Penipuan dan ketidakupayaan untuk mengesahkan produk secara fizikal adalah dua kelemahan utama apabila bercakap tentang membeli-belah dalam talian.

Jika anda menyediakan perkhidmatan pelanggan eDagang yang cemerlang, anda bukan sahaja akan mengimbangi kelemahan ini tetapi juga meningkatkan keyakinan pembeli dalam talian dan memastikan kadar penukaran yang kukuh.

Ini terpakai sama ada anda menjual di pasaran dalam talian seperti Lazada dan Shopee atau anda mempunyai tapak web eCommerce.

Di sini kami akan membincangkan tentang perkhidmatan pelanggan eCommerce, sebab ia penting dan perkara yang membezakannya daripada jenis perkhidmatan pelanggan yang lain. Kami juga akan memberi anda 8 strategi untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan eDagang yang sangat baik. 

Mari kita mulakan.

Apakah perkhidmatan pelanggan eCommerce?

Perkhidmatan pelanggan eCommerce ialah strategi perniagaan yang menyediakan bantuan kepada orang yang membeli produk dalam talian. Ini bermula daripada menjawab pertanyaan sehinggalah kepada menyelesaikan isu.

Strategi pemasaran ini bertujuan untuk memberikan pengalaman yang lancar yang akan memuaskan hati pelanggan anda. Ia juga menggalakkan mereka berkongsi pengalaman positif mereka, mengesyorkan kedai anda kepada orang lain, memberi anda rating tinggi dan membuat pembelian berulang.

Perkhidmatan pelanggan yang baik juga membantu anda pelanggan setia  — sesuatu yang diperlukan oleh setiap perniagaan dalam talian, terutamanya dalam pasaran yang sangat kompetitif.

Selain itu, mengapa perkhidmatan pelanggan eCommerce penting?

Pelanggan tahu kemungkinan risiko membeli barangan dalam talian. Walau bagaimanapun, mereka terus kembali kerana kemudahan dan harga yang lebih baik.

Tetapi apabila eCommerce berkembang, kemudahan dan harga yang kompetitif tidak lagi mencukupi.

Pelanggan mengharapkan pengalaman yang lebih baik, terutamanya apabila ia berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan. Untuk perniagaan eDagang, ini bermakna menyediakan pengalaman pelanggan yang cepat, lancar dan diperibadikan.

Kajian yang dijalankan oleh Oberlo mendapati bahawa 81% pelanggan memuktamadkan pembelian mereka dengan bantuan perkhidmatan pelanggan. Selain itu, 86% daripada pelanggan berkata mereka bersedia untuk membeli di kedai yang menyediakan sokongan pelanggan yang baik.

Dan hanya menyediakan sokongan pelanggan tidak mencukupi. Anda perlu menetapkan standard yang tinggi dalam hal menjaga pelanggan anda. Perkhidmatan pelanggan yang buruk bukan sahaja menjejaskan jenama anda tetapi boleh merosakkan reputasi perniagaan anda — sesuatu yang sukar dibina, mudah hilang dan sukar untuk diperoleh semula.

Apakah yang membezakan perkhidmatan pelanggan eCommerce daripada perkhidmatan pelanggan lain?

Pelanggan sentiasa mengharapkan transaksi yang cepat dan mudah, sama ada di kedai fizikal atau dalam talian.

Walau bagaimanapun, tidak seperti di kedai batu bata dan mortar di mana perkhidmatan pelanggan dilakukan secara bersemuka, majoriti kedai dalam talian menyediakan perkhidmatan pelanggan mereka melalui e-mel dan sembang. Dan hari ini, kebanyakan wakil perkhidmatan pelanggan juga membalas ulasan, terutamanya kepada mereka yang mempunyai maklum balas yang lemah.

Dalam kedua-dua e-mel dan sembang, anda tidak dapat melihat dengan siapa anda bercakap Dan memandangkan lebih sukar untuk mempercayai seseorang yang anda tidak dapat lihat, ini menjadikan perkhidmatan pelanggan eCommerce sedikit lebih mencabar.

Tetapi mencabar tidak bermakna anda tidak boleh memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.

Untuk membantu anda memberikan pengalaman pelanggan yang baik dan tidak dapat dilupakan, kami akan berkongsi 7 strategi untuk menjaga pelanggan anda..

8 strategi berkesan untuk menjaga pelanggan anda

Apabila ia datang kepada Perkhidmatan Pelanggan (CS), kelajuan adalah keutamaan. Malah, lebih ramai pelanggan menjangkakan mendapat akses masa nyata kepada perkhidmatan pelanggan perniagaan anda.

Dalam kajian yang dilakukan oleh Zendesk, mereka bertanya kepada pelanggan: "Apakah yang paling penting bagi anda apabila anda ingin menyelesaikan isu perkhidmatan pelanggan dengan syarikat?"

