사기와 제품을 물리적으로 확인할 수 없는 것은 두 가지입니다. 주요 단점 온라인 쇼핑을 할 때.

우수한 전자 상거래 고객 서비스를 제공하면 이러한 단점을 상쇄할 뿐만 아니라 온라인 쇼핑객의 신뢰를 높이고 강력한 전환율을 보장할 수 있습니다.

이는 Lazada 및 Shopee와 같은 온라인 마켓플레이스에서 판매하든 전자상거래 웹사이트를 운영 중이든 상관없이 적용됩니다.

여기에서는 전자 상거래 고객 서비스가 무엇인지, 왜 중요한지, 다른 종류의 고객 서비스와 다른 점에 대해 설명합니다. 또한 우수한 전자 상거래 고객 서비스를 위한 8가지 전략을 제공합니다. 

의 시작하자.

전자상거래 고객 서비스란 무엇입니까?

전자 상거래 고객 서비스는 온라인으로 제품을 구매하는 사람들을 지원하는 비즈니스 전략입니다. 이것은 질문에 대한 답변에서 문제 해결에 이르기까지 진행됩니다.

이 마케팅 전략은 고객을 만족시킬 원활한 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 또한 긍정적인 경험을 공유하고, 다른 사람에게 매장을 추천하고, 높은 평점을 주고, 반복 구매하도록 권장합니다.

좋은 고객 서비스는 또한 당신을 얻습니다 충성도 높은 고객  — 특히 경쟁이 치열한 시장에서 모든 온라인 비즈니스에 필요한 것입니다.

그 외에도 전자 상거래 고객 서비스가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객은 온라인으로 품목을 구매할 때 발생할 수 있는 위험을 알고 있습니다. 그러나 그들은 편리함과 더 나은 가격 때문에 계속 돌아옵니다.

그러나 전자 상거래가 발전함에 따라 더 이상 편의성과 경쟁력 있는 가격만으로는 충분하지 않습니다.

고객은 특히 고객 서비스와 관련하여 더 나은 경험을 기대합니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 이는 빠르고 원활하며 개인화된 고객 경험을 제공함을 의미합니다.

수행 한 연구 오베로 고객의 81%가 고객 서비스의 도움으로 구매를 완료한다는 사실을 발견했습니다. 또한 고객의 86%는 좋은 고객 지원을 제공하는 매장에서 구매할 준비가 되었다고 말했습니다.

그리고 단순히 고객 지원을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객을 돌볼 때 높은 표준을 설정해야 합니다. 나쁜 고객 서비스는 브랜드에 해를 끼칠 뿐만 아니라 비즈니스 평판을 망칠 수 있습니다. 구축하기 어렵고 쉽게 잃어버리기 쉬우며 다시 찾기 어려운 것입니다.

전자상거래 고객 서비스가 다른 고객 서비스와 다른 점은 무엇입니까?

고객은 오프라인 매장이든 온라인 매장이든 항상 빠르고 쉬운 거래를 기대합니다.

그러나 고객 서비스가 대면하여 이루어지는 오프라인 매장과 달리 대부분의 온라인 매장은 이메일과 채팅을 통해 고객 서비스를 제공합니다. 그리고 오늘날 대부분의 고객 서비스 담당자는 특히 피드백이 좋지 않은 리뷰에 응답합니다.

이메일과 채팅에서 대화 상대가 누구인지 알 수 없으며 볼 수 없는 사람을 신뢰하기가 더 어렵기 때문에 전자 상거래 고객 서비스가 좀 더 까다로워집니다.

그러나 도전적이라고 해서 우수한 고객 서비스를 제공할 수 없는 것은 아닙니다.

기억에 남을 좋은 고객 경험을 제공할 수 있도록 고객 관리를 위한 7가지 전략을 공유합니다..

고객을 돌보는 8가지 효과적인 전략

전자 상거래 고객 서비스(CS)의 경우 속도가 우선입니다. 실제로 더 많은 고객이 귀사의 고객 서비스에 실시간으로 액세스할 수 있기를 기대하고 있습니다.

Zendesk에서 수행한 연구에서 그들은 고객에게 다음과 같이 질문했습니다. "회사의 고객 서비스 문제를 해결하기를 원할 때 가장 중요한 것은 무엇입니까?"

가장 높은 비율을 차지한 답변은 "문제를 신속하게 해결합니다"(72.5%) 다음에 "그들은 신속하게 응답합니다"(58.9%).

