Ang karanasan sa customer ay isang pangunahing priyoridad para sa mga negosyo, lalo na ngayong ang karamihan sa aming mga transaksyon ay virtual.
Para sa 2021, 86% ng mga mamimili ay handang magbayad ng higit pa para sa isang higit na mataas na karanasan sa customer, ginagawa itong isang pangunahing pagkakaiba, nalampasan ang presyo at halaga ng produkto. [*]
Kung naibigay mo na ang serbisyo sa customer, maginhawang mga pagpipilian sa pagbabayad, kamangha-manghang mga produkto, atbp Ano pa ang maaari mong gawin upang mapagbuti ang karanasan ng customer?
Ang sagot ay Halaga ng Customer habambuhay o CLV.
Bago ang e-commerce, hindi lahat ng mga marketer at negosyante ay nakakaintindi ng CLV. At kahit na sa pagsisimula ng e-commerce, ang CLV ay pa rin isang malabo na paksa, na may 34% lamang ng mga nagmemerkado na ganap na alam ang kahulugan at kahalagahan nito. [*]
Tutulungan ka ng artikulong ito na maunawaan ang CLV at kung paano ito gumaganap ng malaking papel sa pagpapabuti ng karanasan sa customer.
Ano ang CLV?
Ang CLV o Halaga ng Habambuhay ng Customer ay isang modelo ng hula na sumusukat sa inaasahang kita na maaaring makuha ng isang negosyo mula sa isang customer sa buong ugnayan ng kanilang negosyo.
Ang isang pangunahing halimbawa ay:
Taon-taon sa kaarawan ng iyong ama, nagpapadala ka ng parehong $ 80 na cake. Ginagawa mo ito sa nakaraang 3 taon. Kaya ngayon, ang iyong halaga sa buhay para sa cake shop ay magiging $ 240.
Mahalaga, ang CLV ay isang produkto ng tatlong bahagi:
- Average na Halaga ng Order
- Dalas ng Pagbili
- Saklaw ng Buhay ng Customer
Ayon sa kaugalian, ang mga negosyo at marketer ay gumagamit ng CLV upang i-segment ang kanilang mga customer upang makagawa sila ng pinasadyang mga diskarte sa pakikipag-ugnayan.
Ngunit habang nagbabago ang mga negosyo sa tulong ng teknolohiya, mas madaling mapupuntahan ang data at impormasyon. Ngayon, inaayos ng mga negosyo ang CLV sa paligid ng paglalakbay ng customer, at hindi lamang pagtingin sa mga touchpoint.
Sumisid din sila sa pag-uugali ng customer na nakakaapekto sa mga pagbabago ng CLV sa buong paglalakbay ng mga customer sa negosyo.
Nangangahulugan ito na ang CLV ay mas kapaki-pakinabang at epektibo para sa pangmatagalang pagpaplano sa marketing.
Mga kalamangan ng CLV
Sa isang mapagkumpitensyang industriya tulad ng e-commerce, ang isang maayos na transaksyon ay ilalagay ka sa tuktok ng iyong mga kakumpitensya. Dito mo magagamit ang CLV. Narito kung saan mo magagamit ang iyong pananaw sa CLV:
Pagpapanatili ng Pagpapanatili at Katapatan
Ang sinumang negosyo ay ninanais ang mga kliyente na may mataas na halaga sa buhay habang isinasalin ito sa katapatan ng brand. Tinitiyak nila ang matatag na pagbabalik at sinisiguro ang pagkakaroon ng iyong negosyo sa mga taon, at kahit na mga darating na dekada. Sa katunayan, 61% ng mga tapat na customer ang magsisikap upang makabili lamang mula sa kanilang mga paboritong produkto (o tatak) at serbisyo. [*]
Para sa pangmatagalang kita, tutulungan ka ng CLV na subaybayan ang mga pagbili at i-optimize ng mga customer. Makikita mo at maunawaan kung ano ang kailangan ng bawat customer sa bawat hakbang ng proseso ng pagbili.
Takeaway: Ang katapatan ng Customer ay resulta ng positibong karanasan sa customer. Tinutulungan ka ng CLV na maunawaan ang buong paglalakbay ng kostumer sa pamamagitan ng pagsisid sa bawat customer at makita kung saan at bakit pinuputol o pinanatili ng mga customer.
