ về ý nghĩa và tầm quan trọng của nó. [*]
Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu CLV và nó đóng một vai trò lớn như thế nào trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
CLV là gì?
CLV hay Giá trị trọn đời của khách hàng là một mô hình dự đoán đo lường doanh thu dự kiến mà một doanh nghiệp có thể nhận được một cách hợp lý từ khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh của họ.
Một ví dụ cơ bản sẽ là:
Mỗi năm vào ngày sinh nhật của cha bạn, bạn gửi cùng một chiếc bánh kem trị giá 80 đô la. Bạn đã làm điều này trong 3 năm qua. Vì vậy, bây giờ, giá trị lâu dài của bạn cho cửa hàng bánh sẽ là $ 240.
Về cơ bản, CLV là sản phẩm của ba thành phần:
- Giá trị đơn hàng trung bình
- Tần suất mua hàng
- Khoảng thời gian sống của khách hàng
Theo truyền thống, các doanh nghiệp và nhà tiếp thị sử dụng CLV để phân khúc khách hàng của họ để họ có thể đưa ra các chiến lược tương tác phù hợp.
Nhưng khi các doanh nghiệp phát triển với sự trợ giúp của công nghệ, dữ liệu và thông tin dễ tiếp cận hơn. Giờ đây, các doanh nghiệp đang tổ chức lại CLV xung quanh hành trình của khách hàng chứ không chỉ nhìn vào các điểm tiếp xúc.
Họ cũng đi sâu vào hành vi của khách hàng ảnh hưởng đến những thay đổi của CLV trong toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp.
Điều này có nghĩa là CLV hữu ích và hiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch tiếp thị dài hạn.
Ưu điểm của CLV
Trong một ngành cạnh tranh như thương mại điện tử, một giao dịch liền mạch sẽ đưa bạn lên trên các đối thủ cạnh tranh. Đây là nơi bạn có thể sử dụng CLV. Đây là nơi bạn có thể sử dụng thông tin chi tiết về CLV của mình:
Sự duy trì và lòng trung thành của người nuôi dưỡng
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng có giá trị lâu dài cao vì điều này có nghĩa là sự trung thành với thương hiệu. Chúng đảm bảo lợi nhuận ổn định và đảm bảo sự hiện diện kinh doanh của bạn trong nhiều năm, và thậm chí nhiều thập kỷ tới. Trên thực tế, 61% khách hàng trung thành sẽ nỗ lực thêm chỉ để mua các sản phẩm (hoặc thương hiệu) và dịch vụ yêu thích của họ. [*]
Để có doanh thu lâu dài, CLV sẽ giúp bạn theo dõi việc mua hàng của khách hàng và tối ưu hóa. Bạn sẽ thấy và hiểu những gì mỗi khách hàng cần trong mỗi bước của quá trình mua hàng.
Bài học rút ra: Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của những trải nghiệm tích cực của khách hàng. CLV giúp bạn hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách đi sâu vào từng khách hàng và xem khách hàng bỏ qua hoặc giữ chân ở đâu và tại sao.
Thông báo chi phí mua lại của khách hàng
Chi phí mua lại khách hàng hoặc CAC là giá trị giá bạn bỏ ra để có được khách hàng mới. Và việc có được một khách hàng mới sẽ đắt hơn việc giữ chân một khách hàng.
Nhưng với CLV, bạn có thể tránh chi tiêu nhiều hơn những gì khách hàng mới của bạn có thể mang lại.
Ngoài ra, việc sử dụng CLV sẽ giúp bạn tìm ra số tiền bạn có thể chi cho việc mua lại mà không phải hy sinh tỷ suất lợi nhuận của mình.
Cải thiện chiến lược tiếp thị
Bây giờ bạn đã có một khách hàng tiềm năng được xác định rõ ràng và bạn biết khả năng mua của khách hàng hiện tại của mình, bạn có thể xây dựng các chiến dịch xung quanh sở thích của họ. Giữ cho khách hàng của bạn được thông báo và tương tác bằng cách cung cấp nội dung có giá trị, thông qua tiếp thị qua email, mạng xã hội hoặc viết blog.
Ngoài ra, với CLV, bạn có thể xác định điểm khó khăn của khách hàng, do đó bạn có thể tiếp thị hiệu quả tác động tích cực của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình thay vì chỉ quảng cáo các tính năng của nó.
Khám phá và đầu tư vào những khách hàng có lợi nhuận
Biết được khách hàng lý tưởng của mình là gì, bạn có thể điều chỉnh các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Bạn có thể tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu và sản xuất các quảng cáo sẽ nắm bắt được nhân khẩu học có lợi nhất của mình.
Thông tin chi tiết về CLV cũng cho phép bạn biết khách hàng nào là những người mất tiền, vì vậy bạn có thể tạo chiến lược để chuyển đổi họ thành những người mua có lợi nhuận hoặc tìm cách loại bỏ họ hoàn toàn khỏi doanh nghiệp.