일반 고객은 다음 시간에 이메일 답변을 기대합니다. 12 시간 이내, 소셜 미디어 및 라이브 채팅과 같은 채널의 응답 시간이 훨씬 더 빨라질 것으로 기대합니다.

데이터는 명확합니다.

그러나 속도도 중요하지만 첫 번째 응답의 품질도 중요합니다. 명확하고 도움이 되어야 합니다.

고객을 돌보기 위해 할 수 있는 8가지 전략은 다음과 같습니다.

1. 전자상거래 고객 서비스 프로세스 간소화

조직화된 프로세스는 더 빠른 응답을 가능하게 하지만 그 응답도 올바른 메시지와 함께 제공되어야 합니다.

빠르고 효과적이려면 CS 팀을 지원하는 데 적합한 도구를 통합해야 합니다. 다음은 효과적인 CS 프로세스를 위해 수행해야 하는 몇 가지 사항입니다.

CRM 또는 관리 도구에 투자

인력에만 의존하는 것은 CS 프로세스를 방해할 수 있습니다. 고객의 상호 작용 및 관계를 관리하는 데 도움이 되는 좋은 도구에 투자해야 합니다.

여기에서 모든 대화를 녹음하고, 프로세스를 추적 및 모니터링하고, 파일과 문서를 보관할 수 있습니다.

탄탄한 지식 기반 구축

정확한 답변을 모르시면 질문이나 문의에 바로 답변을 해드릴 수 없습니다.

견고한 지식 기반을 통해 귀하 또는 귀하의 에이전트는 손끝에서 바로 답을 얻을 수 있습니다.

지식 기반에는 FAQ, 답변 및 제품 정보 목록이 있어야 합니다. 또한 대화를 추적할 수 있는 KPI가 있어야 합니다.

고객 서비스에서 일부 상황은 고유합니다. 즉, CS 팀이 처리하는 사례에 대한 적절한 문서를 보유하면 향후 CS를 개선하는 데 크게 도움이 될 수 있습니다.

2. 가능한 문제 예상

귀하의 비즈니스는 문제에 대한 솔루션을 제공하기 때문에 존재합니다. 이것은 고객 서비스에서도 마찬가지입니다.

온라인 쇼핑객은 다음과 같은 비즈니스를 선호합니다. 적극적으로 지원 및 솔루션 제공 해결책을 찾기 전에 문제가 발생하기를 기다리는 대신.

문제를 예측할 수 있으면 판매자로서의 성과가 향상될 뿐만 아니라 지원 상담원의 업무량도 줄어듭니다. 이를 통해 고품질 고객 서비스에 더 집중할 수 있습니다.

어떻게 이러나요?

사업을 해서 인식.

가능한 문제를 예측할 수 있으려면 고객 피드백에 주의를 기울이고 고객 피드백이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 주시해야 합니다.

또한 판매하는 제품과 관련된 추세를 알고 있는지 확인해야 합니다.

3. 다양하지만 잘 정의된 채널 제공

고객이 쉽게 연락할 수 있도록 하되 선택한 채널을 따라갈 수 있는지 확인하세요.

고객 서비스의 과제 중 하나는 통합된 고객 관점이 없다는 것입니다. 즉, 고객이 Shopee 내부의 상점 메신저를 통해 제공하는 도움에 만족한다면 Facebook 메신저를 통해 고객에게 도달하면 동일한 수준의 도움을 받을 것이라고 똑같이 확신해야 합니다.

일관성을 유지하려면 고객 지원이 고객 여정과 일치해야 합니다.

지원 팀 내에서 단일 플랫폼을 사용하여 커뮤니케이션을 간소화하십시오. 그리고 자주 묻는 질문에 대해 챗봇 및 기타 시각적 리소스를 사용할 수도 있습니다.

4. 고객 피드백 캡처 및 활용

고객의 솔직한 피드백보다 더 소중한 것은 없습니다. 다행히 온라인 마켓플레이스와 소셜 미디어에는 고객 피드백을 수집하기 위한 도구가 내장되어 있습니다.

피드백은 또한 귀하의 비즈니스에 대한 고객의 관점을 얻는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 따라서 어디에서 어떻게 고객 서비스 개선.

또한 가장 중요한 피드백은 유효한 부정적인 피드백입니다. 사실, 진실한 부정적인 피드백은 비즈니스를 위한 기회입니다. 신속하게 조치를 취하기만 하면 됩니다. 빠른 응답은 불행한 고객이 귀하의 제품이나 비즈니스에 대해 낙관할 수 있는 기회를 제공합니다.

