การละทิ้งรถเข็นเป็นเรื่องลึกลับหรือมีเหตุผลเบื้องหลังหรือไม่?
อันที่จริงมันเป็นเพียงเล็กน้อยของทั้งสอง มีการศึกษามากมายที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดลูกค้าจึงเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นแล้วปล่อยมือเปล่า
อาจมีบางอย่างเกี่ยวกับหน้าชำระเงินของคุณ และอีกครั้ง แม้แต่เว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายที่สุดหรือแพลตฟอร์มที่มีผู้ค้าหลายราย เช่น Lazada และ Shopee ก็กำลังต่อสู้กับปัญหาเดียวกันอย่างต่อเนื่อง
แต่มีสิ่งหนึ่งที่ชัดเจน:
ยิ่งอัตราการละทิ้งน้อยรายได้ก็ยิ่งสูงขึ้น
อัตราการละทิ้งโดยเฉลี่ยจากการศึกษาอีคอมเมิร์ซที่แตกต่างกันคือ 68.81% โดยการศึกษาล่าสุดแสดง 74.52%[*]
แต่อย่ากังวล มีวิธีลดตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งของคุณลงอย่างมาก
ในบทความนี้ เราจะพูดถึงทั้งหมดเกี่ยวกับอัตราการละทิ้งรถเข็น สาเหตุที่เป็นไปได้ว่าทำไมคุณถึงประสบกับอัตราการละทิ้งที่สูง และขั้นตอนในการย่อให้เล็กสุด
การละทิ้งรถเข็นคืออะไร?
การละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งเป็นคำศัพท์อีคอมเมิร์ซที่อ้างถึงเหตุการณ์เมื่อลูกค้าเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น แต่ออกจากเว็บไซต์หรือร้านค้าออนไลน์ของคุณโดยไม่ซื้ออะไรเลย
นี่เป็นเพียงสถานการณ์เดียวกันเมื่อคุณไปซื้อของชำ บางครั้งมีสินค้าที่คุณใส่ในรถเข็นของคุณ แต่ในที่สุด สินค้าเหล่านั้นก็กลับมาอยู่บนชั้นวางและไม่ได้ไปที่จุดชำระเงิน
กล่าวโดยย่อ: เป็นเรื่องปกติอย่างสมบูรณ์
อย่างไรก็ตาม หากคุณคำนวณอัตราการละทิ้งรถเข็นและสูงกว่า 60%-75% แสดงว่ามีบางอย่างผิดปกติเกิดขึ้น ข่าวดีก็คือสามารถแก้ไขได้
วิธีการคำนวณอัตราการละทิ้งรถเข็น?
หากต้องการทราบอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณ คุณต้องรู้สองสิ่ง:
- จำนวนรถเข็นที่สร้างขึ้น
- จำนวนการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์
เมื่อคุณมีมูลค่าแล้ว ให้แบ่งจำนวนรวมของการซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ด้วยจำนวนรถเข็นที่สร้างขึ้น ลบผลลัพธ์จาก 1 แล้วคูณด้วย 100
สมมติว่า คุณสร้างรถเข็นทั้งหมด 200 คัน และการสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ 75 รายการ นั่นคือ [1-(75/200)]x100 ทำให้อัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณ 62.5%
อัตราที่ถูกละทิ้งเป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจที่สำคัญสำหรับผู้ขายอีคอมเมิร์ซที่ต้องติดตาม เนื่องจากอัตรานี้มีอิทธิพลอย่างมากต่ออัตราการแปลงและรายได้
8 สาเหตุทั่วไปที่ทำให้อัตราการละทิ้งสูงและวิธีจัดการ
1. ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ไม่คาดคิด
เริ่มจากสิ่งที่ชัดเจนที่สุด
จากการศึกษาของ Baymard พบว่า 60% สูญเสียความสนใจในการซื้อเนื่องจากค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่พวกเขาเห็นเมื่อชำระเงิน อีก 23% ละทิ้งรถเข็นเพราะไม่สามารถคำนวณต้นทุนทั้งหมดล่วงหน้าได้[*]
ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมทั่วไปรวมถึงภาษี ค่าขนส่ง และค่าธรรมเนียมเสริมอื่นๆ
เมื่อพูดถึงอีคอมเมิร์ซ ความโปร่งใสด้านต้นทุนมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค
ผู้บริโภคชื่นชอบการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นหลักเนื่องจากการเสนอราคาที่ต่ำกว่า อีกทั้งยังส่งเสริมความสะดวกสบายอีกด้วย
จากการพรรณนาดังกล่าว ผู้ขายบางรายอาจหันไปใช้โปรโมชันคลิกเบตและหวังว่าผู้บริโภคจะผลักดันการซื้อของตน
มีผู้ขายบางรายที่รวมรูปแบบผลิตภัณฑ์ทั้งหมดไว้ในหมวดหมู่เดียวกัน และเน้นผลิตภัณฑ์ที่มีราคาต่ำที่สุด หากผู้ซื้อไม่ระมัดระวังเพียงพอ พวกเขาจะซื้อสินค้าอื่น
ผู้บริโภคสามารถทิ้งรถเข็นไว้และหลีกเลี่ยงร้านของคุณตลอดไป เมื่อพวกเขาประหลาดใจกับราคาจริงจึงออกจากร้านโดยไม่ซื้ออะไรเลย
วิธีการแก้: ให้ลูกค้าของคุณดูค่าใช้จ่ายทั้งหมดได้ทันที รวมค่าขนส่ง ภาษีอากร และค่าธรรมเนียมอื่นๆ หากพวกเขาเห็นว่าต้นทุนทั้งหมดนั้นสมเหตุสมผล พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะผลักดันการซื้อต่อไป
2. ปัญหาการจัดส่ง
ผู้บริโภคชอบของฟรี และเมื่อพูดถึงการจัดส่งฟรี พวกเขาก็ชอบมันมากขึ้นไปอีก!