Ipinaaalam ang Gastos sa Pagkuha ng Customer
Ang gastos sa acquisition ng customer o CAC ay ang halagang binabayaran mo sa pagkuha ng isang bagong customer. At ang pagkuha ng isang bagong customer ay mas mahal kaysa sa pagpapanatili ng isa.
Ngunit sa CLV, maiiwasan mong gumastos ng higit sa kung ano ang maaaring dalhin ng iyong bagong mga customer.
Gayundin, ang paggamit ng CLV ay makakatulong sa iyo na malaman kung magkano ang maaari mong gastusin sa pagkuha nang hindi isinasakripisyo ang iyong margin ng kita.
Pagbutihin ang Diskarte sa Marketing
Ngayon na mayroon kang isang natukoy nang mabuti na prospect at alam mo ang kakayahang bumili ng iyong mga mayroon nang mga customer, maaari kang bumuo ng mga kampanya sa paligid ng kanilang mga interes. Panatilihing kaalaman ang iyong mga customer at nakikibahagi sa pamamagitan ng pag-aalok ng mahalagang nilalaman, alinman sa pamamagitan ng marketing sa email, social media o pag-blog.
Gayundin, sa CLV, maaari mong tukuyin ang mga puntos ng sakit ng mga customer, sa gayon maaari mong mabisang maibenta ang positibong epekto ng iyong produkto o serbisyo sa halip na itayo lamang ang mga tampok nito.
Tuklasin at Mamuhunan sa Mga kumikitang Customer
Alam kung ano ang iyong mga perpektong customer, maaari mong ipasadya ang iyong mga alok na tumutugma sa kanilang mga pangangailangan. Maaari kang lumikha ng mga naka-target na kampanya at makagawa ng mga ad na kukuha ng iyong pinaka-pinakinabangang demograpiko.
Pinapayagan ka rin ng pananaw ng CLV na makita kung aling mga customer ang nawawalan ng pera, kaya't lumikha ka ng isang diskarte upang ibahin ang mga ito sa mga kumikitang mamimili o gumawa ng isang paraan upang maalis ang mga ito mula sa negosyo nang buo.
Paano Kalkulahin ang Halaga ng Haba ng Customer?
Kapag pinag-uusapan mo ang tungkol sa halaga ng panghabambuhay, tinitingnan mo ang buong paglalakbay ng customer sa iyong negosyo. Kasama rito ang paano, bakit, sino, at kailan.
Tulad ng nabanggit kanina, tinitingnan mo ang average na halaga ng order (bawat customer) dalas ng pagbili, at habang-buhay ng customer.
Upang makalkula ang CLV, kailangan mong kalkulahin muna ang halaga ng customer sa pamamagitan ng pagpaparami ng average na halaga ng pagbili sa average na bilang ng mga pagbili.
Halaga ng customer = average na halaga ng pagbili x average na bilang ng mga pagbili
Matapos kilalanin ang halaga ng customer, i-multiply ito sa average ng habang-buhay ng customer, at makukuha mo ang CLV.
Siyempre, kailangan mong isaalang-alang ang mga pattern ng pag-uugali, pagbili ng mga pattern, at pakikipag-ugnayan, na nagbibigay-daan sa iyo upang magdagdag ng mga pag-andar upang makakuha ng tumpak na mga resulta.
Mga uri ng Pagkalkula ng CLV
Mayroong dalawang uri ng diskarte na maaari mong gamitin:
Makasaysayang CLV
Ang paatras na diskarte na ito ay kumakalkula sa lahat ng naipon na pagbili ng kasaysayan ng customer. Ipinapakita nito ang tunay na kita na dinadala ng isang customer sa iyong negosyo batay sa mga nakaraang pagbili.
Bago makalkula, kailangan mong:
- Tukuyin kung aling kadahilanan ang lumilikha ng halaga ang iyong customer;
- Sukatin ang iyong kita sa bawat kadahilanan
- Isama ang lahat ng data at lumikha ng isang paglalakbay sa customer
- Idagdag ang lahat ng naipon na mga transaksyon
Makasaysayang CLV = (Transaksyon 1 + Transaksyon 2 +…. + Huling Transaksyon) x Average na maramihang margin
Ang formula ay mukhang simple, gayunpaman, kung nais mong makuha ang iyong mga numero napapanahon at tumpak, kakailanganin mong kalkulahin sa isang indibidwal na antas.