Jawapan dengan peratusan tertinggi ialah "mereka menyelesaikan isu dengan cepat" (72.5% ), diikuti dengan "mereka bertindak balas dengan cepat" (58.9% ).

Rata-rata pelanggan mengharapkan jawapan e-mel masuk 12 jam atau kurang, dan mereka menjangkakan masa respons yang jauh lebih cepat untuk saluran seperti media sosial dan sembang langsung.

Datanya jelas.

Walau bagaimanapun, walaupun kelajuan adalah penting, kualiti tindak balas pertama juga penting. Ia mesti jelas dan membantu.

Berikut ialah 8 strategi yang boleh anda lakukan untuk menjaga pelanggan anda:

1. Perkemas proses Perkhidmatan Pelanggan eDagang anda

Proses yang teratur membolehkan tindak balas yang lebih cepat, Tetapi respons itu harus datang dengan pemesejan yang betul juga.

Untuk menjadi pantas dan berkesan, anda perlu menggabungkan alat yang betul untuk menyokong pasukan CS anda. Di bawah ialah beberapa perkara yang perlu anda lakukan untuk mendapatkan proses CS yang berkesan:

Melabur dalam CRM atau alat pengurusan

Bergantung kepada tenaga manusia sahaja boleh menghalang proses CS anda. Anda perlu melabur dalam alat yang baik untuk membantu anda mengurus interaksi dan perhubungan pelanggan anda.

Di sinilah anda merakam semua perbualan, menjejaki dan memantau proses anda serta menyimpan fail dan dokumentasi.

Wujudkan asas pengetahuan yang kukuh

Anda tidak boleh bertindak balas kepada soalan atau pertanyaan dengan segera jika anda tidak tahu jawapan yang betul.

Dengan asas pengetahuan yang kukuh, anda atau ejen anda akan mendapat jawapan di hujung jari mereka.

Pangkalan pengetahuan anda harus mempunyai senarai Soalan Lazim, jawapan dan maklumat produk. Anda juga perlu mempunyai KPI yang membolehkan anda menjejaki perbualan.

Dalam perkhidmatan pelanggan, beberapa situasi adalah unik. Walau bagaimanapun, mempunyai dokumentasi yang betul tentang kes yang dikendalikan oleh pasukan CS anda boleh membantu anda meningkatkan CS anda dengan ketara pada masa hadapan.

2. Jangkakan isu yang mungkin berlaku

Perniagaan anda wujud kerana anda menyediakan penyelesaian kepada masalah. Ini juga sama dalam perkhidmatan pelanggan.

Pembeli dalam talian lebih suka perniagaan yang secara proaktif menyediakan sokongan dan penyelesaian bukannya menunggu masalah berlaku sebelum mencari penyelesaian.

Dengan dapat menjangka isu, anda bukan sahaja meningkatkan prestasi anda sebagai penjual, anda juga mengurangkan beban kerja ejen sokongan anda. Ini akan membolehkan mereka menumpukan lebih pada perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi.

Jadi bagaimana anda melakukan ini?

Dengan berniaga kesedaran.

Untuk dapat menjangka kemungkinan isu, anda perlu memberi perhatian kepada maklum balas pelanggan anda dan memerhatikan cara mereka berinteraksi dengan perniagaan anda.

Selain itu, anda perlu memastikan bahawa anda sedar tentang arah aliran yang berkaitan dengan produk yang anda jual.

3. Sediakan berbilang saluran tetapi jelas

Permudahkan pelanggan anda menghubungi anda, tetapi pastikan anda boleh mengikuti saluran yang anda pilih.

Salah satu cabaran perkhidmatan pelanggan ialah kekurangan pandangan pelanggan yang bersatu. Ini bermakna jika pelanggan anda berpuas hati dengan bantuan yang anda berikan melalui messenger kedai anda di dalam Shopee, mereka harus sama yakin bahawa mereka akan mendapat kualiti bantuan yang sama jika mereka menghubungi anda melalui Facebook messenger.

Untuk memastikan anda mencapai konsistensi, sokongan pelanggan anda harus sejajar dengan perjalanan pelanggan anda.

Dalam pasukan sokongan anda, gunakan satu platform untuk memperkemas komunikasi anda. Dan untuk pertanyaan yang sering ditanya, anda juga boleh menggunakan chatbots dan sumber visual yang lain.

4. Tangkap dan manfaatkan maklum balas pelanggan

Tiada yang lebih berharga daripada maklum balas jujur ​​pelanggan anda. Nasib baik, pasaran dalam talian dan media sosial mempunyai alat terbina dalam untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan.

Maklum balas juga merupakan salah satu cara paling mudah untuk mendapatkan perspektif pelanggan anda tentang perniagaan anda. Oleh itu, ia adalah asas yang bagus untuk melihat di mana dan bagaimana anda boleh meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda.