เป็นหนึ่งในข้อเสนอที่ดีที่สุดที่ผู้ค้าปลีกหลายรายต้องการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่หรือโปรโมตร้านค้าของตน
แต่ในความเป็นจริง การจัดส่งฟรีไม่ได้ฟรีจริงๆ ต้องใช้เงินและมีคนต้องจ่าย
ปัญหาคือว่า ลด 36% ของลูกค้าออนไลน์ละทิ้งรถเข็นเพราะไม่ต้องการจ่ายค่าขนส่ง
ยิ่งถ้าพวกเขาเห็นว่าค่าส่งแพงกว่าที่คาดไว้มาก ทำให้พวกเขาต้องตัดสินใจซื้อเป็นครั้งที่สอง
อีกปัจจัยเกี่ยวกับปัญหาการจัดส่งคือการขาดการปรับแต่งการจัดส่ง ซึ่งรวมถึงตัวเลือกสำหรับการไปรับในพื้นที่ การเข้าถึงการจัดส่งฟรีสำหรับการสั่งซื้อเพิ่มเติม หรือสามารถเลือกวิธีการจัดส่งได้ (การจัดส่ง 1 วัน การจัดส่ง 3 วัน เป็นต้น)
BigCommerce เปิดเผยว่า 77% ของผู้บริโภคทั่วโลกเลิกซื้อเพราะไม่ชอบตัวเลือกการจัดส่งที่มีอยู่[*]
ลูกค้าทุกรายมีความต้องการที่แตกต่างกัน และพวกเขาคาดหวังว่าคุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้โดยอนุญาตให้พวกเขาเลือกหรือปรับแต่งรายละเอียดการจัดส่งของตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการจัดส่งระหว่างประเทศ
วิธีการแก้: ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมากกว่าเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหรือร้านค้าออนไลน์ของคุณ การเสนอทางเลือกในการจัดส่งทำให้ลูกค้าของคุณมีอิสระในการเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับสถานการณ์ของพวกเขา
หากคุณทำการจัดส่งระหว่างประเทศ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเป็นพันธมิตรกับบริษัทขนส่งในพื้นที่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจจนถึงเวลาที่พวกเขาได้รับสินค้า
หลังจากที่พวกเขาซื้อของบางอย่าง คุณสามารถถามพวกเขาว่าต้องการสร้างบัญชีเพื่อการทำธุรกรรมที่รวดเร็วขึ้นในครั้งต่อไปที่ซื้อหรือไม่ นอกจากนี้ยังสนับสนุนให้พวกเขากลับมายังเว็บไซต์หรือร้านค้าของคุณอีกด้วย
3. รหัสโปรโมชั่นที่กำลังจะมีขึ้น
Shopee และ Lazada ร้านค้าต่างๆ มีขนาดใหญ่มากเมื่อพูดถึงโปรโมชันและบัตรกำนัลที่ไม่เหมือนใคร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงลดราคา 1 วัน เช่น 9.9 และ 11.11
การดึงดูดให้นักช้อปมีส่วนร่วมเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญของพวกเขา ซึ่งรวมถึงการใส่ตะกร้าสินค้าล่วงหน้าก่อนวันลดราคาครั้งใหญ่
ทุกวันนี้ ผู้ซื้อครั้งแรกหรือแม้แต่ผู้ซื้อซ้ำมักชินกับการมีรหัสโปรโมชั่นเพื่อรับส่วนลด
อันที่จริง ลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อรับส่วนลด[*]
Solution: บัตรกำนัลและรหัสโปรโมชันทำงานเพื่อเพิ่ม Conversion ของลูกค้าและไปได้ไกล เพื่อรับมือกับความลังเลใจในการซื้อ ให้ออกแบบหน้าชำระเงินด้วยราคาที่ลดแล้ว ตัวอย่างเช่น Shein ให้ส่วนลด 10% สำหรับผู้ที่ชำระเงินล่วงหน้าแทนการเก็บเงินปลายทาง (COD)
4. ขาดองค์ประกอบความน่าเชื่อถือในเว็บไซต์ของคุณ
ความไว้วางใจเป็นหนึ่งในปัญหาที่สำคัญที่สุดในอีคอมเมิร์ซ อันที่จริง หนึ่งในความกลัวอันดับต้นๆ ของอีคอมเมิร์ซคือผู้บริโภคไม่ได้ซื้อจากร้านค้า "ของจริง"
การสำรวจพบว่า 61% ของผู้ซื้อไม่ได้ซื้อเพราะไม่มีโลโก้ที่เชื่อถือได้ 76% ไม่ได้ซื้อเพราะไม่รู้จักโลโก้
