어떤 사람들은 고객 서비스와 마케팅을 별개의 두 개체로 간주합니다. 그러나 진실은이 두 가지가 라자 다 / 샵 비즈니스에서 성장과 성공을 이끌 기 위해 조화로운 관계를 가져야한다는 것입니다. 실제로 고객 서비스는 구매자와 직접 상호 작용할 수있는 가장 중요한 마케팅 및 제품 개발 도구 중 하나입니다.
Shopee / Lazada Vs. 전통적인 상점 고객 서비스
고객 서비스는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 지역 소매점에 효율적으로 작동하는 방법은 국가 브랜드에 적합하지 않을 수 있습니다. 전자 상거래에서 고객 서비스 프로세스는 점점 더 중요 해지고 있습니다.
실제 상점에서 고객은 직원 또는 관리자와 대면 대화를 쉽게 할 수 있습니다. 그러나 전자 상거래를 통해 팀은 고객과의 상호 작용을보다 가치 있고 효율적으로 만들기 위해 좀 더 전략을 세워야합니다.
고객 서비스 담당자로서의 역할은 구매자를 솔루션으로 인도하는 것입니다. 또한 고객이 다시 쇼핑 할 것인지 또는 아는 사람들에게 추천 할 것인지에 대한 결정 요인이 될 것입니다.
이를 더 잘 이해하려면 온라인 구매 과정을 살펴 보겠습니다.
- 고객이 Lazada / Shopee에서 셔츠를 찾습니다
- 그는 오른쪽 셔츠를 결정
- 고객이 구매합니다
- 판매자가 선적을 위해 셔츠를 보냅니다.
- 고객이 셔츠를받습니다.
- 그는 구매 경험에 따라 리뷰를 게시합니다
이러한 각 단계에서 고객은 답변이 필요한 질문이나 우려 사항을 가질 수 있습니다. 라자다는 많은 사람들이 한 번에 온라인 구매 과정에 들어갈 수있는 곳이기 때문에 한 달에 수백 또는 수천 건의 고객 문의를 쉽게받을 수 있습니다. 이 수준의 지원을 제공하려면 잘 갖추어야합니다. 기술 / 가제트와 같이보다 구체적이거나 기술적 인 범주에서 판매하는 경우 특히 중요합니다.
Good CS는 지망생을 고객으로 전환합니다
브릭 및 박격포 직원은 일반적으로 설득 기술을 교육 받으므로 미정 고객에게 구매를 촉구 할 수 있습니다. 그들은 종종 인센티브로 판매 수수료를받습니다.
불행히도 Lazada 및 Shopee와 같은 시장에서는 대부분의 고객 서비스 담당자에게 이러한 경험이나 기능 또는 프로세스 교육이 없습니다. 고객 서비스는 고객과의 개인적인 접촉 부족을 보완하는 방법입니다. 도움이되는 방식으로 고객에게 적극적으로 응답함으로써 제품과 관련하여 올바른 방향으로 고객을 설정하고 고객으로 전환 할 수 있습니다.
좋은 CS는 좋은 판매자 성과의 지표 중 하나입니다
고객 서비스가 판매에 미치는 영향 외에도 Lazada와 Shopee는 고객 문의에 대한 응답 속도도 모니터링합니다. 귀하의 채팅 응답 속도는 온라인 상점의 성능과 서신에 빠르게 답변하지 않으면 서있는 데 큰 영향을 미칩니다.
라자다는 응답 속도를 검토하는 방법에 대한 두 가지 지표를 가지고 있습니다. 첫 번째는 :
채팅 당일 응답 속도
이것은 같은 날 오후 7 시까 지 응답 한 새로운 대화와 관련이 있습니다. 채팅 당일 응답 비율의 전체 백분율은 지난 7 일 (주말을 포함하지만 공휴일 및 알림 제외)의 응답에 따라 다릅니다.
두 번째 메트릭은 채팅 응답 시간입니다.
채팅 응답 시간
이는 주말을 포함하여 공휴일 및 알림은 제외하고 오후 7시 이후의 메시지는 제외하고 동일한 전체 하루 주기로 응답 한 채팅을 기반으로 지난 7 일 동안의 평균 응답 시간을 나타냅니다.
좋은 판매자 등급을 유지하려면 채팅 당일 채팅 속도가 85 % 이상이어야합니다. 채팅 응답 시간은 최대 30 분 이내에 회신 할 수 있어야합니다.
그렇지 않으면 채팅 응답 시간과 채팅 당일 응답 속도가 모두 마켓 플레이스의 품질 표준을 충족하지 않으면 판매자 선택에 대한 자격이 줄어 듭니다 (또한 가시성과 트래픽이 감소 함).