Làm thế nào để tính toán giá trị lâu dài của khách hàng?
Khi bạn nói về giá trị lâu dài, bạn đang xem xét toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp của bạn. Điều này bao gồm như thế nào, tại sao, ai và khi nào.
Như đã đề cập trước đó, bạn đang xem giá trị đơn hàng trung bình (trên mỗi khách hàng) tần suất mua hàng và tuổi thọ của khách hàng.
Để tính CLV, trước tiên bạn cần tính giá trị khách hàng bằng cách nhân giá trị mua hàng trung bình với số lần mua hàng trung bình.
Giá trị khách hàng = giá trị mua hàng trung bình x số lần mua hàng trung bình
Sau khi xác định được giá trị của khách hàng, hãy nhân nó với tuổi thọ trung bình của khách hàng và bạn sẽ nhận được CLV.
Tất nhiên, bạn phải xem xét các mô hình hành vi, mô hình mua hàng và mức độ tương tác, cho phép bạn thêm các chức năng để có được kết quả chính xác.
Các loại tính toán CLV
Có hai cách tiếp cận bạn có thể sử dụng:
CLV lịch sử
Cách tiếp cận ngược này tính toán tất cả các lần mua hàng tích lũy trong quá khứ của khách hàng. Nó cho thấy lợi nhuận thực tế mà khách hàng đang mang lại cho doanh nghiệp của bạn dựa trên các giao dịch mua trước đó.
Trước khi tính toán, bạn cần:
- Xác định yếu tố nào mà khách hàng của bạn tạo ra giá trị;
- Đo lường doanh thu của bạn ở từng yếu tố
- Tích hợp tất cả dữ liệu và tạo hành trình của khách hàng
- Thêm tất cả các giao dịch tích lũy
CLV lịch sử = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 +…. + Giao dịch cuối cùng) x Tỷ suất lợi nhuận gộp trung bình
Công thức trông đơn giản, tuy nhiên, nếu bạn muốn số liệu của mình được cập nhật và chính xác, bạn sẽ phải tính toán ở cấp độ cá nhân.
Một nhược điểm khác của Lịch sử CLV là nó chỉ tập trung vào tổng lợi nhuận trước đó và không xem xét giá trị thực tế của khách hàng mới.
CLV dự đoán
CLV dự đoán ảnh hưởng đến cả hành vi lịch sử và tỷ lệ giữ chân dự báo, cho phép các nhà tiếp thị có được nhiều thông tin chi tiết hữu ích khác nhau.
Điều này trả lời các câu hỏi:
- Loại khách hàng mới nào sẽ mang lại cho bạn nhiều lợi nhuận hơn?
- Nơi nào doanh nghiệp của bạn kiếm được lợi nhuận cao nhất?
- Các thuộc tính chính của khách hàng giúp duy trì khách hàng là gì?
Phương pháp này cho phép các nhà tiếp thị xây dựng một mô hình cụ thể có thể dự đoán CLV cho cả khách hàng mới hoặc khách hàng gần đây, dựa trên mô hình mua của họ.
Để sử dụng chính xác CLV dự đoán, bạn sẽ cần:
- Để biết các yếu tố mà khách hàng cung cấp giá trị
- Tìm hiểu điều gì thiết lập giá trị và nó khác biệt như thế nào với các khách hàng và phân khúc khác nhau
- Xác định lý do tại sao khách hàng thay đổi hành vi mua hàng của họ
Do sự biến động của giá cả (giảm giá, khuyến mại), việc xác định CLV dự đoán chính xác có thể phức tạp. Đó là lý do tại sao có hai cách để tính CLV dự đoán.
Công thức đơn giản:
CLV = (Giao dịch trung bình hàng tháng x giá trị đặt hàng trung bình) x tổng lợi nhuận gộp trung bình) x tuổi thọ trung bình của khách hàng
Công thức đơn giản này có thể được sử dụng nếu lợi nhuận hàng năm của khách hàng của bạn phần nào được mong đợi và nhất quán như thanh toán dựa trên đăng ký chỉ với các tùy chọn từ một đến 2 cấp. Nhưng đối với các yếu tố phức tạp như tỷ lệ giữ chân, khuyến mại, v.v., bạn có thể sử dụng công thức trên làm mức đóng góp tổng lợi nhuận trên mỗi giá trị khách hàng hoặc GM và tính nó như sau:
CLV = GML x (R / (1 + DR))
Ở đâu
* GML là mức đóng góp tổng lợi nhuận trên mỗi khách hàng
* R là tỷ lệ giữ chân hàng tháng
* D là tỷ lệ chiết khấu hàng tháng
Làm thế nào để cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng cho cửa hàng Thương mại điện tử của bạn?
Bây giờ bạn đã tính toán CLV của mình, đã đến lúc biến nó thành thông tin chi tiết có thể hành động và tạo ra nhiều lợi nhuận hơn từ khách hàng hiện tại của bạn.