การขาดประสบการณ์ที่จับต้องได้จำเป็นต้องมีข้อกำหนดพิเศษเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า
ปัจจัยอีกประการหนึ่งที่อาจทำให้ผู้บริโภคไม่ซื้อสินค้าก็คือกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินที่ไม่ชัดเจนหรือซับซ้อน
Solutions: ผู้ซื้อต้องการทราบว่าหากมีบางอย่างผิดพลาดในการซื้อ พวกเขาสามารถทำอะไรกับมันได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการคืนสินค้าและการคืนเงินมีความชัดเจนและไม่ก่อให้เกิดความยุ่งยากกับลูกค้ามากนัก คุณสามารถสร้างความไว้วางใจนี้ได้ในทุกรูปแบบบนเว็บไซต์ของคุณ จำไว้ว่าคุณไม่ได้แค่ถามเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา แต่ยังรวมถึงรายละเอียดทางการเงินของพวกเขาด้วย รวมโลโก้ความปลอดภัย ขั้นตอนการคืนเงินและส่งคืนที่ชัดเจน รวมการแชทสด ด้วยวิธีนี้พวกเขาจึงรู้ว่าคุณสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา
5. ไม่มีใบรับรองความปลอดภัย
หากเราต้องระบุความกลัวของอีคอมเมิร์ซทั้งหมด ความกลัวที่จะเปิดเผยข้อมูลบัตรเครดิตจะอยู่ในอันดับต้นๆ
นี่เป็นเหตุผลที่ถูกต้อง เนื่องจากกรณีการโจรกรรมข้อมูลประจำตัวและการฉ้อโกงบัตรเครดิตมีเพิ่มขึ้นทุกปี[*]
ผู้ใช้กำลังมองหาความมั่นใจเพื่อให้พวกเขาสามารถสงบสติอารมณ์และไม่ต้องกังวลกับการให้ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของพวกเขา ซึ่งรวมถึงใบรับรอง SSL ที่อัปเดต ใบรับรอง EVL เป็นต้น
โซลูชัน: การเปลี่ยนไปใช้โฮสติ้ง HTTPS ที่มีใบรับรอง SSL ไม่ใช่แค่สำหรับพื้นที่การชำระเงินของไซต์ของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยรักษาความปลอดภัยให้กับทั้งเว็บไซต์ด้วย นอกจากนี้ Google ได้รวม HTTPS เป็นปัจจัยการจัดอันดับตั้งแต่ปี 2014 และได้แสดงให้ทราบว่าเว็บไซต์ที่ไม่ปลอดภัยทั้งหมดเป็นส่วนหนึ่งของแผนระยะยาวในการจัดหาเว็บที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น
6. รายละเอียดสินค้าไม่เพียงพอ
หากมีแง่มุมหนึ่งที่มักถูกมองข้ามและใช้งานไม่ได้ในอีคอมเมิร์ซ นั่นคือคำอธิบายผลิตภัณฑ์
เป็นการดึงดูดที่จะคัดลอกและวางข้อกำหนดของโรงงานจากซัพพลายเออร์แล้วปล่อยให้เป็นเช่นนั้น น่าเสียดายที่การศึกษาพบว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์ไม่เพียงพอทำให้ผู้ซื้อออนไลน์ผิดหวัง[*]
การขาดการโน้มน้าวใจในคำอธิบายของคุณยังสามารถสร้างความประทับใจเชิงลบให้กับผู้ใช้ และอาจลดความมั่นใจของพวกเขาในการผลักดันการซื้อของพวกเขา
วิธีการแก้: สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าผู้ซื้อกำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหาของพวกเขา คำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณควรบอกผู้ใช้ว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์ของคุณจึงเป็นคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขา อีกวิธีหนึ่งคือทำการทดสอบ A/B การทดสอบนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากการเข้าชมของคุณโดยนำเสนอเวอร์ชันอื่นของหน้าเว็บของคุณด้วย ai ซึ่งจะประเมินว่าเวอร์ชันใดทำงานได้ดีที่สุดและมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มอัตราการแปลง