Ang isa pang kawalan ng makasaysayang CLV ay ang nakatuon lamang sa kabuuan ng nakaraang kita at nabigong isaalang-alang ang aktwal na halaga ng mga bagong kliyente.
Mapanghulaang CLV
Naaapektuhan ng prediksyon na CLV ang parehong pag-uugali sa kasaysayan at tinatayang pagpapanatili, na pinapayagan ang mga marketer na makakuha ng iba't ibang mga kapaki-pakinabang na pananaw.
Sinasagot nito ang mga katanungan:
- Aling uri ng mga bagong customer ang magbibigay sa iyo ng mas maraming kita?
- Saan nakakakuha ang iyong negosyo ng pinakamataas na pagbalik?
- Ano ang mga pangunahing katangian ng isang customer na hinihimok ang pagpapanatili ng customer?
Pinapayagan ng pamamaraang ito ang mga marketer na bumuo ng isang tukoy na modelo na maaaring mahulaan ang CLV para sa pareho bago o kamakailang mga kliyente, batay sa kanilang mga pattern sa pagbili.
Upang tumpak na magamit ang mahuhulaan na CLV, kakailanganin mo ang:
- Upang malaman ang mga kadahilanan kung saan nagbibigay ang client ng halaga
- Alamin kung ano ang nagtatatag ng halaga at kung paano ito naiiba mula sa iba't ibang mga customer at segment
- Tukuyin ang dahilan kung bakit binago ng isang customer ang pag-uugali sa pagbili
Dahil sa pagbabagu-bago ng presyo (mga diskwento, promos), ang pagtukoy ng eksaktong hinuhulaan na CLV ay maaaring maging kumplikado. Iyon ang dahilan kung bakit mayroong dalawang paraan upang makalkula ang mahuhulaan na CLV.
Simpleng pormula:
CLV = (Average na buwanang mga transaksyon x average na halaga ng order) x average gross margin) x average na habang-buhay ng customer
Ang simpleng formula na ito ay maaaring magamit kung ang taunang kita ng iyong customer ay medyo inaasahan at pare-pareho tulad ng pagbabayad na nakabatay sa subscription na may isa hanggang 2 mga pagpipilian sa baitang. Ngunit para sa mga kumplikadong kadahilanan tulad ng mga rate ng pagpapanatili, mga promos, atbp. Maaari mong gamitin ang formula sa itaas bilang kontribusyon sa gross margin bawat halaga ng customer o GM at i-compute ito bilang:
CLV = GML x (R / (1 + DR))
saan
* Ang GML ay ang kontribusyon ng gross margin bawat customer
* Ang R ay ang buwanang rate ng pagpapanatili
* D ay ang buwanang rate ng diskwento
Paano mapapabuti ang halaga ng habambuhay ng customer para sa iyong eCommerce store?
Ngayon na nakalkula mo ang iyong CLV, oras na upang gawin itong praktikal na pananaw at makabuo ng mas maraming kita mula sa iyong mayroon nang mga customer.
Narito kung ano ang maaari mong gawin upang mapagbuti ang halaga ng habambuhay ng customer:
Lumikha ng isang kapanapanabik na programa ng referral
Marahil ang pinaka-murang paraan upang madagdagan ang CLV, ang isang referral na programa ay madaling mai-set up sa halos anumang uri ng negosyo.
Para sa iyong mga tapat na customer na tunay na naniniwala sa iyong produkto o serbisyo, ang pagrerekomenda ng iyong negosyo sa iba ay walang kaguluhan. At kung i-back up mo ang kanilang salita sa bibig ng mga gantimpala, hindi ka lamang makakakuha ng mga bagong customer, masisiyahan din ang iyong mga mayroon nang mga customer sa mga perks ng paggawa ng marketing para sa iyo.
Gumamit ng pinakamahuhusay na kasanayan sa proseso ng onboarding
Ang unang pakikipag-ugnayan sa iyong customer ay isa sa mga mahalagang yugto upang makamit ang mataas na CLV. Dapat itong maging maayos, walang tahi, malinaw, at nagbibigay-kasiyahan. Kung natutugunan ang kasiyahan ng customer, 87% sa mga ito ay mas malamang na bumili ng mga pag-upgrade at karagdagang serbisyo. [*]
Mas makakabuti kung magkakaroon ka ng isang nakatuong koponan na nakatuon lamang sa proseso ng onboarding, at oo, hindi sila ang pangkat ng mga benta.