Dưới đây là những gì bạn có thể làm để cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng:
Tạo một chương trình giới thiệu thú vị
Có lẽ là cách chi phí thấp nhất để tăng CLV, một chương trình giới thiệu dễ thiết lập ở hầu hết mọi loại hình kinh doanh.
Đối với những khách hàng trung thành của bạn, những người thực sự tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, việc giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác là điều không cần bàn cãi. Và nếu bạn hỗ trợ truyền miệng của họ bằng phần thưởng, bạn sẽ không chỉ có được khách hàng mới, khách hàng hiện tại của bạn cũng sẽ được hưởng các đặc quyền khi thực hiện tiếp thị dành cho bạn.
Sử dụng các phương pháp hay nhất trong quá trình giới thiệu
Tương tác đầu tiên với khách hàng của bạn là một trong những giai đoạn quan trọng để đạt được CLV cao. Nó phải trơn tru, liền mạch, rõ ràng và thỏa mãn. Nếu đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, 87% trong số họ có nhiều khả năng mua các bản nâng cấp và dịch vụ bổ sung. [*]
Sẽ tốt hơn nếu bạn có một nhóm chuyên dụng chỉ tập trung vào quá trình giới thiệu và vâng, họ không phải là nhóm bán hàng.
Đội ngũ này sẽ am hiểu về sản phẩm, hiểu những điểm khó khăn của khách hàng, và cuối cùng biết toàn bộ quy trình giới thiệu và cách đánh giá khách hàng mới trong trường hợp họ gặp sự cố trong quá trình đặt hàng.
Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp
Hơn 50% khách hàng kết thúc mối quan hệ với doanh nghiệp do dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. [*]
Cải thiện dịch vụ khách hàng bao gồm đánh giá phản hồi, cung cấp phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa (điều này cũng có thể thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng) và chú ý ở mọi điểm tiếp xúc trong khi có cái nhìn đầy đủ về trải nghiệm của khách hàng.
Bạn sẽ có sẵn và có thể truy cập bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ đa kênh như hỗ trợ trò chuyện, hỗ trợ qua điện thoại, email và thậm chí trên mạng xã hội.
Tạo Câu hỏi thường gặp về thương mại điện tử và doanh nghiệp của bạn
Sử dụng CLV của bạn và bằng cách tạo nội dung được nhắm mục tiêu, doanh nghiệp của bạn có thể nói chuyện trực tiếp với từng khách hàng và đưa ra câu trả lời nhanh chóng cho những điểm khó của họ.
Những nội dung này bao gồm biểu đồ thông tin, các bài báo chất lượng cao và nhiều thông tin về bạn và các dịch vụ của bạn, nội dung giải đáp những khó khăn chung, video hướng dẫn và hỗ trợ truyền thông xã hội (đặc biệt nếu bạn phục vụ khán giả Thế hệ Z).
Thu hút lại khách truy cập và khách hàng một lần
Chiến lược tiếp thị lại là một trong những cách tốt nhất để tăng CLV của bạn. Nó tập trung vào việc tiếp cận những người đã tương tác với doanh nghiệp của bạn nhưng chưa bao giờ trở thành người mua lặp lại hoặc thậm chí là khách hàng.
Tạo các đặc quyền hoặc chiết khấu dành riêng cho thương mại điện tử để thu hồi khách truy cập và khuyến khích tương tác lại. Các ví dụ và thực tiễn tốt nhất là:
- Khuyến khích cho các bài đánh giá
- Giảm giá đặc biệt cho người mua mới
- Gửi email cho khách hàng trước đây
- Cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
Quảng cáo bán kèm và bán thêm
Bán chéo là khi bạn mời khách hàng mua các mặt hàng có liên quan hoặc bổ sung trong khi Bán thêm là một hoạt động khuyến khích khách hàng mua phiên bản có giá trị cao hơn của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng hiện tại của bạn có triển vọng tốt nhất để bán kèm và bán thêm. Họ đã có kinh nghiệm và hiểu biết về bạn và sản phẩm của bạn.
Nếu thực hiện đúng, khách hàng sẽ tích lũy được nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn theo thời gian, do đó CLV sẽ tăng lên.
Tổng kết
Ngày nay, với vô số lựa chọn có sẵn trên thị trường, giá cả không còn là vấn đề đối với hầu hết khách hàng nữa. Đó là hành trình và trải nghiệm của họ với bạn và doanh nghiệp của bạn có thể biến họ thành khách hàng trung thành hoặc chuyển đổi khách truy cập.
CLV là một số liệu đáng kinh ngạc có thể giúp bạn và doanh nghiệp của bạn cung cấp trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng của bạn.
Tất nhiên, những hiểu biết có được của bạn sẽ chẳng là gì nếu bạn không hành động theo chúng.
Theo thời gian, bạn sẽ thấy điều gì thúc đẩy khách hàng của bạn mua hàng và tại sao họ trở thành khách hàng trung thành. Áp dụng điều này cho khách hàng mới của bạn và bạn sẽ tận hưởng sự phát triển kinh doanh lâu dài.