7. Window shopping/การวิจัยผลิตภัณฑ์
การซื้อของผ่านหน้าต่างสามารถทำได้ทางออนไลน์ ผู้คนเพียงแค่ต้องการดู เพิ่มลงในรถเข็น และบางทีสักวันหนึ่งจะซื้อหรือเอามันออกจากรถเข็นของพวกเขาทั้งหมด
บางทีพวกเขาอาจแค่ใช้เวลาว่างและเลื่อนดูอย่างไม่ใส่ใจหรือกำลังค้นคว้าผลิตภัณฑ์
อินเทอร์เน็ตเต็มไปด้วยข้อมูลที่เข้าถึงได้ง่าย รวมถึงการเปรียบเทียบราคาและผลิตภัณฑ์ และเป็นเรื่องง่ายสำหรับผู้ซื้อที่จะข้ามจากร้านค้าออนไลน์แห่งหนึ่งไปยังอีกร้านหนึ่ง
อันที่จริง การวิจัยผลิตภัณฑ์เป็นหนึ่งในสาเหตุของการละทิ้งรถเข็นซึ่งคุณไม่สามารถขจัดออกได้ง่ายๆ แต่กลับกลายเป็นโอกาส
วิธีการแก้: หากผู้คนกำลังตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมอบทุกอย่างให้กับผู้ใช้เพื่อโน้มน้าวพวกเขาว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคือสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา
บอกเล่าเรื่องราวเน้นประโยชน์และคุณสมบัติ รวมการรับประกัน ไฮไลต์บทวิจารณ์ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถเห็นหลักฐานทางสังคมของคุณ ซึ่งเทียบเท่ากับป้าย "SALE" สีแดงขนาดใหญ่ที่คุณเห็นในร้านค้าจริง
8. ปัญหาการชำระเงิน
นี่อาจเป็นเพราะไม่มีตัวเลือกการชำระเงิน บัตรเครดิตถูกปฏิเสธ ระบบการชำระเงินขัดข้อง ฯลฯ
หากคุณไม่สามารถรองรับตัวเลือกการชำระเงินที่ต้องการได้ สิ่งนี้จะทำให้พวกเขาค้นหาเว็บไซต์อื่นที่สามารถทำได้
Solutions: บัตรเครดิตและ Paypal เป็นตัวเลือกเสมอ แต่ Apple Pay และ Google Wallet กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อยๆ Buy Now Pay Later (BNPL) ซึ่งเป็นโซลูชันทางการเงินระยะสั้นก็กำลังเติบโตในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เช่นกัน
การทดสอบแยกช่วยลดการละทิ้งรถเข็นได้อย่างไร
การทดสอบแบบแยกส่วนช่วยให้คุณเห็นว่ารูปแบบใดของผลิตภัณฑ์มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนเป็นการขายมากกว่า ตัวอย่างเช่น การทดสอบ Split Dragon ของ Split Dragon เป็นซอฟต์แวร์ที่ซับซ้อนซึ่งสามารถดึงข้อมูลในบัญชีผู้ขายของคุณและกำหนดตามสถิติได้ว่ารายการผลิตภัณฑ์ใดสามารถเสนอยอดขายและผลกำไรได้มากกว่า
การทดสอบแบบแยกส่วนช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการลงรายการผลิตภัณฑ์โดยการตรวจสอบชื่อ คำอธิบาย รูปภาพ และราคา ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่มีอยู่ คุณสามารถปรับแต่งรายชื่อของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังนำเสนอรูปแบบที่ดีที่สุดของผลิตภัณฑ์ของคุณทางออนไลน์
สรุป…
ผู้คนมีพฤติกรรมและนิสัยการซื้อที่แตกต่างกัน และการละทิ้งรถเข็นเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
แต่นั่นไม่ได้แปลว่าคุณจะปล่อยโอกาสในการขายผลิตภัณฑ์ของคุณไป
ในท้ายที่สุด การสร้างความไว้วางใจ การทดสอบ และกระบวนการเช็คเอาต์ที่รวดเร็วนั้นเป็นรากฐานที่สำคัญมากในการรักษาความปลอดภัยในการแปลง
สำหรับผู้เริ่มต้น คุณสามารถใช้การทดสอบแยกของ Split Dragon เพื่อลดอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณวันนี้ นี่คือวิธี: การทดสอบ AB สำหรับผู้ขาย Lazada และ Shopee – ทำไมและต้องทำอย่างไร.