5. 고객 교육

고객을 어둠 속에 가두는 것은 비즈니스에 전혀 도움이 되지 않습니다. 대신 고객 충성도에 영향을 미칩니다.

고객이 귀하의 비즈니스가 어떻게 도움이 될 수 있는지 모르는 경우 대안을 찾을 것입니다.

즉시 제품의 기능을 선보입니다. 귀하의 비즈니스가 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는지 고객이 알고 있는지 확인하십시오.

온라인 마켓플레이스에서 판매하는 경우 제품에 대해 알아야 할 모든 정보를 제공하십시오.

고객을 교육함으로써 지원 비용을 줄일 수 있습니다. 그리고 이것은 당신의 브랜드를 신뢰할 수 있는 것으로 포지셔닝하여 고객 충성도에 도움이 될 것입니다.

6. 측정 및 최적화

시간을 내어 CS 프로세스를 측정하고 최적화하면 고객 서비스를 효과적으로 개선할 수 있습니다.

그러나 고객 서비스를 어떻게 측정합니까? 아래 측정항목으로 시작할 수 있습니다.

• 평균 해결 시간 – 고객 문제를 얼마나 빨리 해결했는지에 대한 평균 시간입니다.

• 평균 응답 시간 – 에이전트가 고객에게 응답하는 평균 시간입니다.

• 고객 만족도 조사 – 이 메트릭은 고객의 경험이 긍정적인지 부정적인지를 결정합니다.

• 티켓 수량 – 발권 시스템을 사용하는 경우 티켓 양을 추적하면 고객 지원 팀이 얼마나 압박을 받고 있는지 알 수 있습니다. 일관되게 큰 티켓 볼륨은 또한 판매하는 제품에 큰 문제가 있거나 즉시 해결해야 하는 기타 중요한 문제가 있음을 나타냅니다.

그러나 이러한 지표는 조치를 취하지 않으면 쓸모가 없습니다. 통찰력을 검토하면서 프로세스를 개선 및 최적화하고 실행하는 방법에 대한 계획을 세우십시오.

7. 항상 개선

오늘날 고객은 선택할 수 있는 옵션이 많습니다. 그리고 진실은 그들이 나쁜 경험을 한 기업을 처벌할 가능성이 더 높다는 것입니다.

그러나 당신의 임무가 더 나은 고객 서비스를 제공하는 것이라면 이것을 피할 수 있습니다.

흥미롭게도 에 의해 수행된 연구 하버드 비즈니스 리뷰, 고객을 기쁘게 하는 것이 충성도를 구축하지 않는다는 것을 발견했습니다. 대신 제품의 문제를 해결하기 위한 노력을 줄이는 것이 좋습니다.

그리고 지속적으로 방법을 모색해야만 이것을 할 수 있습니다. 고객 서비스 향상. 예, 그 이상으로 나아가는 것은 좋지만 CS 프로세스를 개선하는 데 투자하면 CS 비용을 효과적으로 줄이고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

8. 정직하십시오.

고객에게 거짓말을 하지 마십시오. 제품이나 비즈니스에 문제가 있다고 생각하면 주문을 쉽게 취소할 수 있습니다.

또한 투명한 거래는 원활한 거래입니다. 제품의 중요한 기능을 강조하고 너무 많이 판매하지 마십시오. 또한 고객과 현실적인 기대치를 설정하면 불만 사항 및 기타 구매자의 후회를 줄일 수 있습니다.

원활한 고객 서비스 프로세스로 온라인 판매 간소화

고객이 온라인 비즈니스와 상호 작용하는 방식에 엄청난 변화가 있다는 것은 부인할 수 없습니다. 고객에게 지원을 제공할 때 가장 중요한 것은 고객이 더 쉽게 지원할 수 있도록 하는 것입니다.

요즘 좋은 점은 사용 가능한 기술로 다음을 제공할 수 있다는 것입니다. 솔루션 구매자가 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

그러나 여기서의 최종 목표는 문제를 해결하는 것만이 아닙니다.

대신, 전자 상거래 고객 지원을 구축하면 온라인 비즈니스가 경쟁에서 눈에 띄는 동시에 고객과의 좋은 관계를 육성 및 유지하고 강력한 비즈니스 충성도를 육성하는 데 도움이 됩니다.