Selain itu, maklum balas yang paling penting ialah maklum balas negatif yang sah. Malah, maklum balas negatif yang benar ialah peluang untuk perniagaan anda — anda hanya perlu bertindak pantas. Sambutan yang cepat memberi peluang kepada pelanggan yang tidak berpuas hati untuk optimis tentang produk atau perniagaan anda.

5. Didik pelanggan anda

Menjaga pelanggan anda dalam kegelapan tidak akan membantu perniagaan anda sama sekali. Sebaliknya, ia akan menjejaskan kesetiaan pelanggan.

Jika pelanggan anda tidak tahu cara perniagaan anda boleh membantu mereka, mereka akan mencari alternatif.

Terus sahaja, tunjukkan ciri produk anda. Pastikan pelanggan anda mengetahui perkara yang boleh dilakukan oleh perniagaan anda untuk menyelesaikan masalah mereka.

Jika anda menjual di pasaran dalam talian, berikan semua maklumat yang mereka perlu tahu tentang produk anda.

Dengan mendidik pelanggan anda, anda akan dapat mengurangkan kos sokongan anda. Dan ini akan meletakkan jenama anda sebagai boleh dipercayai sekali gus membantu kesetiaan pelanggan.

6. Ukur dan optimumkan

Jika anda meluangkan masa untuk mengukur dan mengoptimumkan proses CS anda, anda boleh meningkatkan perkhidmatan pelanggan anda dengan berkesan.

Tetapi bagaimana kita mengukur perkhidmatan pelanggan? Anda boleh mulakan dengan metrik di bawah:

• Purata masa resolusi – ini ialah purata masa tentang seberapa cepat anda menyelesaikan isu pelanggan

• Purata masa membalas – ini adalah purata masa ejen anda bertindak balas kepada pelanggan.

• Tinjauan kepuasan pelanggan – metrik ini menentukan sama ada pengalaman pelanggan adalah positif atau negatif.

• Jumlah tiket – jika anda menggunakan sistem tiket, menjejaki volum tiket akan mendedahkan berapa banyak tekanan yang dihadapi oleh pasukan sokongan pelanggan anda. Jumlah tiket yang besar yang konsisten juga menunjukkan bahawa terdapat masalah besar dengan produk yang anda jual atau sebarang isu penting lain yang perlu ditangani segera.

Walau bagaimanapun, metrik ini tidak berguna jika anda tidak bertindak mengikutnya. Semasa anda meneliti cerapan, buat rancangan tentang cara menambah baik dan mengoptimumkan proses anda serta melaksanakannya.

7. Sentiasa bertambah baik

Pelanggan hari ini sudah biasa mempunyai banyak pilihan untuk dipilih. Dan sebenarnya, mereka lebih cenderung untuk menghukum perniagaan yang mereka alami pengalaman buruk.

Tetapi anda boleh mengelakkan ini apabila misi anda adalah untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik.

Menariknya, kajian yang dilakukan oleh Kajian Perniagaan Harvard, mendapati bahawa menggembirakan pelanggan tidak membina kesetiaan. Sebaliknya, mengurangkan usaha mereka untuk menyelesaikan masalah dengan produk anda.

Dan seseorang hanya boleh melakukan ini dengan terus mencari jalan untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan. Ya, memang bagus untuk pergi lebih jauh tetapi dengan melabur dalam meningkatkan proses CS anda, anda boleh mengurangkan kos CS dengan berkesan dan mengurangkan pergolakan pelanggan.

8. Jujurlah

Jangan sesekali berbohong kepada pelanggan anda. Jika mereka merasakan ada sesuatu yang mencurigakan dengan produk atau perniagaan anda, mudah bagi mereka untuk membatalkan pesanan mereka.

Selain itu, transaksi yang telus adalah transaksi yang lancar. Serlahkan ciri penting produk anda dan jangan menjual terlalu banyak. Selain itu, menetapkan jangkaan yang realistik dengan pelanggan anda mengurangkan aduan dan jenis penyesalan pembeli yang lain.

Permudahkan jualan dalam talian dengan proses perkhidmatan pelanggan yang lancar

Tidak dapat dinafikan bahawa terdapat perubahan besar dalam cara pelanggan berinteraksi dengan perniagaan dalam talian. Satu-satunya perkara penting dalam menyediakan sokongan kepada pelanggan adalah untuk memudahkan mereka.

Satu perkara yang baik pada masa kini, dengan teknologi yang ada, anda boleh menyediakan penyelesaian yang akan membantu pembeli menyelesaikan isu sendiri.

Walau bagaimanapun, matlamat akhir di sini bukan hanya untuk menyelesaikan masalah.

Sebaliknya, dengan mewujudkan sokongan pelanggan eCommerce akan membantu perniagaan dalam talian anda menonjol berbanding persaingan sambil memupuk dan mengekalkan hubungan yang baik dengan pelanggan anda dan memupuk kesetiaan perniagaan yang kukuh.