판매자 선택은 자격을 갖춘 판매자에게만 제공되는 추가 광고 및 가시성 기능입니다. 라자 다 시장에서 우위를 점하십시오. 판매자 선택 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 확인하십시오. 라자 다 셀러 센터 : 초보자를위한 가이드.
한편 Shopee에서는 채팅 응답 비율이 75 % 이상인 것이 Shopee Preferred Seller가되기위한 전제 조건 중 하나입니다.
이 계산은 지난 90 일 동안받은 평균 채팅 응답 및 오퍼를 기반으로합니다.
다음 사항에 유의하십시오.
- 고객 채팅을받은 후 처음 12 시간 동안 이루어진 응답 만 계산에 포함됩니다.
- Shopee는 최근 25 %의 채팅에 더 중점을 둡니다.
- 지난 90 일 동안 두 개 이상의 대화 스레드를받은 경우에만 대화 응답 속도가 계산됩니다.
- 휴가 모드에서의 채팅은 계산에 포함되지 않습니다
- 자동 회신은 응답으로 계산되지 않습니다
Shopee Preferred Seller는 주문 취소가 거의없이 높은 상점 등급과 우수한 고객 서비스를 유지할 수있는 판매자에게 제공되는 제목입니다. 그것은 구매자의 눈에 당신에게 신뢰성과 신뢰성을 표시합니다. 보다 Shopee 판매자가되는 방법에 대한 6 가지 팁 드리겠습니다.
좋은 CS는 고객이 부정적인 리뷰를 다시 받도록 설득 할 수있다
좋은 고객 서비스는 만족스러운 구매자의 열쇠입니다. 그러나 무언가가 미끄러 져 결과적으로 부정적인 리뷰를 얻는다면. 지정된 고객 관리 팀은 구매자와 통신하여 문제를 해결할 수 있음을 알아야합니다.
좋은 마켓 플레이스 전자 상거래 고객 서비스 팀은 구매자가 부정적인 피드백을 되돌 리도록 정중하게 유도하면서 고객 문제의 근본 원인을 식별하고 해결할 수 있어야합니다.
CS가 문제를 해결하는 한 대부분의 경우 고객은 검토를 기꺼이 바꿉니다. 고객 서비스 담당자는 후속 조치를 취하고 요청하면됩니다.
Good CS는 고객의 반품 요청을 줄일 수 있습니다
고객에게 잘못된 제품을 배송했다고 가정 해 보겠습니다. 제품을 받으면 고객이 잘못된 배송에 대해 메시지를 표시했습니다. 그런 다음 제품 반품을 요청하기로 결정했습니다. 그런 다음 반품 요청을 수락하고 올바른 제품을 두 번째로 배송했습니다.
이렇게하면 고객의 문제가 해결되었지만 그 과정에서 수익률도 올라갑니다. 이는 현재 Lazada 또는 Shopee 성과에 대한 영구적 인 기록으로 향후 고객의 출입에 장기적으로 영향을 미칩니다.
한편, 전체 판매 전략의 일부로 고객 서비스를 고려하면 구매자의 우려를 수용 할 수 있습니다. 그와 협상하여 반품 요청 부분을 건너 뛰십시오. 대신 올바른 제품을 보내면 택배에게 잘못된 항목을 넘길 수 있습니다. 따라서 고객 반환 요청을 최소한으로 유지하면서 문제를 해결할 수 있습니다.
좋은 CS는 구매자의 여행을 통해 고객을 안내 할 수 있습니다
우리의 Lazada 판매 퍼널 – 설명, 판매 유입 경로의 XNUMX 단계에 대해 이야기했습니다.
- Awareness
- 관심
- 욕구
- 구매 및 보유
이러한 각 단계는 약간 복잡 할 수 있습니다. 더 많은 잠재 고객을 확보하기 위해 광고 및 캠페인이 설정되었습니다. 그러나 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 여러 가지 요인으로 인해 잠재적 차단제 나 문제가 여전히 발생할 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스를 통해 이러한 차단 기능을 제거하고 더 많은 판매를 유도하고 더 나은 리뷰를 받고 판매자 등급을 유지할 수 있습니다.
좋은 CS는 고객 유지율을 높입니다
광고와 캠페인은 브랜드를 최전선에두고 새로운 고객을 온라인 상점으로 유도합니다.
그러나 온라인 고객으로 성장하는 데 도움이되는 기존 고객의 충성도와 유지가 증가했습니다. 훌륭한 고객 서비스를 통해 구매 경험을 최적화 할 수 있습니다. 구매 경험에 만족하는 고객은 돌아와서 다시 구매하고 충성도있는 구매자 또는 브랜드 옹호자가 될 가능성이 높습니다.
CS 프로세스에서 다른 문제는 무엇입니까? 앞으로 팀에 어떤 프로세스를 설정 하시겠습니까? 아래의 댓글 섹션에 알려주십시오!