Ang koponan na ito ay may kaalaman tungkol sa produkto, maunawaan ang mga puntos ng sakit ng customer, at sa huli ay nalalaman ang buong onboarding na pamamaraan at kung paano masusuri ang bagong customer kung sakaling maranasan nila ang isang bukol habang nasa proseso ng pag-order.
Mag-alok ng superior serbisyo sa customer
Mahigit sa 50% ng mga customer ang nagtapos sa kanilang ugnayan sa negosyo dahil sa hindi magandang serbisyo sa customer. [*]
Pagpapabuti ng serbisyo sa customer may kasamang pagpapahalaga sa feedback, pag-aalok ng isang isinapersonal na diskarte (maaari rin itong pagyamanin ang mga ugnayan sa customer), at pagbibigay pansin sa bawat touchpoint habang may isang buong pagtingin sa karanasan ng customer.
Dapat kang maging magagamit at maaabot sa pamamagitan ng pagbibigay mga serbisyong suporta sa multi-channel tulad ng suporta sa chat, suporta sa telepono, email, at maging sa social media.
Lumikha ng isang FAQ tungkol sa ecommerce at iyong negosyo
Gamit ang iyong CLV at sa pamamagitan ng paglikha ng naka-target na nilalaman, ang iyong negosyo ay maaaring direktang makipag-usap sa bawat customer at magbigay ng isang mabilis na sagot sa kanilang mga point ng sakit.
Ang mga nilalaman na ito ay may kasamang mga graph ng impormasyon, mga de-kalidad at nagbibigay-kaalaman na artikulo tungkol sa iyo at sa iyong mga serbisyo, nilalamang sumasagot sa mga karaniwang punto ng sakit, mga tutorial sa video, at suporta sa social media (lalo na kung naghahatid ka ng mga madla ng Gen Z).
Muling makisali sa mga bisita at isang beses na customer
Ang mga diskarte sa Remarketing ay isa sa mga pinakamahusay na paraan upang madagdagan ang iyong CLV. Nakatuon ito sa pag-abot sa mga nakikipag-ugnay sa iyong negosyo ngunit hindi kailanman naging isang paulit-ulit na mamimili o kahit isang customer.
Lumikha ng mga eksklusibong mga ecommerce o diskwento sa ecommerce upang mabawi ang mga bisita at hikayatin ang muling pakikipag-ugnayan. Pinakamahusay na mga halimbawa at kasanayan ay:
- Mga insentibo para sa mga pagsusuri
- Nag-aalok ng mga espesyal na diskwento sa mga bagong mamimili
- Magpadala ng mga email sa nakaraang mga customer
- Mag-alok ng suporta sa live chat
Itaguyod ang cross-and up-selling
Ang cross-selling ay kapag inanyayahan mo ang mga customer na bumili ng nauugnay o pantulong na mga item habang ang Up-nagbebenta ay isang kasanayan na hinihikayat ang customer na bumili ng isang mas mataas na bersyon na halaga ng produkto o serbisyo.
Ang pinakamahusay na mga prospect para sa cross-selling at upselling ay ang iyong mga mayroon nang mga customer. Mayroon na silang karanasan at pag-unawa tungkol sa iyo at sa iyong produkto.
Kung nagawa nang tama, ang mga customer ay makakalap ng maraming mga produkto at serbisyo sa paglipas ng panahon, sa gayon pagtaas ng CLV.
Buod
Ngayon, sa hindi mabilang na mga pagpipilian na magagamit sa merkado, ang presyo ay hindi lahat na mahalaga sa karamihan sa mga customer. Ang kanilang paglalakbay at karanasan sa iyo at sa iyong negosyo na maaaring makapagpabago sa kanila sa mga tapat na customer o pag-swang ng mga bisita.
Ang CLV ay isang hindi kapani-paniwala na sukatan na makakatulong sa iyo at sa iyong negosyo na magbigay ng isang hindi malilimutang karanasan sa iyong mga customer.
Siyempre, ang iyong nakuha na mga pananaw ay magiging wala kung hindi mo ito kikilos.
Sa paglipas ng panahon, makikita mo kung ano ang nag-uudyok sa iyong mga customer na bumili at kung bakit sila naging tapat na mga customer. Ilapat ito sa iyong mga bagong customer at masisiyahan ka sa pangmatagalang paglago ng negosyo.
